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第一章 服务管理概述 1

第一节 服务在国民经济中的作用 2

一、基本范畴的界定 2

二、服务业与社会经济的发展 4

三、我国大力发展服务业的意义 7

第二节 服务的特性与类别 17

一、服务的特性 17

二、服务的类别 19

第三节 服务管理理论的形成与发展 25

一、服务管理理论的发展阶段 25

二、服务管理的研究对象与研究方法 29

第二章 服务战略 33

第一节 服务战略的概念与特征 34

一、服务战略的概念 34

二、服务竞争的特殊性 39

第二节 一般性服务竞争战略 41

一、全面成本领先战略 41

二、差异化战略 43

三、集中化战略 44

第三节 服务竞争战略的制定 45

一、基本要素 46

二、整合要素 47

第三章 服务设计与开发 49

第一节 新服务的开发 50

一、新服务的概念与类型 50

二、服务设计与开发的动因 51

三、新服务开发的过程 53

第二节 服务流程设计 56

一、服务蓝图 56

二、服务流程选择 57

三、服务设计的原则 59

四、服务设计的方法 62

第四章 服务设施选址与布局 73

第一节 服务设施设计概述 74

一、服务场景 74

二、服务设施设计的影响因素 78

第二节 服务设施选址 80

一、服务设施选址的影响因素 80

二、服务设施选址的方法 83

第三节 服务设施布局 89

一、服务设施布局的原则 89

二、服务设施布局的方法 90

三、不同类型服务组织的设施布局 92

第五章 服务接触 99

第一节 服务接触的三元组合 100

一、服务接触的概念与类别 100

二、服务接触的三元组合 102

第二节 服务交锋时刻 104

一、服务交锋的概念与特点 104

二、服务交锋的构成要素 106

三、加强服务交锋的管理 108

第三节 服务利润链 109

一、服务组织的内部质量驱动员工满意 109

二、员工满意带来高保留率和生产率 110

三、高保留率和生产率创造高服务价值 110

四、高服务价值获得顾客满意 110

五、顾客满意培养顾客忠诚 110

六、顾客忠诚促进获利性提升与组织成长 111

第六章 服务供求管理 113

第一节 需求管理 114

一、服务需求对供给的挑战 114

二、服务供求平衡的四种情况 115

三、了解消费需求 117

四、需求管理策略 124

第二节 供给管理 127

一、服务规模 127

二、供给管理策略 129

第三节 收益管理 132

一、收益管理的适用性 132

二、收益管理的应用 134

第七章 排队管理 145

第一节 排队系统 146

一、排队系统的概念与形式 146

二、排队系统的基本特征 147

第二节 排队模型 155

一、排队系统的主要运行指标 155

二、排队模型 156

第三节 排队等待 160

一、等待心理 160

二、排队管理的非技术性手段 162

第八章 服务质量管理 167

第一节 服务质量的内涵 168

一、服务质量的概念 168

二、服务质量的构成 170

三、服务质量要素 171

第二节 服务质量管理的内容与方法 175

一、服务质量差距分析模型 175

二、服务质量评价方法 178

三、服务质量的控制 180

第九章 服务失败与服务补救 187

第一节 服务失败 188

一、服务失败与产品失败 188

二、服务失败对顾客的影响 189

三、顾客对服务失败的可能反应 190

第二节 顾客抱怨 191

一、顾客抱怨的分类 191

二、顾客抱怨的影响因素 194

三、顾客抱怨时的期望 197

第三节 服务补救 199

一、服务补救的意义 199

二、服务补救管理体系 202

三、服务补救策略的实施 206

第十章 服务存货管理 215

第一节 库存理论 216

一、服务业存货的特点 216

二、库存系统的特征 217

第二节 订货模型与库存控制 218

一、订货批量模型 218

二、库存控制系统 225

三、易腐物品的单阶段模型 228

四、零售折扣模型 231

参考文献 233