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第一章 认识零缺陷管理 1

目录 1

一、缺陷与零缺陷　 3

1．缺陷　 3

2．零缺陷　 5

二、零缺陷管理的特征　 7

1．管理层高度重视质量 7

2．用政策表明心迹 9

3．测定质量 10

4．报酬激励 11

5．人人接受评估质量的技术培训 11

7．微小的改进是非常美妙的 12

6．利用具有多种职能／系统的群体 12

8．经常给予鼓励 13

9．致力于质量改进的平行组织结构 13

10．每个人都发挥作用，特别是供应商　 14

11．质量提高，成本下降　 14

12．质量改进是永无止境的 14

第二章 零缺陷管理的基本原则 17

一、质量的定义是指符合要求 19

二、质量管理的核心在于预防　 21

三、工作的标准是零缺陷　 24

四、质量是以不合要求的代价来衡量　 25

第三章 零缺陷管理的实施流程 27

1．建立执行组织 29

一、零缺陷管理的基本流程　 29

2．制定执行目标 30

3．建立建议制度　 30

4．签订志愿书 32

5．拟订零缺陷管理标语　 32

6．评价表扬　 33

二、零缺陷管理的实施要点 34

第四章 零缺陷管理机制的创建 37

一、达成共识　 39

1．CEO的共识 39

2．COO的共识 40

3．高级经理的共识 40

4．管理人员的共识 41

6．员工的共识　 42

5．专业技术人员的共识　 42

二、建立系统　 43

1．质量管理系统　 43

2．质量教育系统　 44

3．质量成本系统　 44

4．质量评估系统　 44

5．缺陷防范系统　 45

三、相互沟通　 45

四、贯彻执行　 47

1．训练供应商 47

2．审核产品与程序 48

3．教育培训 48

1．政策表述　 49

五、确立政策　 49

2．政策传播　 50

第五章 零缺陷理念——质量文化的构建 51

一、质量文化的构建　 53

1．作出决策　 53

2．制定计划 54

3．人人参与 55

4．建立团队 55

5．运用新的观念与行为 56

6．坚持不懈 56

7．传统文化向团队文化转变 57

理风格　 59

8．转变管 59

9．中层管理者有权变革 60

10．从传统型员工向团队型员工转变　 61

11．监控和巩固质量文化　 62

12．克服深层文化障碍　 63

二、零缺陷质量文化的构建　 63

1．作出承诺　 64

2．团队行动 66

3．团队执行 70

第六章 零缺陷教育与培训 75

一、零缺陷培训规划　 77

1．零缺陷培训的模式 77

2．确定培训需求 79

3．培训课程规划 81

4．培训规划的要点　 84

二、零缺陷培训需求评估　 86

1．培训需求评估的目的 86

2．培训评估的依据　 86

3．培训评估的技术和工具　 88

三、培训项目与课程开发　 89

1．培训项目与课程开发的原则 89

2．培训项目设计 90

3．培训课程设计　 91

四、零缺陷培训方法的选择　 94

1．自修　 94

2．演讲和介绍 94

3．讨论　 95

4．体验培训 96

5．训练 96

6．案例教学 97

7．教学游戏、模拟和角色扮演 98

8．远程学习 98

9．远距离学习 99

10．基于计算机的教学技术　 99

11．工作援助 100

12．在职培训 101

13．其他培训方法 102

第七章 实现零缺陷的方法 105

一、质量目标管理　 107

2．实施MBO的步骤 108

1．MBO的共同要素 108

3．实施MBO的要点 109

4．质量目标管理的流程 109

二、PDCA循环 110

1．PDCA循环的内容 111

2．PDCA循环的特点 111

3．PDCA循环的工作流程 112 114

三、QC小组活动　 114

1．QC小组活动的作用 114

2．QC小组活动的特点 114

3．QC小组的组建 115

4．QC小组的注册登记 115

5．QC小组活动课题选择 116

6．QC小组活动的开展 118

7．QC小组成果的撰写 119

8．QC小组活动成果评估 120

9．QC小组活动成果发表 120

1．5S活动的基本内容 121

2．5S活动的作用 122

3．5S活动的推行步骤　 123

四、5S活动 124

五、精益制造　 127

六、业务流程再造　 129

第八章 实现零缺陷的工具 131

一、质量控制工具　 133

1．排列图 133

2．分层法 137

3．因果图 141

4．检查表 143

5．控制图 145

6．直方图 148

7．散布图 150

二、质量管理和策划工具　 151

1．活动网络图 152

2．亲和图 153

3．关联图 154

4．矩阵图 156

5．优先矩阵图 156

6．过程决策程序图 158

7．树图 159

三、零缺陷管理的其他工具　 162

1．头脑风暴法 162

2．思维图法 163

3．类推法 164

4．名义组技术　 165

5．投票法　 166

第九章 质量成本管理 167

一、质量成本的构成　 169

1．预防成本 169

2．鉴定成本 169

3．故障处理成本　 170

4．质量提高成本 171

1．质量成本核算的科目设置 172

5．外部质量保证成本　 172

二、质量成本核算　 172

2．质量成本核算的数据　 176

3．质量成本核算的方法　 177

三、质量成本分析　 178

1．质量成本分析的内容 178

2．质量成本分析的方法 179

3．质量成本结构分析 180

4．质量成本的相关比例分析　 183

5．故障成本分析　 186

四、质量成本控制　 188

1．产品设计过程的质量成本控制 188

2．生产制造过程的质量成本控制 189

3．销售服务过程的质量成本控制 194

第十章 质量改进与零缺陷 197

一、质量改进的内涵与目标　 199

1．质量改进的内涵 199

2．质量改进的目标　 201

二、质量改进的原则　 203

1．质量改进的组织原则 203

2．质量改进的运行原则 205

3．质量改进的协作原则 206

4．质量改进的实施原则　 208

三、质量改进的模型　 211

1．组织改进模型 211

2．个人改进模型 215

3．过程改进模型　 217

四、质量改进的实施　 221

1．制定质量改进规划 222

2．建立质量改进组织 224

3．进行质量改进问题的诊断 226

4．制定质量改进的方案　 230

5．落实质量改进方案 231

6．控制与评价质量改进　 233

第十一章　6σ法与零缺陷 237

一、6σ法的关键内容　 239

1．6σ的含义 239

2．χ变量与y变量 242

3．差异、缺陷与流程改进 243

4．黑带 244

5．6σ法的主题　 245

二、推行6σ法的关键　 247

1．选择改进项目 247

2．选择改进模式 249

3．贯彻领导原则 249

三、推行6σ法的步骤　 253

1．辨别核心流程与关键客户 253

2．定义客户需求 255

3．评估企业当前绩效 257

4．改进6σ法流程 259

5．流程设计、重构与系统整合　 261

主要参考文献 263