导游学原理与方法PDF电子书下载

第一章 绪论 1

第一节 导游学的研究对象及任务 1

一、导游的含义 1

二、导游学的研究对象及任务 3

三、导游学的研究方法 4

第二节 导游学与其相关学科 5

第二章 导游的起源与发展 8

第一节 导游的起源与发展历程 8

一、劳动剩余物与旅行的出现 8

二、旅行的发展与导游的萌芽 9

三、近代旅游与职业导游的出现 10

四、现代旅游与导游的发展 12

五、我国职业导游的出现和发展 14

第二节 新形势下对我国导游的要求 15

一、入世后的中国旅游业 16

二、新形势下对我国导游员的要求 20

第三章 导游员的社会角色和从业素质 22

第一节 导游员概述 22

一、导游员的概念 22

二、导游员的分类 23

三、导游员的工作性质 27

四、导游员的工作原则 30

第二节 导游员的社会角色 34

一、角色的含义与特性 34

二、导游员的角色定位与适应 37

三、导游员的角色冲突与协调 39

第三节 导游员的从业素质 40

一、良好的道德品质 40

二、宽厚的知识底蕴 47

三、较强的工作能力 49

四、较强的创新意识 52

五、较好的身体素质和心理素质 53

第四节 导游员的职业形象 54

一、导游员的仪表、仪容、仪态 54

二、导游员的行为举止 59

第四章 旅游消费行为及导游服务策略 70

第一节 旅游消费行为 70

一、旅游消费特点 70

二、旅游消费者的心理需求 72

三、旅游消费者的个体差异 74

四、旅游消费行为 76

第二节 影响旅游消费行为的因素 79

一、心理因素 79

二、社会环境因素 95

第三节 导游服务策略 98

一、旅游活动各阶段游客的心理特征 99

二、导游服务中的主要心理策略 100

第五章 旅游团队导游服务规程 106

第一节 旅游团导游服务集体 106

一、导游服务集体的构成及关系 106

二、导游服务集体协作效应及方法 107

第二节 地方导游员的服务规程 108

一、服务准备 109

二、接待服务 112

三、后续工作 122

第三节 全程导游员的服务规程 123

一、服务准备 123

二、全程陪同服务 125

三、后续工作 127

第四节 领队导游服务规程 128

一、服务准备 129

二、全程陪同服务 130

三、后续工作 132

第五节 景区景点导游员服务规程 132

一、服务准备 132

二、导游讲解服务 133

三、送别服务 133

第六章 散客导游服务规程 135

第一节 散客导游服务概述 135

一、散客导游服务特点 135

二、散客导游服务要求 136

第二节 散客导游服务规程 137

一、接站服务 137

二、导游服务 139

三、送站服务 140

第七章 导游艺术 143

第一节 带团艺术 143

一、树立良好形象 143

二、促成团员的从众行为 145

三、协调好各种关系 146

四、平息旅游团骚动 149

第二节 导游语言艺术 150

一、导游语言艺术的形式 150

二、导游语言艺术的功能 156

三、导游语言艺术的风格 158

四、导游语言艺术的运用 160

第三节 导游讲解艺术 171

一、导游讲解的基本要求 171

二、沿途导游讲解艺术 175

三、导游讲解技巧 178

四、导游讲解艺术手法 182

第四节 导游工作的人际交往艺术 187

一、坚持“从我做起” 187

二、坚持“平等”和“双胜”的交往原则 188

三、要善于运用“选择”和“诱导”的交往艺术 189

四、要善于运用“情商” 191

第八章 旅游审美与导游 192

第一节 游客的审美需求及美感层次 192

一、游客的审美需求及审美类型 192

二、游客的审美感受层次 196

第二节 导游员的美学修养 199

一、导游员的审美角色 199

二、培养自我审美意识 202

三、研究游客的审美需求 203

四、尊重游客的审美习惯 204

五、提高创造美的能力 205

第三节 导游工作中的美学原理 206

一、动态观赏与静态观赏 206

二、移情观照 208

三、观赏距离和角度 209

四、观赏时机 211

五、观赏节奏 212

第九章 旅游故障及特殊情况的应对 214

第一节 旅游故障的种类及特征 214

一、安全性故障和业务性故障 214

二、重大故障和一般性故障 215

三、单一性故障和复合性故障 215

第二节 各种旅游故障的应对 216

一、漏接、空接、错接及人数变更的应对 216

二、变更计划的应对 219

三、误机(车、船)事件的应对 221

四、遗失、走失的应对 223

五、游客患病、死亡等问题的应对 230

六、旅游安全事故的应对 233

第三节 游客越轨言行的应对 237

一、对攻击和诬蔑性言论的应对 238

二、游客违法行为的应对 238

三、游客越轨行为的应对 239

第四节 游客个别要求的应对 239

一、餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的应对 240

二、要求自由活动、亲友随团活动的应对 243

三、要求代其转递物品和信件的应对 244

四、要求中途退团或延长旅游期限的应对 245

第十章 导游科学管理 247

第一节 导游管理的含义及内容 247

一、导游管理的含义 247

二、导游管理的内容 248

第二节 导游人员管理 248

一、国外导游人员管理 248

二、我国导游人员管理 253

第三节 导游服务质量管理 259

一、导游服务质量管理的含义 259

二、导游服务质量的构成要素 261

三、导游服务质量评价 263

四、导游服务质量的监控与管理方法 271

第四节 导游培训 273

一、导游人员培训的意义 273

二、导游人员培训的工作原则 274

三、导游人员的培训内容 275