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第1章 引论 1

1.1 研究背景 1

1.2 本研究在理论和方法上的进展 4

1.3 研究的总体构思和框架 5

1.4 本书研究的创新点 6

第2章 HR部门顾客关系管理相关文献综述 8

2.1 企业智力资本的相关研究 8

2.1.1 企业智力资本的观点和构成 8

2.1.2 企业智力资本与组织绩效关系分析 10

2.2 HR部门职能研究 12

2.3 营销的相关概念和技术及其在HR管理实践中的应用 15

2.4 HR管理实践与组织绩效关系研究 18

第3章 HR部门顾客关系管理研究的相关理论基础 22

3.1 HR部门顾客关系管理及其对企业智力资本驱动的立论思考 22

3.1.1 基于扎根理论的HR部门顾客关系管理影响因素研究 22

3.1.2 企业智力资本的内涵及构成 31

3.1.3 HR部门顾客需求的识别与分析 33

3.1.4 人力资源价值链理论研究 37

3.2 博弈论的思考与借鉴 39

3.2.1 合作博弈 39

3.2.2 经典的协调博弈 40

3.3 系统动力学相关理论借鉴 43

3.3.1 因果关系图 43

3.3.2 协同效应理论 44

第4章 HR部门顾客关系管理内在机理研究 46

4.1 HR部门顾客关系阐释 46

4.1.1 HR部门顾客关系类型分析 46

4.1.2 HR部门不同顾客关系的类型及演化分析 48

4.2 HR部门顾客关系管理系统分析 51

4.2.1 HR部门顾客关系管理的内涵 51

4.2.2 HR部门顾客关系管理与顾客关系管理的关系分析 52

4.2.3 HR部门顾客关系管理流程的分析 54

4.3 HR部门顾客关系管理流程的详细阐释 57

4.3.1 HR部门内部顾客关系管理阐释 57

4.3.2 HR部门外部顾客关系管理阐述 61

第5章 HR部门顾客关系管理外在协调分析 64

5.1 HR部门各种顾客关系管理的相互作用定性描述 64

5.1.1 HR部门顾客类别的划分 64

5.1.2 HR部门内部顾客关系管理的相互作用阐释 66

5.1.3 HR部门外部顾客关系管理的相互作用分析 68

5.2 HR部门顾客关系管理博弈分析 70

5.2.1 HR部门服务分享博弈分析 70

5.2.2 HR部门不同顾客关系管理协调博弈分析 76

5.3 HR部门顾客关系管理协调机制分析 79

第6章 HR部门顾客需求与企业智力资本构成的关系研究 83

6.1 研究方法与问卷设计 83

6.1.1 研究方法设计 83

6.1.2 调查问卷设计 85

6.2 变量的定义与计量 86

6.2.1 因变量的定义与计量 86

6.2.2 自变量的定义与计量 88

6.2.3 数据和样本选择 89

6.3 数据分析与讨论 90

6.3.1 调查问卷的信度和效度分析 90

6.3.2 假设检验 91

6.3.3 实证结果讨论与展望 95

第7章 HR部门顾客关系管理与组织绩效关系研究——顾客导向的调节效应 98

7.1 引言 98

7.2 理论与假设 99

7.2.1 顾客导向在“内部营销组合—组织绩效”中的调节效应 99

7.2.2 顾客导向在“战略应变能力—组织绩效”中的调节效应 100

7.2.3 顾客导向在“雇主吸引力—组织绩效”中的调节效应 100

7.2.4 顾客导向在“监管机制—组织绩效”中的调节效应 101

7.2.5 顾客导向在“可持续经营理念—组织绩效”中的调节效应 101

7.3 研究设计 102

7.3.1 数据收集 102

7.3.2 变量测度 102

7.3.3 调节变量 104

7.3.4 控制变量 104

7.4 研究结果 105

7.4.1 信度和效度检验 105

7.4.2 描述性统计与相关性分析 105

7.4.3 顾客导向在“HR部门顾客关系管理—新产品绩效”中的调节效应 107

7.4.4 顾客导向在“HR部门顾客关系管理—企业财务绩效”中的调节效应 109

7.5 结论与讨论 111

7.5.1 研究结论 111

7.5.2 管理借鉴 112

7.5.3 局限性及未来研究方向 113

第8章 HR部门顾客关系管理对智力资本驱动机制的“模式”研究 114

8.1 HR部门顾客关系管理对企业智力资本驱动机制的“泛模式” 114

8.1.1 HR部门顾客价值链管理 114

8.1.2 HR部门顾客关系管理对企业智力资本驱动机制的“泛模式”分析 116

8.2 HR部门顾客关系管理对企业智力资本驱动机制的“专模式” 117

8.2.1 客户关系管理对企业智力资本的驱动 118

8.2.2 潜在员工关系管理对企业智力资本的驱动 119

8.2.3 政府、社区和自然环境关系管理对企业智力资本的驱动 120

8.2.4 战略决策者关系管理对企业智力资本的驱动 121

8.2.5 营销部门人员关系管理对企业智力资本的驱动 122

8.2.6 内部员工关系管理对企业智力资本的驱动 123

8.2.7 直线管理人员关系管理对企业智力资本的驱动 123

8.3 HR部门核心顾客关系管理完善途径 124

8.3.1 品牌内部化塑造——HR部门的参与 125

8.3.2 雇主品牌塑造 126

8.3.3 绿色人力资源管理 129

8.3.4 HR部门沟通回馈机制建立并优化 131

第9章 验证性个案研究 133

9.1 研究对象HR管理实践详细分析 133

9.2 研究对象智力资本水平评价 136

9.3 研究对象HR部门顾客关系管理的方法和途径 138

9.3.1 确定需完善的HR部门顾客关系管理的思路 138

9.3.2 完善桂林某音像公司的HR部门顾客关系管理的途径 140

9.4 研究对象智力资本水平再评价与比较 143

9.4.1 桂林某音像公司的智力资本再评价值 143

9.4.2 桂林某音像公司的智力资本评价值比较与分析 144

第10章 总结与展望 146

10.1 研究总结 146

10.2 研究展望 148

参考文献 150

附录A 企业智力资本及人力资源部门服务水平调查问卷 166

附录B HR部门顾客重要程度判断矩阵及分析表 170

附录C 研究对象访谈提纲 177

附录D HR部门顾客关系管理水平、智力资本及组织绩效调查问卷 179