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总论 1

第一章　前厅管理概述 18

第一节　前厅部的功能与任务 18

第二节　前厅柜台的设计与前厅部组织机构 22

第三节　前厅部的运作 25

第四节　操作设备 33

第二章　销售管理——预订技术 37

第一节　订房系统与预订方法 37

第二节　预订受理 46

第三节 受后工作 51

第四节　订房控制与预测 69

第五节　超额订房与处理订房纠纷 81

第三章　销售管理——旅客接待 87

第一节　接待处员工职责 87

第二节　接待准备 90

第三节　入住登记 96

第四节　住宿条件变化与订房核对 108

第五节　夜班职员和夜班报表 114

第六节　客房商品的推销 133

第四章　房价管理 137

第一节　计算理想平均房价的基础 137

第二节　理想平均房价的计算 141

第三节　双开房间的定价 143

第四节　房租类型 146

第五节 未来平均房价的预测 150

第六节　客房部管理参数 154

第五章　房务管理概述 158

第一节　房务工作定义 158

第二节　房务部在饭店中的地位 159

第三节　房务部与其他部门的关系 163

第六章　员工及劳动管理 166

第一节　劳动组织及员工职责规范 166

第二节　改进工作 184

第七章　服务管理 193

第一节　服务类别与管理 193

第二节　钥匙的控制 205

第三节　清洁工作检查 209

第四节　客房用品供应 218

第八章　设备、工具及物品管理 221

第一节　房间布置 221

第二节　布巾及床褥 225

第三节　地板及地毯的保养 232

第四节　清洁用品、工具及器材 236