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第一章 销售管理概述 1

学习目的与要求 1

［引例］如何成为销售经理？ 1

第一节 销售的性质与作用 3

第二节 销售管理的基本原理 6

第三节 销售管理发展的趋势 9

第四节 从销售员向销售经理的转变 12

本章小结 16

关键概念 17

复习思考题 17

案例分析 我真的适合做销售经理吗？ 17

第二章 销售计划管理 19

学习目的与要求 19

［引例］一个日常经营难题 19

第一节 销售计划概述 20

第二节 销售目标管理 27

第三节 销售预测 31

第四节 销售配额与预算 39

本章小结 45

关键概念 45

复习思考题 45

案例分析 遵化市钟尴实业公司转变营销机制 45

第三章 销售组织与团队 47

学习目的与要求 47

［引例］IBM组织销售团队 47

第一节 销售组织的基本原理 49

第二节 销售组织的类型 52

第三节 销售组织的改进与团队建设 59

本章小结 64

关键概念 65

复习思考题 65

案例分析 春兰集团的复合销售组织 65

第四章 销售区域管理 67

学习目的与要求 67

［引例］一个日常经营问题 67

第一节 销售区域管理概述 68

第二节 销售区域的设计 71

第三节 销售区域战略管理 75

第四节 销售区域的时间管理 79

本章小结 81

关键概念 82

复习思考题 82

案例分析 隐藏的冠军——九阳公司 82

第五章 销售人员的招聘与培训 84

学习目的与要求 84

［引例］评估雇用程序 84

第一节 优秀销售人员的特征 86

第二节 销售人员的招聘途径与录用过程 89

第三节 销售培训的内容 96

第四节 销售培训的程序与方法 99

本章小结 103

关键概念 103

复习思考题 103

案例分析 销售团队培训计划 103

第六章 销售人员的报酬与激励 106

学习目的与要求 106

［引例］非比寻常的激励 106

第一节 销售报酬的作用与类型 107

第二节 销售报酬模式的选择 112

第三节 激励的一般原理 115

第四节 销售激励组合 118

第五节 销售文化激励 122

本章小结 125

关键概念 125

复习思考题 125

案例分析 Baxter外科用品公司的报酬问题 125

第七章 销售人员的绩效考评 128

学习目的与要求 128

［引例］通用公司最好到最差的员工等级制度 128

第一节 销售绩效考评概述 129

第二节 销售人员绩效考评的过程及其标准 132

第三节 销售人员绩效考评的内容与方法 137

第四节 销售效率雷达图分析法 145

本章小结 147

关键概念 148

复习思考题 148

案例分析 设计评估系统 148

第八章 促销策划 150

学习目的与要求 150

［引例］伊利：将奥运精神融入品牌 150

第一节 促销沟通理论 151

第二节 广告策略 156

第三节 销售促进 162

第四节 公共关系 171

第五节 直复营销 174

本章小结 176

关键概念 177

复习思考题 177

案例分析 野马车的促销策略 177

第九章 销售分析与访问顾客 180

学习目的与要求 180

［引例］肯德基在香港的起起落落 180

第一节 销售机会与销售威胁分析 181

第二节 寻找顾客 185

第三节 约见顾客 189

第四节 接近顾客，促进购买 193

本章小结 201

关键概念 202

复习思考题 202

案例分析 产品推销的6个案例 202

第十章 处理异议和促成交易 204

学习目的与要求 204

［引例］比尔遇到的问题 204

第一节 顾客异议的表现 204

第二节 顾客异议产生的原因分析 207

第三节 顾客异议的处理 210

第四节 捕捉购买信号 213

第五节 建议成交策略 215

第六节 缔结契约 219

本章小结 221

关键概念 221

复习思考题 221

案例分析 成功的计算器推销 221

第十一章 分销渠道管理 223

学习目的与要求 223

［引例］TCL集团营销网络建设 223

第一节 选择中间商 223

第二节 评估渠道成员 225

第三节 激励渠道成员 228

第四节 化解渠道冲突 231

第五节 窜货管理 234

本章小结 238

关键概念 238

复习思考题 239

案例分析 中石化的销售渠道重组 239

第十二章 客户关系管理 241

学习目的与要求 241

［引例］CRM为奇瑞提升管理水平 241

第一节 客户关系管理概述 242

第二节 客户组合与分析 245

第三节 客户投诉的管理 250

第四节 CRM系统的实施 254

本章小结 259

关键概念 260

复习思考题 260

案例分析 eCRM营造温馨家园 261

第十三章货 品管理 264

学习目的与要求 264

［引例］敏捷标签 264

第一节 订单、发货与退货的管理 265

第二节 终端管理 271

本章小结 275

关键概念 276

复习思考题 276

案例分析 谁为缺货与退货负责？ 276

第十四章 信用销售管理 279

学习目的与要求 279

［引例］终端市场，如何对摩托车赊销进行有效的管理 279

第一节 企业信用管理概述 280

第二节 客户信用调查 284

第三节 应收账款管理 290

本章小结 296

关键概念 296

复习思考题 296

案例分析 A公司的应收账款管理 297

第十五章 客户服务管理 299

学习目的与要求 299

［引例］华为：服务创造客户价值 299

第一节 服务质量管理 300

第二节 客户服务管理 306

第三节 顾客满意度 311

本章小结 315

关键概念 316

复习思考题 316

案例分析 海尔彩电：超值服务的享受 317

参考文献 320