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第一章 质量与质量管理 1

第一节 质量概述 1

第二节 质量管理概述 7

案例一从“三老四严”到“QHSE” 17

案例二 全面质量管理30年实践 18

第二章 质量管理体系ISO 9000族标准 22

第一节ISO 9000族标准的产生与发展 23

第二节ISO 9000族标准的构成与使用 26

案例一 华利电子器件制造厂的质量方针与质量目标及其分解 49

案例二 凯和通讯设备有限公司编制的质量手册第六章内容示例 50

第三章 质量审核与质量认证 55

第一节 质量审核的概念、程序和实施 56

第二节 质量认证的概念和实施 70

案例一 通信器件制造有限公司不符合项目报告 78

案例二 企事业单位审核分析列举 79

第四章 质量改进 83

第一节 质量改进概述 84

第二节 质量改进的常用方法 96

案例一“减少票据差错”质量改进项目 108

案例二 头脑风暴法——清雪机的构思 115

第五章 全面质量管理 117

第一节 全面质量管理概论 118

第二节 全面质量管理方法 122

案例一 火石轮胎的覆灭 132

案例二 从肯德基的经营思想和电视广告营销看全面质量管理的实施 133

第六章 服务过程质量管理 137

第一节 服务和服务质量 137

第二节 服务过程质量管理 141

案例一 为上海世博会添彩——上海大众出租汽车公司推行高品质服务 155

案例二 以服务游客为中心，提高旅游服务的满意度 157

第七章 质量管理的统计方法 161

第一节 质量特性及数据处理 161

第二节 质量管理的常用统计方法 173

案例一 合金强度与合金含碳量相关分析 194

案例二 金属零件长度X-R控制图 195

第八章 顾客满意和顾客忠诚 200

第一节 顾客满意 200

第二节 顾客忠诚 217

案例一 运用国际管理模式 完善质量评价系统——顾客满意度的测评系统 223

案例二2008年大卖场用户满意度调查报告解读 224

第九章 6σ管理 228

第一节6σ管理的原理 228

第二节6σ管理的策划与实施 238

案例一 服务企业六西格玛管理的DMAIC过程 249

案例二 降低产品包装损伤的6σ管理方法 253

第十章 质量功能展开 265

第一节 质量功能展开概述 265

第二节 质量功能展开的基本方法 274

案例一 床头灯设计的质量功能展开 295

案例二 超小型射出成型机设计的质量功能展开 296

第十一章 《卓越绩效评价准则》概述 302

第一节《卓越绩效评价准则》的意义和内容 302

第二节《卓越绩效评价准则》的评分 308

案例一 组织面临的挑战 318

案例二 高层领导的作用 320

第十二章 质量管理的模糊集合论方法 323

第一节 质量的模糊属性及其表示方法 323

第二节 质量管理的模糊集合论方法 335

案例一 自动仪表某部件开孔直径的质量特性值分布模糊直方图 347

案例二6σ项目选择的模糊综合评判方法 350

附表 355