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第一章　质量管理概论 1

学习目标 2

第一节　质量 2

第二节　质量管理 8

第三节　标准与标准化 15

本章小结 22

思考练习 22

第二章　ISO质量管理体系 23

学习目标 24

第一节　ISO质量管理体系的基本知识 24

第二节　2008版ISO质量管理体系的基本要求 30

第三节　ISO质量管理体系的建立 43

第四节　ISO质量管理体系审核 46

第五节　质量认证 51

本章小结 55

思考练习 55

案例分析 55

第三章　质量策划 57

学习目标 58

第一节　质量策划的含义和意义 58

第二节　质量策划的步骤及内容 60

本章小结 73

思考练习 73

案例分析 73

第四章　质量经济性分析 75

学习目标 76

第一节　质量经济性分析概述 76

第二节　质量成本与劣质成本 82

第三节　提高质量经济性的途径 97

本章小结 103

思考练习 103

案例分析 104

第五章　质量工作推进 107

学习目标 108

第一节　领导及其在质量管理体系中的作用 108

第二节　质量团队的构建 110

第三节　质量文化 117

本章小结 125

思考练习 125

案例分析 125

第六章　质量管理统计方法 127

学习目标 128

第一节　质量特性数据的收集与整理 128

第二节　随机变量及其概率分布 142

第三节　统计分析方法 158

本章小结 163

思考练习 163

第七章　质量控制 164

学习目标 165

第一节　质量控制的概念及类型 165

第二节　过程质量控制 169

第三节　控制图的原理及应用 179

本章小结 192

思考练习 192

案例分析 193

第八章　质量检验 195

学习目标 196

第一节　质量检验概述 196

第二节　抽样检验及其特性 200

第三节　计数抽样检验 211

本章小结 226

思考练习 226

案例分析 226

第九章　质量改进 229

学习目标 230

第一节　质量改进概述 230

第二节　质量改进的常用工具 240

本章小结 257

思考练习 257

案例分析 257

第十章　顾客满意 260

学习目标 261

第一节　顾客与顾客满意 261

第二节　顾客满意度的测评模式 268

第三节　顾客满意度指数的测评 270

本章小结 278

思考练习 278

参考文献 279