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客户抱怨处理PDF电子书下载

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作者：中国人寿保险股份有限公司教材编写委员会编
出版社：北京：中国金融出版社
出版年份：2010
ISBN：9787504956859
页数：189 页

图书介绍：本书共分为五章：第一章介绍客户抱怨产生的原因及影响；第二章讲解客户抱怨的目的与种类；第三章学习客户抱怨处理的态度与原则；第四章讲解客户抱怨处理的流程与方法；第五章介绍客户抱怨处理的其他技巧；附录为客户抱怨处理话术集锦。全书结构层次分明，内容详实丰富，同时结合诸多案例与资料，力求达到通俗易懂、言简易赅的效果。

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《客户抱怨处理》目录

标签：人寿保险人寿编写抱怨教材

第一章客户抱怨产生的原因及影响 1

第一节客户忠诚度 3

第二节客户抱怨的原因 10

第三节客户抱怨造成的不良影响 15

第二章客户抱怨的目的与种类 23

第一节客户抱怨的目的 25

第二节客户抱怨的种类 30

第三章客户抱怨处理的态度与原则 41

第一节客户抱怨处理的态度 43

第二节客户抱怨处理的原则 52

第四章客户抱怨处理的流程与方法 63

第一节客户抱怨处理的流程 65

第二节客户抱怨处理的方法 75

第三节销售各阶段的典型抱怨及处理技巧 81

第五章客户抱怨处理的其他技巧 97

第一节创意客户抱怨处理 99

第二节客户关系管理 111

附录一处理客户抱怨问题话术集锦 132

附录二星座特征与客户抱怨处理策略 178

参考文献 189

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