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第一篇 理论篇 1

第一章 质量与质量管理 1

第一节 质量的概念和意义 1

一、质量与质量特性 1

目录 1

二、提高产品质量的意义 4

第二节 质量管理、质量职能和质量职责 5

一、质量管理 5

二、质量职能和质量职责 7

三、质量管理新理论 7

第三节 我国质量管理的现状及发展 9

一、初始阶段的质量形势 9

二、规范化阶段的质量振兴 11

三、追求卓越阶段的质量管理发展方向 13

一、美国质量管理概况 18

第四节 国外质量管理简介 18

二、日本质量管理的特征 20

案例1 深入推行质量管理，走质量效益之路 23

一、强化质量职能，提高全员质量意识 23

二、强化质量体系，提高质量管理水平 25

三、强化科技手段，提高质量保证能力 26

四、强化现场管理，提高产品实物质量 27

模拟试卷 28

第二章 全面质量管理 30

第一节 全面质量管理的由来、含义及特点 30

一、全面质量管理的由来 30

二、全面质量管理的含义及特点 33

第二节 全面质量管理的原则和工作程序 37

一、质量管理八项基本原则 37

二、PDCA循环的工作程序 39

第三节 全面质量管理的基础工作 40

一、质量教育工作 41

二、标准化工作 41

三、计量工作 42

四、质量信息工作 43

五、质量责任制 43

案例2 大力推广全面质量管理，促使组织提升整体管理水平 44

一、顾客满意的导入 44

二、理解顾客 45

三、影响顾客满意的关键因素 45

四、如何实现顾客满意 45

模拟试卷 47

第一节 ISO9000族标准 49

一、ISO9000族标准的产生与发展 49

第三章 质量管理体系 49

二、ISO9000族标准简介 53

第二节 “基础和术语”标准 56

一、质量管理体系基础 56

二、术语 60

第三节 质量管理体系“要求”标准 62

一、标准的应用范围、用途 62

二、质量管理体系的要求 62

三、“四大过程”要求 64

第四节 质量管理体系认证 74

一、认证概述 74

二、质量管理体系认证 76

案例3 TT炼钢厂通过体系认证提升产品竞争力 79

一、建立质量管理体系 79

二、质量目标的分解和落实 79

三、过程控制 80

四、沟通的增进 81

模拟试卷 82

第四章卓 越绩效评价 84

第一节 制定卓越绩效评价标准的目的和作用 84

一、制定卓越绩效评价标准的国际、国内背景 84

二、制定评价准则标准的目的和实质 86

三、评价准则的作用 88

第二节 评价准则概述 89

一、评价准则的结构 89

二、评价准则的特点 91

三、评价准则的价值观 92

第三节 实施指南介绍 95

一、领导 96

二、战略 98

三、顾客与市场 100

四、资源 102

五、过程管理 104

六、测量、分析与改进 107

七、经营结果 109

第四节 评价准则的评分系统和质量奖申报 112

一、评价准则的评分系统 112

二、国家质量奖申报 118

案例4 以人为本，以结果为导向，不断追求“卓越运作” 119

一、确立本土化的公司文化和发展战略 120

二、坚持以人为本，增强核心竞争力 121

三、实施目标管理和“卓越运作”，追求不断超越 122

四、营造授权环境，鼓励突破创新 123

五、强化系统管理，奠定效率基础 123

六、不断探索与实践，完善知识管理体系 125

七、为本地社会创造价值，努力成为社区的优秀成员 126

模拟试卷 127

第二篇 方法篇 130

第五章 常用的收集整理数字资料的方法 130

第一节 预备知识 130

一、统计数据及其分类 130

二、总体、个体和样本 131

三、随机抽样的方法 132

四、常用的统计特征数 133

第二节 调查表、分层法与简易图表 135

一、调查表 135

二、分层法 139

三、简易图表 141

第三节 排列图、直方图、过程能力指数 148

一、排列图 148

二、直方图 150

三、过程能力指数 155

第四节 控制图、散布图 158

一、控制图 158

二、散布图 167

案例5 统计方法的应用（实例之一） 171

案例6 统计方法的应用（实例之二） 172

模拟试卷 173

第六章 常用的收集整理非数字资料的方法 176

第一节 因果图、关联图、系统图 176

一、因果图 176

二、关联图 178

三、系统图 182

第二节 矩阵图、流程图、亲和图 185

一、矩阵图 185

二、流程图 189

三、亲和图 191

一、过程决策程序图 193

第三节 过程决策程序图、矢线图 193

二、矢线图 195

第四节 对策表、水平对比法、头脑风暴法 200

一、对策表 200

二、水平对比法 201

三、头脑风暴法 203

案例7 工具技法的应用（实例之三） 204

案例8 工具技法的应用（实例之四） 205

一、选题理由（略） 206

二、现状调查 206

三、确定目标（亲和图） 207

四、分析原因（因果图） 208

五、确定要因（矩阵图） 208

六、对策拟定 209

模拟试卷 210

第七章 统计技术方法 213

第一节 统计技术方法概述 213

一、统计技术的概念及内容 213

二、几种常见的分布 214

第二节 假设检验 226

一、假设检验预备知识 226

二、假设检验的应用 230

第三节 方差分析 236

一、方差分析的概念 236

二、方差分析的应用 241

第四节 正交试验设计 247

一、正交试验设计的含义 247

二、正交试验设计的应用 255

案例9 假设检验在证实产品质量改进的有效性方面的应用 260

案例10 寻找影响假密度主要因素的正交试验设计 263

模拟试卷 266

第八章 统计抽样检验的方法 268

第一节 统计抽样检验的类型及原理 268

一、统计抽样检验的概念 268

二、抽样检验的原理 271

第二节 计数调整型抽样检验 276

一、计数调整型抽样检验概述 276

二、2828.1的应用步骤 277

第三节 计数标准型抽样检验 290

一、计数标准型抽样检验概述 290

二、抽样检索程序 293

案例11 计数调整型抽样检验的应用 294

模拟试卷 297

第一节 QC小组概述 300

一、QC小组的概念与特点 300

第九章 QC小组活动 300

第三篇 实践篇 300

二、QC小组活动的宗旨和作用 301

第二节 QC小组的组建 302

一、组建QC小组的原则 302

二、QC小组成员 303

三、QC小组组建程序与注册登记 304

第三节 QC小组活动程序 305

一、QC小组活动的基本条件 305

二、QC小组活动的程序 305

第四节 QC小组活动成果的总结与评价 313

一、QC小组活动成果 313

二、对QC小组活动成果的评审 315

案例12 提高大修机车的柴油机功率 320

一、简介 320

三、现状调查 321

二、选择课题 321

四、设定目标 322

五、原因分析 324

六、要因确认 324

七、制定对策 328

八、对策实施 329

九、效果检查 332

十、巩固措施 333

十一、活动总结及今后打算 333

模拟试卷 334

第十章 质量管理体系文件的编写 336

第一节 质量管理体系文件编制概述 336

一、质量管理体系文件的重要性 336

二、质量管理体系文件的内容 337

三、质量管理体系文件编制应遵循的原则与注意事项 340

一、编制质量手册的目的和质量手册的特性 343

第二节 质量手册的编写 343

二、质量手册的编写方法 344

第三节 程序文件的编写 350

一、程序文件编制的要求与原则 350

二、程序文件的编制方法 352

第四节 记录的编制 360

一、记录的种类 360

二、记录的编制要求 363

案例13 TX公司质量手册、程序文件示例 364

案例14 BF公司质量记录格式示例（节选） 369

模拟试卷 371

第十一章 内审与管理评审 373

第一节 质量管理体系审核概论 373

一、质量管理体系审核概论 373

二、质量管理体系审核的范围和类型 376

三、质量管理体系审核的对象、目的和准则 378

第二节 内部质量审核 380

一、内部质量审核概述 380

二、内部审核的实施 383

第三节 管理评审 393

一、管理评审的目的、依据和任务 393

二、管理评审的策划 393

三、管理评审会议的召开 395

四、管理评审与内部质量审核的区别 396

案例15-1 CC公司审核策划方案 397

案例15-2 CC公司审核日程计划 399

案例16-1 CC公司内审检查表 401

案例16-2 CC公司的不合格项报告单示例 403

案例17 CC公司的管理评审报告 404

模拟试卷 405

一、6SIGMA管理的诞生 407

第一节 6SIGMA管理的产生与发展 407

第十二章 开展6SIGMA管理 407

二、6SIGMA的推广 409

第二节 6SIGMA的含义和语言 412

一、6SIGMA的含义 412

二、6SIGMA的语言 416

第三节 6GSIGMA管理的组织与培训 418

一、6GSIGMA管理的组织形式 418

二、6SIGMA的培训 421

第四节 6SIGMA方法展开 422

一、DMAIC过程改进流程 422

二、DFSS 6SIGMA设计 433

案例18 提高混合气体的充气效率 435

模拟试卷 443

附录A 各章模拟试卷（部分）答案 445

参考文献 450