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目录 1

第一章 质量管理的产生和发展 1

第一节 管理科学的发展和形成 1

第二节 质量管理发展的3个阶段 3

一、检验质量管理阶段 3

二、统计质量管理阶段 4

三、全面质量管理阶段 6

第三节 质量管理百年历程 6

第二章 质量管理新理论——质量专家之言 9

第一节 朱兰质量管理学说 9

一、朱兰其人 9

二、质量是什么 12

三、质量对财务的影响 15

四、如何进行质量管理：朱兰三部曲 15

五、质量：一场持续进行的革命 18

六、质量被推上中心舞台 20

第二节 戴明质量管理学说 21

一、戴明其人 21

二、戴明质量管理14要点 29

第三节 克劳士比质量学说 47

一、克劳士比其人 47

二、质量管理基本原则之一：质量的定义即符合要求 48

三、质量管理基本原则之二：质量的系统即预防 50

四、质量管理基本原则之三：工作标准是“零缺陷” 53

五、质量管理基本原则之四：用“不符合要求的代价”衡量质量 56

第四节 费根堡姆质量管理学说 58

一、费根堡姆其人 58

二、质量的内涵 58

三、全面质量管理 62

四、质量价值链——全面质量的“10个准则” 68

第三章 质量管理的新体系——ISO9000：2000版 72

第一节 质量管理体系的基本知识 72

一、质量管理体系的概念 72

二、质量管理8项原则 73

三、ISO9000族质量管理体系标准 76

第二节 2000版质量管理体系的基本要求 80

一、范围 80

二、质量管理体系总要求和文件要求 81

三、管理职责 85

四、资源管理 88

五、产品实现 89

六、监视测量、分析和改进 96

第三节 质量管理体系的建立与实施 100

一、基本原则 100

二、基本步骤 101

第四节 质量管理体系的审核 103

一、质量管理体系审核的基本概念 103

二、质量管理体系审核的分类和作用 104

三、质量管理体系审核的实施 106

第四章 质量管理新理念——顾客满意与顾客关系管理 115

第一节 以顾客为中心的质量管理模式 115

一、企业管理中心理念的变化 115

二、顾客资源与顾客价值 116

三、链接质量、顾客满意度与顾客忠诚度 119

四、以顾客为中心的质量管理模式 122

第二节 顾客满意 126

一、顾客与顾客需求 126

二、顾客满意 127

三、顾客满意度测量 133

四、如何提高顾客满意度 134

一、顾客忠诚的意义 135

第三节 顾客忠诚 135

二、如何判断忠诚顾客 136

三、提高顾客忠诚度的关键因素 137

第四节 顾客关系管理 138

一、顾客关系管理的含义 138

二、顾客关系管理的内容 140

三、顾客要求的确认 141

四、顾客关系管理技术 145

第五章 质量管理的新焦点——产品责任 147

第一节 产品责任 147

一、产品责任的概念、特征和性质 147

二、产品责任的构成条件 152

三、产品责任法律关系 155

四、产品责任的归责原则 162

五、产品责任与合同责任的竞合 166

第二节 产品责任的预防 168

一、决定产品安全性和可靠性的关键因素 168

二、产品设计审查 170

三、完成设计评审 171

四、产品责任透析 172

五、蓝图和技术规范管理控制 173

六、可靠性测试 174

七、文件管理 174

第三节 产品责任在美国的典型案例 175

一、制造缺陷 175

二、设计缺陷 176

三、未能提出警告 177

四、其他 179

第四节 我国《产品质量法》 179

一、《产品质量法》的立法宗旨、原则和特点 179

二、《产品质量法》的主要内容 181

三、《产品质量法》的有关规定 182

第六章 质量管理新方法——6SIGMA管理 187

第一节 6SIGMA质量的含义 187

一、规格界限 187

二、正态分布 189

三、SIGMA质量水平 189

四、6SIGMA质量常用的度量指标 191

第二节 6SIGMA管理的三部曲 194

一、6SIGMA组织 195

二、6SIGMA策划 205

三、6SIGMA改进 210

第三节 6SIGMA管理过程 212

一、前奏 212

二、过程：强劲有力的改进模式——DMAIC 214

三、突破 223

一、6SIGMA质量的经济性特征 224

第四节 6SIGMA质量的经济特性 224

二、劣质成本及其构成 228

第五节 6SIGMA管理中领导的职责 234

一、韦尔奇关于6SIGMA的著名演讲 234

二、6SIGMA成功要诀 240

三、6SIGMA管理中的领导职责 243

附录 卓越企业的成功案例 248

案例一 惠普的企业文化与管理 248

案例二 GE的运营模式和管理理念 252

案例三 爱立信：客户满意服务体系的建立与实施 255

案例四 波音：公司生存、质量管理和客户价值 259

案例五 柯达的文化与价值观 265

案例六 松下的超级质量管理 268

案例七 IBM：信息化时代的质量管理创新 273

参考文献 280