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第一章 导论 1

学习目标 1

第一节 运营管理概述 4

一、运营概念的演化 4

二、运营管理的基本概念 9

第二节 运营战略的竞争优势要素 13

一、运营战略与企业竞争力 13

二、影响企业竞争优势的主要因素 14

本章学习要点回顾 20

复习思考 21

第二章 产品与服务设计 23

学习目标 23

第一节 产品与服务设计概述 25

一、产品与服务设计的含义 26

二、影响产品与服务设计的主要因素 26

三、产品与服务设计的主要趋势 32

第二节 产品设计 36

一、新产品的分类 36

二、新产品开发过程 38

三、产品开发模式 39

第三节 服务设计 45

一、服务的分类 45

二、服务设计的过程 47

三、服务设计的内容 47

四、服务蓝图 49

本章学习要点回顾 52

复习思考 52

第三章 流程设计 55

学习目标 55

第一节 流程设计概述 58

一、流程的概念与类型 58

二、流程图 63

三、流程设计的影响因素 65

第二节 产品流程的设计与选择 69

一、产品—流程矩阵 69

二、产品—流程的生命周期 70

三、产品流程选择的经济性分析 71

第三节 服务流程设计 72

一、服务流程设计基本要求 72

二、服务—流程矩阵 73

三、服务流程设计过程 74

四、服务流程的选择 75

本章学习要点回顾 78

复习思考 78

第四章设施选址与设施布置 79

学习目标 79

第一节设施选址 82

一、设施选址概述 82

二、制造业选址的影响因素 86

三、服务业选址的影响因素 88

四、选址方案评估方法 89

第二节设施布置 96

一、设施布置概述 96

二、制造企业设施布置 98

三、服务企业设施布置 103

四、设施布置支持方法 106

本章学习要点回顾 110

复习思考 111

第五章 运营计划 113

学习目标 113

第一节 运营计划概述 115

一、运营计划的分类 115

二、运营计划的环境 117

三、制订计划的步骤 118

第二节 主生产计划 119

一、主生产计划的选择策略 119

二、制定主生产计划的步骤 124

三、主生产计划的方法——试算法 124

第三节 物料需求计划 128

一、MRP概述 128

二、MRP的产生与发展 129

三、MRP的基本原理 130

第四节 作业计划 136

一、作业计划概述 136

二、制造企业的作业计划 137

三、服务业的作业计划 139

本章学习要点回顾 140

复习思考 141

第六章 库存管理 143

学习目标 143

第一节 库存概述 146

一、库存的定义 146

二、库存的作用 146

三、库存的分类 149

四、库存成本的分类 150

五、库存管理的目标 151

第二节 库存控制系统 152

一、定量控制系统 152

二、定期控制系统 153

三、最大最小系统 154

第三节 库存管理的方法 155

一、ABC分类法 155

二、经济订货批量模型 158

三、供应商管理库存（VMI） 162

本章学习要点回顾 167

复习思考 168

第七章 质量管理 169

学习目标 169

第一节 质量管理概述 171

一、质量 171

二、质量管理 173

三、质量管理的发展历程 174

第二节 质量过程控制的方法 179

一、6S管理 180

二、6σ管理 183

三、服务质量差距模型 188

第三节 常用的质量分析方法 191

一、调查表 191

二、排列图 193

三、因果图 194

四、分层法 195

五、直方图 196

六、散布图 198

七、控制图 199

本章学习要点回顾 200

复习思考 200

第八章 项目管理 201

学习目标 201

第一节 项目管理概述 204

一、项目的含义及特点 204

二、项目管理的目标 206

三、项目的组织结构 208

四、项目成功的关键因素 210

第二节 项目计划制定的方法 211

一、甘特图 211

二、网络计划技术及步骤 212

三、网络图 215

四、关键路线 216

第三节 网络计划的优化 218

一、时间优化 218

二、时间—费用优化 218

三、时间—资源优化 221

本章学习要点回顾 222

复习思考 222

第九章 准时生产与精细生产 225

学习目标 225

第一节 准时生产 228

一、准时生产哲理 228

二、准时生产的原理 232

三、准时生产的特征 235

四、服务业的准时生产 237

第二节 精细生产 237

一、精细生产方式的起源 237

二、精细生产方式的含义 239

三、精细生产的内容 241

本章学习要点回顾 242

复习思考 243

第十章 业务流程再造 245

学习目标 245

第一节 业务流程再造概述 248

一、业务流程再造的含义 249

二、业务流程再造的相关概念 250

三、业务流程再造的必要性 252

四、业务流程再造的主要作用 255

第二节 业务流程的设计 256

一、业务流程设计的影响因素 256

二、业务流程设计的步骤 259

第三节 流程再造的实施过程 262

一、实施BPR的前提 262

二、流程再造的原则 263

三、流程再造的方法 266

本章学习要点回顾 268

复习思考 269

参考文献 270