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第一章 旅行社概述 1

第一节 旅行社的产生与发展 1

一、旅行社的产生 1

二、旅行社的发展 3

第二节 旅行社的性质与作用 6

一、旅行社的概念及性质 6

二、旅行社的作用 8

第三节 旅行社的主要职能与业务 9

一、旅行社的主要职能 9

二、旅行社的主要业务 10

第四节 旅行社的分工体系与分类制度 13

一、旅行社的分工体系 13

二、旅行社的分类制度 15

复习思考题 18

案例 世界旅游之父的创业理念 18

第二章 旅行社的设立及其行业组织 21

第一节 旅行社的组建形式 21

一、股份有限公司 22

二、有限责任公司 22

三、国有独资公司 23

四、股份合作公司 23

五、中外合资及外商独资公司 24

第二节 设立旅行社的条件及基本程序 24

一、设立内资旅行社的条件和基本程序 24

二、外商投资旅行社（包括外商控股、外商独资旅行社）的设立 27

第三节 旅行社行业组织 28

一、旅行社行业组织的性质与功能 28

二、旅行社行业组织的组织形式结构 29

三、世界各国旅行社行业组织 30

四、国际性旅行社行业组织 31

五、中国旅行社行业组织 33

复习思考题 33

案例 美国运通国际旅游公司的成功之道 34

第三章 旅行社的组织设计与组织管理 38

第一节 旅行社的组织设计 38

一、影响旅行社组织设计的因素 38

二、旅行社组织机构的设计 40

三、我国旅行社的组织管理 43

第二节 旅行社的企业文化建设 44

一、企业文化的内涵 44

二、旅行社企业文化建设的作用 46

三、建立旅行社企业文化的途径 47

复习思考题 49

案例 罗森布路斯国际旅游公司 49

第四章 旅行社的战略管理 51

第一节 旅行社经营的战略思想 51

一、旅行社战略管理的概念 51

二、旅行社战略管理的层次 54

三、旅行社战略管理的过程 54

第二节 旅行社竞争环境分析 56

一、旅行社外部环境分析 56

二、旅行社内部能力分析 60

第三节 旅行社经营战略的制定与实施 64

一、旅行社经营战略的制定 64

二、旅行社经营战略的选择 72

三、旅行社经营战略的实施 75

第四节 旅行社战略反馈与控制 77

一、旅行社战略反馈 77

二、旅行社战略控制 78

复习思考题 81

案例 先知先行韬略制胜——上海城市酒店20年成功之路 81

第五章 旅行社的产品策略 84

第一节 旅行社产品的内涵与形态 84

一、旅行社产品的内涵与特征 84

二、旅行社的服务组合与服务递送系统 87

三、旅行社产品的形态 90

第二节 影响旅行社产品开发的因素 93

一、影响旅行社产品开发的外部因素 93

二、影响旅行社产品开发的内部因素 94

第三节 旅行社产品设计的基本原则 94

一、市场原则 95

二、经济原则 95

三、旅游点结构合理的原则 96

四、交通安排合理的原则 97

五、服务设施确有保障的原则 97

六、内容丰富多彩的原则 97

第四节 旅行社产品开发的过程 97

一、方案的拟定与选择 97

二、试产与试销 101

三、投放市场 102

四、检查与评价 102

第五节 旅行社旅游服务的采购 103

一、旅行社旅游服务采购的内涵与任务 103

二、旅行社旅游服务采购的管理 105

复习思考题 107

案例 千名老人游丝路——驼铃声声走戈壁、异域歌舞醉游人 108

第六章 旅行社的销售策略 111

第一节 旅行社的价格策略 111

一、旅行社产品的定价依据 111

二、影响旅行社产品价格的因素 112

三、旅行社产品的定价方法与价格策略 115

第二节 旅行社的渠道策略 117

一、旅行社产品的销售渠道 117

二、旅行社的销售渠道策略 118

三、旅游中间商的选择与管理 119

第三节 旅行社产品销售过程的管理 122

一、旅行社产品的销售方式 122

二、旅行社产品的销售过程 124

三、旅行社产品销售过程的管理 125

第四节 旅行社的售后服务 126

一、旅行社售后服务的内涵与作用 126

二、旅行社售后服务的方式 126

复习思考题 129

案例 时运假日旅行社市场拓展策略 129

第七章 旅行社的接待管理 137

第一节 旅行社的接待业务 137

一、旅行社的团队接待业务 137

二、旅行社的散客接待业务 140

三、旅行社的其他接待业务 144

第二节 旅行社接待人员的管理 145

一、旅行社导游人员的管理 145

二、旅行社后勤人员的管理 151

第三节 旅行社接待过程的管理 153

一、旅行社接待过程的规范 153

二、旅行社接待过程的管理 155

第四节 接待工作的质量管理 157

一、旅行社接待质量管理概述 157

二、旅行社接待质量管理的作用 158

三、旅行社接待质量管理的程序 158

第五节 旅游投诉的处理 159

一、旅游投诉的类型 159

二、旅游者的投诉心理 161

三、旅游投诉处理的基本原则 161

四、旅游投诉处理的程序 162

复习思考题 164

案例一 旅行社擅自将旅游者转团 165

案例二 武汉组团社是否违反合同约定 165

第八章 旅行社的财务管理 167

第一节 旅行社的资产管理 167

一、旅行社流动资产的管理 168

二、旅行社固定资产的管理 172

第二节 旅行社成本费用的管理 174

一、旅行社成本费用的分析 174

二、旅行社成本费用的控制 176

第三节 旅行社营业收入与利润的管理 178

一、旅行社营业收入的管理 178

二、旅行社利润的管理 179

第四节 旅行社的结算管理 182

一、旅行社正常情况的结算业务 182

二、旅行社特殊情况的结算业务 185

第五节 旅行社的财务分析 186

一、旅行社的财务报表 186

二、旅行社的财务分析 190

复习思考题 197

案例 中青旅控股股份有限公司财务分析 197

第九章 旅行社的综合管理 200

第一节 旅行社人力资源的管理 200

一、旅行社人力资源管理概述 200

二、旅行社人力资源规划与员工招聘 202

三、旅行社员工的培训 204

四、旅行社员工的绩效考评 206

五、旅行社员工的报酬 208

第二节 旅行社质量管理 211

一、旅行社质量管理概述 211

二、旅行社质量管理的实施 213

三、旅行社质量管理评价标准的制定 215

四、旅行社质量管理的方法 217

第三节 旅行社风险管理 218

一、旅行社风险概述 218

二、旅行社风险管理的实施 220

三、旅行社风险规避的措施 222

第四节 旅行社安全管理 223

一、旅游安全的概念与分类 223

二、危害旅游安全的因素 225

三、旅游安全保障体系的构建 226

复习思考题 228

案例一 餐厅工作失误，旅游者用餐不洁 228

案例二 安全意识淡薄导致游客溺水死亡——广东肇庆市鼎湖区砚洲岛游客溺水死亡事故 229

第十章 旅行社的发展趋势 231

第一节 信息化社会与旅行社发展 231

一、社会信息化发展 231

二、信息经济与旅行社 232

三、信息技术对旅行社的影响 233

四、信息时代下旅行社与电子商务结合的大趋势 235

五、我国旅行社电子商务模式选择 237

第二节 知识经济与管理模式创新 241

一、知识经济的含义及特点 242

二、知识经济驱动下旅行社管理的变革 244

三、知识经济时代下旅行社管理模式的变革 245

第三节 休闲时代与旅行社发展 247

一、休闲时代的发展阶段 247

二、休闲时代的特征 248

三、休闲时代下旅游消费模式的变化 250

第四节 旅行社集团化管理 252

一、旅行社集团化的内涵 252

二、旅行社集团化的动因 253

三、我国旅行社集团化过程中存在的问题 254

四、旅行社集团化模式 255

复习思考题 260

案例一 股权联结式集团化——中旅 260

案例二 资产经营式集团化案例——春秋国旅 263

案例三 契约联结式集团化案例——广之旅 265

参考文献 268

附录A 旅行社条例 269

附录B 旅行社条例实施细则 278

附录C 旅行社服务质量赔偿标准 288

附录D 旅游投拆处理办法 290

附录E 旅行社经理资格认证管理规定 294

附录F 中外合资旅行社试点暂行办法 297

附录G 导游人员管理条例 300

附录H 中华人民共和国旅游行业标准——《旅行社国内旅游服务质量要求》 303

附录I 中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》 309