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第一章 导游服务与导游人员 1

第一节 导游服务 1

一、导游服务的内容 2

二、导游服务的特点 3

三、导游服务的作用 5

四、导游服务的原则 8

第二节 导游人员 12

一、导游人员的概念 12

二、导游人员的分类 13

三、导游人员的基本职责 15

四、导游人员的素质 18

第三节 导游人员的修养与职业道德 29

一、情操修养 29

二、道德修养 30

三、学风修养 35

四、文化修养 38

一、准备工作 39

第一节 领队工作程序与规范 39

第二章 导游服务程序与服务规范 39

二、开好出境前说明会 40

三、办理出境手续 44

四、办理国外入境手续 45

五、落实境外旅游接待 46

六、做好境外各环节服务工作 47

七、办理国外离境手续 50

八、办理回国入境手续 51

九、散团及其他事宜 52

第二节 全程陪同服务程序与规范 54

一、服务准备 54

二、首站（入境站）接团服务 55

三、进住饭店服务 55

四、核对商定日程 56

五、各站服务 56

六、离站服务 57

九、后续工作 58

七、途中服务 58

八、末站（离境站）服务 58

第三节 地方陪同服务程序与规范 59

一、服务准备 59

二、迎接服务 62

三、入店服务 65

四、核对、商定节目安排 66

五、参观游览服务 67

六、其他服务 70

七、送客服务 72

八、后续工作 75

第四节 景点导游服务程序与规范 76

一、服务准备 76

二、导游服务 76

三、送别服务 77

第五节 散客旅游服务程序与规范 77

一、接站服务 78

二、导游服务 80

三、送站服务 82

第三章 导游服务基本技能 84

第一节 导游集体分工协作 85

一、旅游团队导游服务集体的组成与任务 85

二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础 85

三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法 86

第二节 导游人员的带团技能 87

一、树立良好的形象 88

二、搞好与领队的关系 91

三、向游客提供心理服务 93

四、调节游客的审美行为 102

五、处理好一些关系 112

第三节 导游人员的语言技能 113

一、导游语言的运用原则 114

二、导游语言的音、调和节奏 118

一、导游方法的运用原则 119

第四节 导游人员的讲解技能 119

二、常用的导游方法和技巧 121

第四章 旅游者个别要求与个性化服务 132

第一节 旅游者个别要求处理的基本原则 132

一、合理而可能的原则 132

二、认真倾听、耐心解释的原则 133

三、尊重旅游者不卑不亢的原则 133

第二节 旅途生活方面个别要求的处理 134

一、餐饮方面个别要求的处理 134

二、住房方面个别要求的处理 136

三、文娱活动方面个别要求的处理 137

四、购物方面个别要求的处理 138

第三节 要求自由活动的处理 139

一、一般情况下允许旅游者自由活动 139

二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况 140

第四节 探视亲友和亲友随团活动要求的处理 140

一、旅游者要求探视亲友 140

二、旅游者要求亲友随团活动 141

第五节 转递物品和信件要求的处理 142

一、旅游者要求转递物品 142

二、旅游者要求转递信件和资料 142

三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员 143

第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理 143

一、旅游者要求中途退团 143

二、旅游者要求延长旅游期限 144

第五章 常见问题和事故预防及处理 145

第一节 常见问题的预防与处理 145

一、旅游活动计划和日程变更的处理 145

二、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 147

三、旅游者越轨言行的处理 151

四、旅游者患病的处理 153

五、旅游者因病死亡的处理 155

第二节 业务事故的预防与处理 156

一、漏接的原因、处理及预防 156

二、空接的原因及处理 157

四、误机（车、船）事故的处理和预防 158

三、错接的预防及处理 158

五、旅游者走失的预防和处理 160

第三节 安全事故的预防与处理 162

一、交通事故的预防与处理 162

二、火灾事故的预防与处理 164

三、治安事故的预防与处理 165

四、食物中毒 166

一、旅行社责任保险的投保范围 168

第六章 导游业务相关知识 168

第一节 旅行社责任保险 168

二、保险期限和保险金额 169

三、投保和索赔 169

四、责任免除 170

五、投保人、被保险人义务 171

六、赔偿处理 172

一、航空客运 173

第二节 交通常识 173

二、铁路客运 184

三、水路客运 189

第三节　外汇知识 190

一、外汇的概念 190

二、在我国境内能兑换的外币 190

三、外汇兑现 191

四、信用卡 191

五、旅行支票 192

第四节 入出境知识 193

一、入出中国国境应持有有效证件 193

二、海关知识（1999年） 196

三、边防检查、安全检查和卫生检疫知识 200

第五节 卫生知识 202

一、旅游常见疾病的防治 202

二、旅游常见急症的防治 204