医疗服务营销PDF电子书下载

第一章 认识医疗服务营销 1

第一节 医疗服务概述 2

第二节 服务营销学科的演变与发展趋势 8

第三节 医疗服务营销 15

第二章 实践中的医疗服务营销 29

第一节 中国医疗机构的概况与医疗服务 30

第二节 医疗服务营销发展的现状、趋势与就业前景 34

第三章 医疗服务营销战略 49

第一节 医疗服务营销战略概述 50

第二节 医疗机构战略定位 53

第三节 医疗服务营销战略的制定 57

第四章 医疗服务消费行为分析 69

第一节 医疗服务消费者特征 70

第二节 医疗服务消费及购买心理 76

第三节 医疗服务评估 84

第四节 医疗服务购买过程 93

第五章 医疗服务营销组合 105

第一节 医疗服务营销组合概述 107

第二节 产品 110

第三节 价格 115

第四节 渠道 123

第五节 促销 125

第六节 人员 128

第七节 有形展示 131

第八节 过程 135

第六章 医疗服务营销组织、计划与绩效考核 141

第一节 医疗服务营销组织 142

第二节 医疗服务营销计划的编制 149

第三节 医疗服务营销过程管理 152

第四节 医疗服务绩效考核 157

第七章 医疗服务质量管理 163

第一节 医疗服务质量概述 164

第二节 医疗服务质量的分析和管理 170

第三节 顾客抱怨与投诉处理 174

第四节 医疗服务承诺与服务补救 181

第八章 医疗服务品牌营销 189

第一节 医疗服务品牌概述 190

第二节 医疗机构品牌策略 195

第三节 医疗机构品牌管理 201

第九章 医疗服务价值营销 213

第一节 价值营销概念与理论概述 214

第二节 顾客价值设计与应用 219

第三节 顾客价值传播 225

第四节 价值管理与维护 232

第十章 医疗机构关系营销 241

第一节 关系营销概述 241

第二节 关系营销的层次与过程 248

第三节 医疗机构关系营销技巧 252

第四节 客户关系管理 255

第十一章 医疗机构内部营销 267

第一节 服务人员 268

第二节 内部营销 272

第三节 服务人员的内部管理 288

第四节 内部营销的评估 298

第十二章 医疗机构社会营销 303

第一节 社会营销的基本理论 304

第二节 社会营销在医疗机构中的应用 309

第三节 医疗服务营销伦理 314

第十三章 医疗服务网络营销 321

第一节 网络营销的理论 322

第二节 网络营销在医疗机构中的应用 330

第三节 医院数据库建设及其在营销中的应用 337

主要参考文献 345