服务外包业务流程管理PDF电子书下载

第一章 服务外包概述第一节 服务外包的产生 2

一、现代服务业的发展 2

二、服务外包的产生 2

第二节 服务外包的内涵及相关理论 3

一、服务外包的概念界定 3

二、服务外包的相关理论 4

三、服务外包的类型 7

四、服务外包的产业特点及其价值 9

第三节 服务外包发展的动因分析 11

一、宏观驱动因素 11

二、微观驱动因素 12

第四节 服务外包现状及其发展趋势 15

一、世界服务外包的现状和发展趋势 15

二、中国服务外包的现状和发展趋势 18

复习参考题 23

第二章 服务外包业务流程管理的理论分析第一节 服务外包业务流程的理论 26

一、服务外包业务及业务流程的含义 26

二、服务外包业务流程思想的来源 27

三、服务外包业务流程分类 30

四、服务外包业务流程的重要性 31

第二节 服务外包业务流程管理的理论 32

一、服务外包业务流程管理的含义 32

二、服务外包业务流程管理的价值 33

三、服务外包业务流程管理的关键要素 38

四、构建服务外包业务流程管理金字塔 41

复习参考题 43

第三章 服务外包业务流程管理的方法第一节 服务外包业务流程描述 46

一、服务外包业务流程描述的概念 46

二、服务外包业务流程描述的原则 47

三、服务外包业务流程描述的方法 48

第二节 服务外包业务流程规划 49

一、服务外包业务流程规划的目的 49

二、服务外包业务流程规划的原则 50

三、服务外包业务流程规划的步骤 51

第三节 服务外包业务流程分析 54

一、服务外包业务流程分析的必要性 54

二、服务外包业务流程分析方法 54

第四节 服务外包业务流程实施 57

一、服务外包转移管理 57

二、接发包方关系管理 64

三、基础设施影响及挑战 71

四、风险及规避策略 77

第五节 服务外包业务流程检查 83

一、服务外包业务流程检查要求 83

二、服务外包业务流程检查方法 84

第六节 服务外包业务流程优化 85

一、服务外包业务流程优化重要性 85

二、服务外包业务流程优化方法 86

复习参考题 88

第四章 IT服务外包业务流程管理第一节 IT服务外包概述 91

一、IT服务外包的概念和内容 91

二、IT服务外包的分类 93

三、IT服务外包的动因 95

四、IT服务外包的相关理论 97

五、IT服务外包中的风险 100

第二节 IT服务外包业务流程 101

一、IT服务外包决策阶段 102

二、IT服务外包执行阶段 102

第三节 IT服务外包业务流程管理 103

一、IT服务外包发包模式 103

二、IT服务外包供应商选择 106

三、IT服务外包伙伴关系 108

四、IT服务外包的控制机制 118

五、IT服务外包的风险防范 124

复习参考题 129

第五章 金融服务外包业务流程管理第一节 金融服务外包概述 130

一、金融服务外包的内涵 130

二、金融服务外包的特征 132

三、金融服务外包的分类 134

四、金融服务外包的原因 135

第二节 金融服务外包业务流程 138

一、确定外包范围及方式 138

二、选择外包提供商 140

三、签订合同执行 140

四、监督管理 141

第三节 金融服务外包业务流程管理 143

一、金融服务外包模式 143

二、金融服务外包风险监控 145

三、金融服务外包竞争力分析 153

复习参考题 155

第六章 人力资源服务外包业务流程管理第一节 人力资源服务外包概述 158

一、人力资源服务外包的概念 158

二、人力资源管理服务外包的基本分类 159

三、人力资源服务外包外部条件及主要内容 162

第二节 人力资源服务外包业务流程 165

一、人力资源服务外包的准备阶段 166

二、人力资源服务外包的实施阶段 168

三、人力资源服务外包的管理阶段 170

第三节 人力资源服务外包业务流程管理 171

一、人力资源服务外包决策 171

二、人力资源服务业务外包范围界定 178

三、选择好人力资源服务外包的供应商 180

四、制定好人力资源服务外包的合同条款 181

五、加强人力资源服务外包双方的密切沟通 181

六、监测与评估人力资源服务外包供应商的绩效 181

七、提高人力资源管理者的综合能力 182

复习参考题 182

第七章 客户关系管理与呼叫中心服务外包业务流程管理第一节 客户关系管理服务外包业务流程管理 185

一、客户关系管理服务外包概述 185

二、客户关系管理服务外包业务流程 187

三、客户关系管理服务外包业务流程管理 189

第二节 呼叫中心服务外包业务流程管理 191

一、呼叫中心概述 191

二、呼叫中心服务外包业务流程 195

三、呼叫中心服务外包业务流程管理 195

复习参考题 203

第八章 物流服务外包业务流程管理第一节 物流服务外包概述 206

一、物流服务外包的概念 206

二、物流服务外包的原因 207

三、物流服务外包的主要服务供应商 209

第二节 物流服务外包业务流程 215

一、物流系统设计外包业务流程 215

二、运输管理外包业务流程 217

三、仓储管理外包业务流程 217

第三节 物流服务外包业务流程管理 219

一、物流服务外包的需求分析 219

二、实施物流服务外包的决策 222

三、选择物流服务商 224

四、物流服务外包合同的优化设计 230

五、物流服务外包的效益 233

六、物流服务外包的风险 235

复习参考题 239

第九章 知识流程外包业务流程管理第一节 知识流程外包概述 242

一、知识流程外包的概念 242

二、知识流程外包的应用领域 243

第二节 研发服务外包业务流程管理 244

一、研发服务外包概述 244

二、研发服务外包业务流程 246

三、研发服务外包业务流程管理 248

第三节 药品研发服务外包业务流程管理 250

一、药品研发服务外包概述 250

二、药品研发服务外包业务流程 252

三、药品研发服务外包业务流程管理 253

复习参考题 255

参考文献 257