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目录 1

1 客户关系概论 1

引例：嘉信理财公司：客户革命的先行者 1

本章要点 2

1.1 客户中心论的形成和发展 2

1.1 1 企业管理理念的演变 2

1 1 2 营销理论的演变 3

1.1 3 营销学的新主题 4

1.2 客户研究 9

1.2 1 客户的涵义与类型 9

1.2.2 客户生命周期与客户终生价值 10

1.2.3 客户关系的类型与选择 12

1.2 4 客户流失及其分析 13

1.3 客户让渡价值与客户满意 15

1.3 1 客户价值选择的变迁 15

1.3 2 客户让渡价值 16

1.3 3 客户满意 17

1 3 4 客户价值的创造 19

1.4 客户的忠诚 21

1.4 1 客户忠诚度 21

1.4 2 客户忠诚的类型 22

1 4 3 客户忠诚的价值 23

1.4.4 客户满意与客户忠诚的关系 25

本章小结 26

思考与练习 27

2 客户关系管理的理论框架 28

引例：银行业的CRM应用 28

本章要点 28

2.1 客户关系管理产生的原因 29

2.1.1 需求层面的分析 29

2.1.2 技术层面的分析 30

2.2 客户关系管理理论的形成与发展 30

2 2 1 客户接触管理 30

2.2.2 客户服务理论 31

2.2.4 客户联盟理论 32

2.2.3 客户关系管理理论 32

2.2.5 客户关系型组织理论 33

2.3 客户关系管理的内涵与作用 41

2.3.1 客户关系管理的定义 41

2 3 2 客户关系管理的内涵 42

2.3.3 客户关系管理的作用 44

2.4 基于Internet和电子商务的CRM应用系统 45

2.4.1 Internet与电子商务对CRM的关键性要求 45

2 4 2 CRM应用系统的结构 46

2.4.3 CRM应用系统的功能模块 49

2.4.4 CRM应用系统的特点 52

本章小结 53

思考与练习 54

3 基于客户关系管理的业务流程重组 55

引例：第一联盟银行的业务流程重组 55

本章要点 56

3 1 CRM应用中的业务流程重组 56

3.1.1 业务流程重组的概念 56

3.1 2 CRM环境下企业业务流程面对的挑战 57

3.1.3 CRM系统中的企业业务流程重组 58

3.2 CRM应用中的营销过程自动化 61

3.2.1 营销自动化的概念 61

3.2 2 营销自动化的功能与组件 62

3.2.3 CRM与Web营销 63

3 3 CRM应用中的销售过程自动化 65

3.3.1 销售自动化的概念 65

3 3 2 销售团队自动化的功能与组件 65

3 3 3 销售配置管理的主要功能 67

3.4 CRM应用中的客户服务与支持 68

3 4.1 客户服务与支持的创新 68

3 4.2 CRM系统的客户服务与支持 70

本章小结 71

思考与练习 72

引例：Monster.com导入CRM的痛苦经历 73

4 客户关系管理系统的实施 73

本章要点 74

4.1 CRM系统实施的方法论 74

4.1.1 实施CRM系统的基本原则 74

4.1.2 实施CRM系统的基本步骤 75

4.1.3 实施CRM系统的项目组织 77

4.1.4 实施CRM系统中的人力因素 79

4.2 CRM解决方案的选择 80

4.2 1 CRM系统的资源分析 80

4.2.2 CRM系统目标的确定 83

4.2 3 CRM系统实施范围的确定 85

4.3.1 应用服务托管的概念 87

4.3 应用服务托管与CRM 87

4.3.2 应用服务托管的发展 88

4.3.3 ASP与CRM 90

本章小结 91

思考与练习 92

5 呼叫中心的建设 93

引例：招商银行建设95555呼叫中心 93

本章要点 94

5.1 呼叫中心概述 94

5 1 1 呼叫中心的定义 94

5.1 2 呼叫中心的发展历程 95

5.1.3 呼叫中心的类型 96

5.1 4 呼叫中心的组件及工作流程 100

5.1.5 呼叫中心的作用 103

5.2 呼叫中心的关键技术 105

5.2.1 自动呼叫分配（ACD） 105

5.2 2 交互式语音应答（IVR） 106

5.2 3 计算机电话集成（CTI） 107

5.2.4 用户交互管理 108

5.3 呼叫中心的建设与管理 109

5.3.1 呼叫中心建设的模式 109

5 3 2 呼叫中心的管理 112

本章小结 114

思考与练习 115

6.1 数据库与数据仓库技术的发展 116

6 1.1 数据库（Data Base）技术简介 116

6 数据仓库和数据挖掘技术 116

本章要点 116

引例：美国西部电信公司 116

6.1.2 数据仓库（Data Warehouse,DW）技术及其应用 118

6.2 客户数据仓库 121

6.2.1 客户数据仓库的功能 121

6.2.2 客户数据仓库的建设 122

6.3 知识数据仓库 124

6.3.1 建设知识数据仓库的主要内容 124

6.4.1 决策支持系统的发展阶段 125

6.3.2 CRM中知识数据仓库的作用 125

6.4 数据挖掘与决策支持系统 125

6.4.2 决策支持系统发展中的问题 129

6.4 3 数据挖掘技术 131

6 4 4 基于DW的决策支持系统 134

6.4.5 数据挖掘的实现步骤 135

6 5 数据挖掘在CRM中的应用 136

6.5.1 数据挖掘在零售部门的应用 136

6 5 2 数据挖掘在电信部门的应用 138

6 6.1 基于管理信息系统的决策支持智能化 140

6.6.2 决策支持与商业智能 140

6.6 CRM环境下商业决策分析智能 140

6.6.3 CRM环境下的商业决策分析智能应用 142

本章小结 143

思考与练习 143

7 CRM系统与ERP系统、SCM系统的整合 145

引例：亿百合CareCRM 145

本章要点 146

7 1 CRM系统与ERP系统的整合 147

7.1.1 ERP系统概述 147

7.1.2 CRM系统与ERP系统的整合 150

7.2 CRM系统与SCM系统的整合 152

7.2.1 SCM系统概述 152

7.2.2 CRM系统与SCM系统的整合 155

本章小结 156

思考与练习 156

8 伙伴关系管理 157

引例：惠普公司PRM系统的开发与运用 157

本章要点 158

8.1 PRM的基本概述 158

8.1.1 PRM的概念 159

8.1.2 PRM系统的功能 160

8.1.3 PRM的发展趋势 162

8.2 合作伙伴的形式及合作关系的类型 163

8.2.1 合作伙伴的形式 163

8.2.2 合作性网络关系的类型 164

8.3 PRM系统实施流程 165

8.3.1 PRM系统实施的过程 165

8.3.2 PRM的系统要求 168

8.4 PRM厂商及其产品功能 168

8.4.1 Allegis Sales Partner 169

8.4.2 Intelic的ProChannel 170

8.4.3 Onyx的Partner Portal 171

本章小结 173

思考与练习 173

9 CRM的主要产品及其行业应用 174

引例：新浪的CRM 174

9.1.1 国内CRM市场特点 175

本章要点 175

9.1 国内CRM市场特点及其主要产品简介 175

9.1.2 国内CRM市场上主要产品简介 176

9.2 金融业的CRM系统 182

9.2 1 金融业CRM的应用背景 182

9.2.2 CRM系统的目标 183

9.2.3 CRM系统解决方案框架 184

9 3 零售业的CRM系统 185

9 3 1 零售业CRM的应用背景 185

9 3 2 CRM系统目标 187

9 3.3 CRM系统解决方案框架 187

9 4 制造业的CRM系统 188

9.4.1 制造业CRM的应用背景 189

9.4.2 CRM系统的目标 189

9.4.3 CRM系统解决方案框架 190

9 5 房地产业的CRM系统 191

9.5.1 房地产业CRM的应用背景 192

9 5.2 CRM系统目标 193

9 5.3 CRM系统解决方案框架 194

本章小结 195

思考与练习 196

参考文献 197

编后记 201