饭店经营与管理PDF电子书下载

第一篇 饭店总论 3

第一章 饭店概述 3

第一节 饭店的概念 3

第二节 饭店的功能 4

第三节 饭店的地位和作用 7

第四节 饭店类型及等级 8

第五节 饭店的业务特点 21

【复习思考题】 26

【本章案例】 26

第二章 饭店产品 27

第一节 饭店产品的概念及构成 27

第二节 饭店产品的特点 31

【复习思考题】 33

【本章案例】 33

第三章 饭店业发展历史及发展趋势 35

第一节 世界饭店业发展历史 35

第二节 中国饭店业的发展历史 39

第三节 我国饭店业发展及现代饭店的发展趋势 44

【复习思考题】 53

【本章案例】 53

第二篇 饭店管理 57

第四章 饭店管理概述 57

第一节 饭店管理的概念 57

第二节 饭店管理的内容 62

第三节 饭店管理的基本理念 65

第四节 饭店管理的基础理论 71

【复习思考题】 83

【本章案例】 84

第五章 饭店决策与计划管理 85

第一节 饭店决策管理 85

第二节 饭店计划管理 89

【复习思考题】 98

【本章案例】 98

第六章 饭店组织管理 100

第一节 饭店组织管理概述 100

第二节 饭店组织结构 106

第三节 饭店组织管理的内容 116

第四节 饭店组织制度管理 121

【复习思考题】 134

【本章案例】 134

第七章 饭店服务质量管理 136

第一节 饭店服务质量概述 136

第二节 饭店服务质量管理 143

第三节 提高饭店服务质量的有效途径 173

第四节 对失望宾客的投诉管理 187

【复习思考题】 193

【本章案例】 193

第八章 饭店人力资源管理 195

第一节 饭店人力资源管理 195

第二节饭店管理者 211

第三节 饭店员工 221

【复习思考题】 225

【本章案例】 226

第九章 饭店后勤保障管理 229

第一节 饭店物资与管理 229

第二节 饭店设备管理 247

第三节 饭店安全管理 256

【复习思考题】 273

【本章案例】 273

第十章 饭店公共关系 274

第一节 饭店公共关系概述 274

第二节 饭店公共关系的工作程序 280

第三节 饭店公共关系的组织机构与人员 290

第四节 饭店形象识别系统 295

【复习思考题】 304

【本章案例】 304

第三篇 饭店经营 311

第十一章 饭店经营概述 311

第一节 饭店经营环境 311

第二节 饭店经营环境分析 319

【复习思考题】 323

【本章案例】 323

第十二章 饭店市场营销策略 324

第一节 饭店市场营销概述 324

第二节 饭店市场营销的主要环节 329

第三节饭店营销组合策略 335

第四节 饭店新型营销理念 347

【复习思考题】 363

【本章案例】 363

第十三章 饭店集团经营 366

第一节 饭店集团经营概述 366

第二节 饭店集团的经营形式 369

第三节 饭店集团的优势 375

第四节 中国本土饭店集团经营 378

第五节 成功饭店集团的经营经验 388

【复习思考题】 393

【本章案例】 393

参考文献 395