前厅与客房服务实训PDF电子书下载

第一篇 前厅部服务实训 1

模块一 参观酒店前厅部 2

模块二 预订服务 10

实训项目一 电话预订 15

实训项目二 面谈预订 23

实训项目三 预订的婉拒、变更与取消 27

模块三 礼宾服务 34

实训项目一 门童服务 35

实训项目二 行李员服务 40

实训项目三 机场代表服务 48

模块四 接待服务 51

实训项目一 入住登记 53

实训项目二 换房服务 59

实训项目三 变更离店日期 63

模块五 收银服务 66

实训项目一 结账服务 67

实训项目二 贵重物品保管 74

实训项目三 外币兑换服务 78

模块六 问讯服务 81

实训项目一 回答问询 82

实训项目二 提供留言 86

实训项目三 邮件服务 90

模块七 总机服务 95

实训项目一 转接电话 97

实训项目二 电话叫醒 100

实训项目三 电话免打扰 106

模块八 商务中心服务 109

实训项目一 票务服务 111

实训项目二 传真服务 114

实训项目三 复印和打印服务 117

模块九 前厅服务项目综合实训 120

第二篇 客房部服务实训 121

模块十 参观酒店客房部 122

模块十一 客房对客服务 125

实训项目一 迷你吧服务 127

实训项目二 洗衣服务 130

实训项目三 客人遗留物品处理 135

模块十二 客房清洁整理 139

实训项目一 铺床训练 142

实训项目二 走客房整理 146

模块十三 客房服务项目综合实训 151

参考文献 153