核心 以顾客为中心的企业范式PDF电子书下载

目录 3

第一部分 基本原理 3

第一章 时代变迁 3

现代市场形成因素 6

旧的范式问题所在？ 12

第二章 变化的消费者 15

分众 16

消费者价值等式 22

范式转换 24

第三章 全球环境 29

标准化无可避免吗？其决定因素在于 32

调整 35

第二部分 以消费者为中心的范式组成要素 45

第四章 供应商（供应商、制造者及生产厂家） 45

使命和战略 47

合作 48

消费者和市场的相关知识 48

第五章 分销商（零售商、批发商、分销商） 61

一个全新的企业范式 65

使命和战略 65

协作 66

消费者和市场知识 67

第六章 中间商（经纪人、代理商） 79

评估 81

购物体验 82

行业交流 84

新形式 86

第三部分 整合商业流程 89

第七章 科学技术 89

硬件 91

核心技术和标准 97

商务应用 101

第八章 内部商业流程 107

组织结构 109

任务分派 112

人员 112

信息 114

决策制定 115

激励制度 118

第九章 协作 121

客户关系管理 123

合作流程 125

障碍与好处 132

总结 137

第十章 成功案例 141

第四部分 现实世界中的应用 141

瑞德公司（Rite Aid） 143

西南航空公司 143

星巴克 144

黄金猫 144

施耐宝公司（Snap-On） 145

Dorothy Lane 146

巨鹰和休伯特公司（Giant Eagle and Hubert Co.） 146

美国国家半导体公司（National Semiconductor） 147

EATZI'S 149

西门子（Siemens） 149

特易购（Tesco） 150

美国奥的斯电梯公司（Otis Elevator） 151

第十一章 常见问题 153

注释 159