物业管理理论与实务PDF电子书下载

第1章 物业管理概述 1

1.1 物业与物业管理 1

1.1.1 物业 1

1.1.2 物业管理 4

1.1.3 物业管理的产生与发展 7

1.2 物业管理的主要内容 9

1.2.1 物业的基本管理 10

1.2.2 物业的专业管理 10

1.2.3 物业的相关服务 11

1.2.4 物业的多种经营 12

1.3 物业管理的原则与目标 12

1.3.1 物业管理的基本原则 12

1.3.2 物业管理的目标 14

1.3.3 物业管理的服务质量标准 15

1.4 物业管理人员的素质要求与职业道德 17

1.4.1 物业管理人员的素质要求 17

1.4.2 物业管理人员的职业道德 18

第2章 物业管理组织与制度 23

2.1 物业服务企业 23

2.1.1 物业服务企业概述 23

2.1.2 物业服务企业的组建 25

2.1.3 物业服务企业资质管理 27

2.1.4 物业服务企业的组织机构 28

2.1.5 物业服务企业的权利和义务 33

2.2 业主、业主大会、业主委员会 34

2.2.1 业主 34

2.2.2 业主大会 35

2.2.3 业主委员会 38

2.3 物业服务企业与相关机构的关系 40

2.3.1 与业主大会、业主委员会的关系 40

2.3.2 与物业建设单位的关系 41

2.3.3 与政府管理部门的关系 42

2.3.4 与各专业服务公司的关系 43

2.3.5 与社区管理的关系 43

2.3.6 与供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位的关系 45

2.4 物业服务企业的管理制度 45

2.4.1 建立健全物业管理制度的意义 45

2.4.2 制定物业管理制度的原则 46

2.4.3 物业服务企业管理制度的基本内容 47

2.4.4 物业服务企业制度制定应注意的事项 49

第3章 物业管理招标与投标 53

3.1 物业管理招投标概述 53

3.1.1 物业管理招投标的基本概念和特点 53

3.1.2 物业管理招投标的基本原则 54

3.1.3 物业管理招投标的作用和意义 55

3.2 物业管理招标 56

3.2.1 物业管理招标的主要方式 56

3.2.2 物业管理招标的内容 57

3.2.3 物业管理招标的程序 58

3.3 物业管理投标 62

3.3.1 物业管理投标的基本目的和原则 62

3.3.2 物业管理投标的策略与技巧 63

3.3.3 物业管理投标的程序 64

3.3.4 物业管理投标书的编写 67

第4章 物业管理合同 78

4.1 物业服务合同 78

4.1.1 物业服务合同的概念与特征 78

4.1.2 物业服务合同的类型 79

4.1.3 物业服务合同订立的基本原则 79

4.1.4 物业服务合同的内容 80

4.2 物业管理的公共契约 86

4.2.1 物业管理公共契约的特点 86

4.2.2 物业管理公共契约的内容 87

4.3 物业管理的专业分包合同 93

4.3.1 实行专业分包的前提条件 93

4.3.2 物业管理企业实行专业分包的类型 93

4.3.3 专业分包合同的内容 93

第5章 物业租赁管理 97

5.1 物业租赁概述 97

5.1.1 物业租赁的概念 97

5.1.2 物业租赁关系的特征 98

5.1.3 物业租赁的形式 98

5.1.4 物业租赁的资质条件 99

5.1.5 物业租赁的原则 99

5.1.6 物业租赁的一般程序 100

5.2 物业租金及其影响因素 100

5.2.1 物业租金及其类型 100

5.2.2 物业租金的构成 101

5.2.3 影响物业租金的因素 103

5.3 物业租赁合同 104

5.3.1 物业租赁合同的内容 104

5.3.2 物业租赁双方的权利和义务 106

5.3.3 物业租赁合同签订的程序 107

5.3.4 物业租赁合同变更和终止 107

5.3.5 订立物业租赁合同的注意事项 108

5.3.6 物业租赁合同纠纷的解决 109

5.4 物业租赁管理 112

5.4.1 物业租赁主体、客体的资质管理 112

5.4.2 租赁关系的管理 113

5.4.3 物业企业租赁管理的程序和主要内容 113

第6章 物业管理的前期介入与管理 125

6.1 物业管理前期介入与物业竣工验收 125

6.1.1 物业管理的前期介入 125

6.1.2 物业的竣工验收 128

6.2 前期物业管理概述 132

6.2.1 前期物业管理的含义 132

6.2.2 前期物业管理的工作内容 132

6.2.3 前期物业管理与前期介入的联系与区别 133

6.3 物业接管验收 134

6.3.1 物业接管验收概述 134

6.3.2 物业接管验收的内容和程序 136

6.3.3 物业接管验收应提交的资料 139

6.3.4 物业接管验收时交接双方的责任 140

6.3.5 接管验收的注意事项 141

6.4 楼宇入伙与装修管理 141

6.4.1 楼宇入伙 141

6.4.2 装修管理 145

6.5 日常客户接待服务 150

6.5.1 接待服务中的礼仪规范 150

6.5.2 日常客户接待服务 151

6.5.3 客户服务技巧 153

第7章 物业管理常用文书的拟写与档案管理 160

7.1 物业管理常用文书的拟写 160

7.1.1 岗位工作计划的拟写 160

7.1.2 岗位工作总结的拟写 162

7.1.3 物业管理有关通知的拟写 165

7.1.4 物业管理企业规章制度的拟写 167

7.2 物业管理档案的建立与管理 169

7.2.1 档案与物业管理档案 169

7.2.2 物业管理档案的建立与管理 172

7.2.3 电子档案的管理 177

第8章 物业服务企业的财务管理 182

8.1 物业服务企业财务管理概述 182

8.1.1 物业服务企业财务管理的概念 182

8.1.2 物业服务企业财务管理的目标和原则 184

8.1.3 物业服务企业财务管理的职能、内容和任务 185

8.1.4 物业企业财务管理的基本环节 187

8.1.5 物业企业的理财环境 189

8.2 财务管理的机构设置与管理制度 191

8.2.1 物业企业内部的财务管理体制 191

8.2.2 财务管理的组织机构及岗位责任 191

8.2.3 物业服务企业的财务管理制度 193

8.3 物业服务费的管理 196

8.3.1 物业服务费用的测算 197

8.3.2 物业服务费用收缴管理 201

8.4 物业管理资金的运作 204

8.4.1 物业管理资金的筹措管理 204

8.4.2 物业管理资金的使用管理 207

第9章 房屋维修与养护管理 217

9.1 房屋维修管理 217

9.1.1 房屋维修的概念与特点 217

9.1.2 房屋维修管理的概念及特点 218

9.1.3 房屋损坏的原因和维修分类 219

9.1.4 房屋维修管理的原则和内容 223

9.2 房屋维修工程 225

9.2.1 房屋维修标准 225

9.2.2 房屋完损等级评定方法 227

9.2.3 房屋维修工程的分类 228

9.2.4 房屋维修工程经济技术指标 229

9.3 房屋日常养护管理 232

9.3.1 房屋日常养护的类型和程序 232

9.3.2 房屋日常养护的考核指标 233

9.3.3 房屋日常养护的内容 233

第10章 设备维修管理 242

10.1 物业设备概述 242

10.1.1 物业设备的基本概念 242

10.1.2 物业设备的构成 242

10.1.3 物业设备的发展趋势 244

10.2 物业设备管理 246

10.2.1 物业设备管理的内容和意义 246

10.2.2 物业设备管理的基本制度 248

10.3 主要的物业设备的使用管理 250

10.3.1 给排水系统的使用管理 250

10.3.2 供电系统的使用管理 252

10.3.3 电梯设备的使用管理 253

10.3.4 空调系统的使用管理 253

10.3.5 供暖系统的使用管理 254

10.4 房屋附属设备日常维修管理 255

10.4.1 房屋附属设备设施日常维修程序 255

10.4.2 给排水系统安全操作程序和常见故障处理 255

10.4.3 供电系统安全操作规程和常见故障处理 258

10.4.4 电梯安全操作规程和常见故障处理 259

10.4.5 空调设施系统操作规程和常见故障处理 260

10.4.6 供暖系统安全操作规程和常见故障处理 261

10.4.7 室内燃气系统常见故障处理 261

第11章 物业安全与环境管理 266

11.1 物业安全管理 266

11.1.1 物业安全管理的概念 266

11.1.2 物业安全管理的内容 267

11.1.3 物业安全管理的原则 267

11.1.4 物业安全管理的机构设置与职责 268

11.1.5 物业治安秩序管理 269

11.1.6 物业消防管理 274

11.1.7 车辆安全管理 278

11.2 物业环境管理 280

11.2.1 物业环境管理的概念 280

11.2.2 物业环境管理的内容 280

11.2.3 物业环境保洁管理 280

11.2.4 物业环境绿化管理 285

11.2.5 物业环境污染与防治 287

第12章 社区文化与综合经营服务 294

12.1 社区文化 294

12.1.1 社区文化的含义 294

12.1.2 社区文化的特征 295

12.1.3 建设社区文化操作要领 296

12.2 物业管理的综合经营服务 298

12.2.1 物业管理综合经营服务的概念 298

12.2.2 物业管理综合经营服务的特点 298

12.2.3 物业综合经营服务的内容 299

12.2.4 物业综合经营服务的经营原则和经营思路 299

12.2.5 物业管理综合经营服务的运作与管理 300

第13章 专项物业管理与服务 305

13.1 住宅物业的管理与服务 305

13.1.1 住宅小区的含义 305

13.1.2 住宅小区的特点 305

13.1.3 住宅小区物业管理的概念 306

13.1.4 住宅小区物业管理的内容 306

13.1.5 住宅小区物业管理的特点 307

13.1.6 住宅小区物业管理的目标 308

13.2 商业、工业区及特殊物业的管理与服务 309

13.2.1 商业物业管理与服务 309

13.2.2 工业区物业管理与服务 315

13.2.3 其他特殊物业的管理与服务 320

第14章 物业管理中的投诉与处理 327

14.1 物业管理中的各种纠纷 327

14.1.1 物业管理纠纷产生的原因 327

14.1.2 物业管理纠纷的分类 328

14.1.3 物业管理纠纷的特点 329

14.1.4 物业管理中常见的纠纷 331

14.2 物业管理中的投诉受理制度 331

14.2.1 物业管理纠纷的投诉与受理 331

14.2.2 物业管理纠纷的处理 332

14.2.3 建立业主投诉体系 334

14.2.4 投诉受理的注意事项 335

14.3 违约责任 335

14.3.1 违约责任的概念和特征 335

14.3.2 违约责任的构成要件 337

14.3.3 承担违约责任的形式 338

14.3.4 违约责任的免除 339

14.4 物业管理的约束机制 339

第15章 物业服务企业与ISO认证标准 343

15.1 ISO认证与物业管理 343

15.1.1 ISO 9000概述 343

15.1.2 物业质量管理体系采用的标准 344

15.1.3 物业管理实施ISO 9000的意义和作用 344

15.1.4 物业服务质量认证的管理 345

15.2 ISO 9000质量管理体系的实施 346

15.2.1 八项质量管理原则 346

15.2.2 物业服务企业实施ISO 9000认证的程序 348

15.2.3 ISO 9000质量管理体系文件的编写 350

15.2.4 物业服务企业实施ISO 9000应注意的问题 353

第16章 物业保险 358

16.1 物业风险管理 358

16.1.1 物业风险概述 358

16.1.2v物业风险管理 360

16.1.3 可保风险 362

16.2 物业保险 363

16.2.1 物业保险概述 363

16.2.2 物业保险在物业经济运行中的地位和作用 364

16.3 物业管理过程中的保险 366

16.3.1 物业保险的参与者 366

16.3.2 物业保险基金 368

16.3.3 物业保险合同 368

16.3.4 物业保险关系确立的基本原则 371

16.3.5 物业保险的运作 372

参考文献 379