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第一章 绪论 1

第一节 什么是商务礼仪 1

一、礼仪的含义、实质及其渊源 1

（一）礼仪的含义 1

（二）礼仪的实质 3

（三）中外礼仪的渊源 3

二、商务礼仪的含义及其功能 6

（一）商务礼仪的含义 6

（二）商务礼仪的功能 7

三、如何践履商务礼仪 9

（一）遵循共性的礼仪原则 9

（二）牢记商务礼仪的特点 10

第二节 商务礼仪与职业气质修养 11

一、什么是气质 11

（一）气质的含义 11

（二）气质的类型 12

二、正确看待气质 13

（一）气质类型无美丑好坏之分 13

（二）气质不能决定一个人活动的社会价值和成就大小 13

（三）多数人是混合型气质 13

三、养成良好的职业气质 14

第三节 商务礼仪与职业道德修养 16

一、礼仪与道德 16

（一）礼仪是道德的外在表现 16

（二）道德是礼仪的灵魂 16

（三）礼仪是社会的润滑剂 16

（四）礼仪折射人际关系的真善美 17

二、加强道德修养，提高礼仪水平 17

（一）把握道德修养主要内容 18

（二）恪守商业职业道德准则 18

第二章 塑造商务人员文明礼貌的职业形象第一节 商务人员的仪表风度 21

一、注重仪表 21

（一）何谓仪表 21

（二）商务人员修饰仪表的意义 22

二、讲究风度 23

（一）何谓风度 23

（二）风度的养成 24

（三）营销人员仪表风度的影响作用 24

三、商务人员的仪容 24

（一）头发修饰 25

（二）面容修饰 26

（三）适度化妆 27

（四）注意卫生 29

四、商务人员的仪态 30

（一）良好的立姿 30

（二）端庄的坐姿 32

（三）文雅的蹲姿 34

（四）优美的行姿 35

（五）得体的手势 36

第二节 商务人员的服饰穿戴 38

一、商务人员的着装规范 38

（一）庄重的西装 39

（二）端庄的套裙 41

（三）敬业的职业装 42

（四）稳健的中山装 44

（五）典雅的旗袍 44

二、服装色彩与搭配 45

（一）色彩的象征意义 45

（二）服饰色彩的搭配 46

三、饰品佩戴 47

（一）首饰 47

（二）手表、钢笔与皮革制品 49

第三节 商务人员的谈吐表情 49

一、礼貌谈吐 50

（一）出言以礼 50

（二）措辞文雅 53

（三）用语委婉 54

（四）语调柔和 55

（五）态度坦诚 56

（六）注意分寸 56

二、表情自然 57

（一）面容是心灵的镜子 57

（二）眼睛是心灵的窗户 58

（三）笑容是最佳的沟通手段 60

第三章 商务交际礼仪 63

第一节 商务会面的礼节 63

一、介绍与称呼 63

（一）悉心介绍，相互沟通 63

（二）称呼得体，讲究尊重 65

二、握手、拱手与鞠躬 67

（一）见面握手，传情递意 68

（二）拱手合十，心照神交 70

（三）深鞠一躬，情深礼浓 71

三、拥吻与致意 72

（一）拥吻讲分寸 72

（二）致意表情谊 73

四、名片的功能与递接 75

（一）名片的由来 75

（二）名片的内容 75

（三）名片的功用 76

（四）名片的递接 77

第二节 商务往来礼仪 78

一、寒暄与交谈 78

（一）寒暄及其技巧 78

（二）交谈的学问 80

（三）倾听的艺术 82

二、拜访与待客 84

（一）拜访之礼 84

（二）迎访之礼 86

（三）礼貌送客 87

三、赠礼与送花 88

（一）礼品的选择 88

（二）礼品的赠送 90

（三）受礼与回赠 91

（四）送花的礼节 92

（五）送花的习俗 95

（六）人解花卉语 96

四、出行与入住 99

（一）步行的礼节 99

（二）骑车的礼节 101

（三）驾车的礼节 101

（四）乘车的礼节 102

（五）乘机的礼节 105

（六）入住的礼节 106

第三节 商务通讯礼仪 107

一、商务书信 108

（一）一般书信 108

（二）商务信涵 110

二、商务电话礼仪 114

（一）拨打电话的礼仪要领 114

（二）接听电话的礼仪要领 115

（三）注意“电话形象” 115

（四）使用手机的礼规 116

三、电报传真的应用礼规 117

（一）电报 117

（二）传真 118

第四章 商品营销礼仪 120

第一节 卖场营销礼仪 120

一、店名店貌文明美观 121

（一）店名招牌 121

（二）购物环境 122

（三）柜台布局 122

（四）店堂整洁卫生 123

二、商品陈列悦目娱心 124

（一）橱窗展示 124

（二）商品陈列 125

三、售货接待主动热情 126

（一）主动而要待机 126

（二）热情而要有度 127

（三）耐心贵在有恒 129

（四）周到贵在入微 130

（五）顾客购物讲文明 131

四、商品介绍实事求是 131

（一）了解顾客心理 132

（二）商品静态介绍 132

（三）商品动态介绍 133

五、公平交易诚实守信 134

（一）公平交易 134

（二）诚实守信 136

（三）规范促销 140

六、微笑服务自然坦诚 141

（一）微笑是礼仪的基石 141

（二）微笑应是营业员的“常规表情” 142

第二节 网络营销礼仪 144

一、网络营销礼仪的原则 145

（一）遵守国家法律法规 145

（二）遵守互联网技术规范和安全规范 145

（三）诚实守信，严格自律 145

（四）谨慎交易，防范风险 146

二、网络营销礼仪规范 146

（一）尊重他人，守法自律 146

（二）遵守“网德”，诚信待人 147

（三）注意保密，尊重隐私 147

（四）定期更换网页信息，适时为客户提供最佳服务 147

三、收发电子邮件的礼仪 147

（一）电子邮件的撰写、发送与接收 148

（二）遵守电子邮件礼仪 148

第三节 销售服务的文明用语与忌语 149

一、文明用语的多向效应 149

二、柜台语言的特点与要求 150

（一）柜台语言的基本特点 150

（二）柜台语言的基本要求 151

（三）不说禁忌语 154

三、常用文明用语与禁语举要 155

（一）招呼用语与禁语 155

（二）介绍商品用语与禁语 156

（三）接待用语与禁语 157

（四）接待外宾用语与禁语 160

（五）收找货款用语与禁语 160

（六）包扎商品用语与禁语 162

（七）退换商品用语与禁语 162

（八）答询用语与禁语 163

（九）道歉用语与禁语 165

（十）调解用语与禁语 166

（十一）道别用语 167

第五章 商务活动礼仪 169

第一节 商业会务礼仪 169

一、商务洽谈会礼仪 169

（一）商务洽谈会准备 169

（二）商务洽谈会过程 171

二、展销会 175

（一）布展 175

（二）邀请 176

（三）讲解 176

三、赞助会 176

（一）赞助的类型 176

（二）赞助会的组织 176

第二节 商务仪式礼仪 177

一、签约仪式 177

（一）待签文本的准备 178

（二）签约人员的安排 178

（三）签约场地的布置 178

（四）签约仪式的程序 179

二、开业典礼 179

（一）开业典礼的准备 179

（二）开业典礼的程序 180

三、交接仪式 180

（一）交接仪式的准备 181

（二）交接仪式的程序 181

四、剪彩仪式 182

（一）剪彩的由来 182

（二）剪彩仪式的准备 182

（三）剪彩仪式的程序 183

第三节 商务宴请 184

一、常见的宴请形式 184

（一）宴会 184

（二）招待会 185

（三）工作宴会 187

二、宴请礼节 187

（一）宴会的准备 187

（二）宴会桌次、位次的安排 188

（三）礼貌迎客 190

三、赴宴礼节 191

（一）准时出席 191

（二）入席礼节 191

（三）餐桌礼仪 191

（四）离席与告退 195

第六章 服务业礼仪 196

第一节 服务人员的礼仪修养 196

一、服务人员的仪容仪表 196

（一）仪容端庄 196

（二）服装整洁 197

二、服务人员的举止 198

（一）仪态自然 198

（二）动作优美 199

（三）手势适当 200

（四）微笑真诚 201

三、服务人员的礼貌语言 202

（一）服务用语的基本要求 202

（二）常用礼貌服务用语 203

（三）服务人员的服务忌语 205

第二节 导游服务礼仪 206

一、导游服务的地位和作用 207

（一）导游服务的地位 207

（二）导游服务的作用 207

二、导游人员的基本素质 208

（一）良好的思想品德 208

（二）广博的人文知识 209

（三）较高的导游技能 209

（四）健康的身心素质 209

（五）优雅的职业形象 209

三、导游服务程序与服务规范 209

（一）迎客服务礼仪 209

（二）游览服务礼仪 211

（三）送客服务礼仪 212

四、做一个文明懂礼的旅游者 213

（一）国内旅游礼仪 213

（二）出境旅游礼仪 215

第三节 饭店（宾馆）服务礼仪 216

一、前厅服务礼仪 216

（一）迎送客人服务 216

（二）行李服务 217

二、总台服务礼仪 218

（一）入住登记服务 218

（二）前厅总机服务 219

（三）结账服务 219

三、客房服务礼仪 220

（一）礼貌迎客 220

（二）客房清洁及维修服务 220

（三）客房送餐服务 221

（四）公共区域清洁服务 221

（五）客房其他对客服务 222

（六）处理特殊情况服务 222

第四节 餐饮服务礼仪 222

一、餐前服务礼仪 223

（一）引客入座 223

（二）接受点菜 223

二、餐间服务礼仪 224

（一）上菜布菜的讲究 224

（二）示酒斟酒的要领 225

（三）公筷公勺与分餐 226

三、餐后结账服务礼仪 227

第五节 康乐和美发美容服务礼仪 227

一、娱乐服务 227

二、体育与健身服务 228

（一）游泳池服务 228

（二）保龄球服务 228

（三）健身房与桑那浴服务 229

三、美发美容服务 229

第七章 涉外商务礼仪 231

第一节 涉外商务一般礼节 231

一、涉外商务礼仪的原则 231

（一）相互尊重，平等相待 231

（二）热情友好，注意分寸 232

（三）尚礼好客，注重实效 232

（四）维护形象，信守约定 232

（五）爱护环境，讲究文明 232

（六）礼仪安排，多样灵活 233

二、涉外商务接待礼仪 233

（一）坚持身份对等讲究礼宾秩序 233

（二）涉外接待的基本程序 234

三、与外商交往的礼节 236

（一）日常交往的礼节 236

（二）赠礼送花的礼节 237

第二节 涉外商务会见与会谈礼仪 240

一、会见与会谈的涵义 240

二、会见与会谈的程序 240

（一）要求会见 241

（二）接受要求 241

（三）预作准备 241

三、场所的布置与座次安排 241

（一）场所的布置 241

（二）座次的安排 242

四、会见与会谈中的服务礼仪 242

第三节 涉外宴请、文艺晚会及参观游览 243

一、涉外宴请 243

（一）涉外宴请的组织安排 243

（二）涉外宴席上的礼节 245

二、涉外文艺晚会与舞会 246

（一）文艺晚会的组织与礼节要求 246

（二）舞会的组织与礼节要求 247

三、涉外参观游览 248

（一）参观计划的安排 248

（二）陪同参观 249

（三）参观单位的接待 249

第八章 国际商务礼俗与禁忌 252

第一节 带国际性的特殊礼俗 252

一、宗教礼俗与禁忌 252

（一）基督教的礼俗与禁忌 252

（二）伊斯兰教的礼俗与禁忌 254

（三）佛教的礼俗与禁忌 256

二、国外一些国家的宜与忌 258

（一）对颜色的偏好与忌讳 258

（二）对数字的偏好与忌讳 260

三、国外一些国家的小费习俗 260

四、国外一些手势语的不同涵义 261

第二节 西方部分国家商务礼俗与禁忌 263

一、英国的商务礼俗与禁忌 263

二、美国与加拿大的商务礼俗与禁忌 265

（一）美国的商务礼俗与禁忌 265

（二）加拿大的商务礼俗与禁忌 266

三、法国与德国的商务礼俗与禁忌 267

（一）法国的商务礼俗与禁忌 267

（二）德国的商务礼俗与禁忌 268

四、欧洲其他一些国家的商务礼俗与禁忌 268

第三节 俄罗斯、东欧的商务礼俗与禁忌 271

一、俄罗斯的商务礼俗与禁忌 271

二、东欧一些国家的商务礼俗与禁忌 272

第四节 亚洲部分国家的商务礼俗与禁忌 272

一、阿拉伯及伊斯兰教国家的商务礼俗与禁忌 273

（一）阿拉伯人的商务礼俗与禁忌 273

（二）一些伊斯兰教国家特殊礼俗与禁忌 274

二、印度、东南亚及佛教国家的商务礼俗与禁忌 275

（一）印度的商务礼俗与禁忌 275

（二）东南亚部分国家的商务礼俗与禁忌 275

三、东北亚部分国家的商务礼俗与禁忌 279

（一）日本的商务礼俗与禁忌 279

（二）韩国的商务礼俗与禁忌 281

第五节 拉丁美洲、非洲及大洋洲部分国家的商务礼俗与禁忌 282

一、拉丁美洲部分国家的商务礼俗与禁忌 283

（一）巴西与阿根廷的商务礼俗与禁忌 283

（二）其他拉美国家的商务礼俗与禁忌 284

二、非洲部分国家的商务礼俗与禁忌 285

（一）非洲伊斯兰教国家的特殊礼俗与禁忌 285

（二）非洲其他国家的特殊礼俗与禁忌 286

三、大洋洲部分国家的商务礼俗与禁忌 287

（一）澳大利亚的商务礼俗与禁忌 287

（二）新西兰的商务礼俗与禁忌 287

第六节 世界主要节日礼俗 288

一、主要宗教节日礼俗 288

圣诞节 288

复活节 288

狂欢节 288

愚人节 288

开斋节 288

古尔邦节 289

成道节 289

世界佛陀日 289

二、一些国家的传统民俗节日 289

新年节庆 289

春节 289

泼水节 289

情人节 290

母亲节 290

父亲节 290

感恩节 290

教师节 290

护士节 290

老人节 290

清明节 291

端午节 291

附录 北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）（2006.11.10） 292

主要参考文献和书目 296