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引言 1

第一部分 企业微博的组织管理 9

第1章 企业微博的系统构成 9

1.1 企业微博成员的身份认定 9

1.2 企业成员的微博权利 12

图1—1 企业微博系统构架图 14

第2章 企业微博的组织管理 15

2.1 新闻办公室 15

2.2 微博新媒体发言人 16

2.3 微博管理委员会 17

2.4 微博编辑部 18

2.5 微博舆情监测与危机应对小组 32

表2—1 微博监测系统的信息元素 34

图2—1 企业微博组织架构图 36

图2—2 矩阵式企业微博编辑部架构图 37

第二部分 企业微博的运营管理 41

第3章 企业微博的形象管理 41

3.1 企业微博的基本形象管理 41

3.2 企业微博的身份信息管理 45

第4章 企业微博的内容管理 49

4.1 企业微博的内容基本规范 49

4.2 微博的内容结构与规范 54

4.3 转发类微博的形式结构与规范 56

4.4 企业微博的体裁与题材 56

第5章 企业各级门户微博的内容规划 66

5.1 内容规划 66

5.2 客户服务官方微博 69

5.3 投诉中心官方微博 71

5.4 市场营销官方微博 72

5.5 人力资源中心官方微博 74

5.6 文化中心官方微博 81

5.7 企业大学官方微博 84

图5—1 企业各级官方微博共性话题矩阵 95

第6章 企业微博的发布流程管理 96

6.1 选题规划 96

6.2 话题调研 96

6.3 申报确认 97

6.4 征稿组稿 97

6.5 编辑审校 98

6.6 微博发稿 100

图6—1 微博编辑部日常业务流程图 101

表6—1 企业微博发稿单 102

第7章 企业微博礼仪 103

7.1 形象礼仪 103

7.2 谈吐礼仪 104

7.3 私信礼仪 106

表7—1 微博私信回应发稿审批表 113

第三部分 企业微博的互动协同管理 117

第8章 企业微博的授权管理 117

8.1 微博的授权管理 117

8.2 微博的时间管理 120

表8—1 企业官方微博管理权限划分 125

表8—2 企业官方微群／社区管理权限划分 128

表8—3 微博编辑部7D＊24H值守班次设计与排班表 130

表8—4 企业官方微博互动限时处理表 131

第9章 企业微博的协同管理 132

9.1 企业领导人官方微博与企业官方微博 132

9.2 员工微博与企业官方微博 134

9.3 企业微博集群间的协同 135

9.4 企业官方微群／社区管理 136

9.5 微博线下的立体协同 138

表9—1 微博线下的组织协同 139

图9—3 企业微博矩阵图 140

第四部分 企业微博的危机管理 143

第10章 企业微博的危机 143

10.1 关于“微博危机” 143

10.2 企业领导人公众形象危机 145

10.3 企业微博的公众形象危机 151

第11章 企业微博危机的应对 153

11.1 微博危机的应对原则 153

11.2 微博危机处理的程序 159

11.3 微博危机处理禁忌用语 159

图11—1 微博危机事件排查流程图 161

第五部分 企业微博的激励管理 165

第12章 企业微博的激励管理 165

12.1 企业微博激励管理的误区 165

12.2 员工激励机制 169

12.3 特邀微博通讯员奖励机制 172

12.4 微博编辑部绩效考核指标 173

12.5 企业微博事故等级界定 173

12.6 企业微博的惩处机制 174

表12—5 微博编辑部绩效考核KPI体系 175

表12—6 微博事故等级界定表 176