饭店管理工作技术精要PDF电子书下载

第1章 饭店管理工作技术概述 1

1.1 饭店管理工作面临的问题 1

1.2 正确认识现代饭店管理工作技术 3

1.2.1 饭店的含义 3

1.2.2 现代饭店的含义 5

1.2.3 饭店管理工作的含义 5

1.2.4 正确认识现代饭店管理工作 7

1.2.5 现代饭店管理工作技术的含义 11

1.3 饭店的企业责任 12

1.3.1 饭店的社会组织功能 12

1.3.2 饭店是企业 12

1.3.3 饭店企业的社会组织功能 14

1.3.4 现代饭店实行公司制管理 16

1.4 正确认识饭店产品的特征 17

1.4.1 饭店生产和销售无形商品 18

1.4.2 饭店产品价值和产品计价 18

1.4.3 饭店产品定价的方法 19

1.5 现代饭店的种类 19

1.5.1 现代饭店的分类 19

1.5.2 经济型饭店 22

1.6 现代饭店的等级 27

1.6.1 饭店等级的分类 27

1.6.2 分级标志的使用 29

1.6.3 经济型饭店与低星级饭店的比较 29

1.6.4 我国饭店五类星级标准比较 30

1.7 正确认识饭店环境 32

1.7.1 什么是饭店环境 32

1.7.2 环境变化是永恒的，饭店可以适应其变化 33

1.7.3 饭店的外部环境 34

1.7.4 正确处理饭店与环境关系的工作技术 35

第2章 饭店管理工作计划技术 38

2.1 饭店管理的工作计划面临的挑战和存在的问题 38

2.1.1 饭店管理的工作计划存在技术不足问题 38

2.1.2 饭店工作计划面临的挑战 39

2.2 现代饭店管理工作计划的概念 40

2.2.1 计划的概念 40

2.2.2 饭店计划的含义 40

2.2.3 饭店管理的工作计划 41

2.2.4 饭店工作计划的作用 41

2.2.5 饭店工作计划的类型 44

2.3 饭店管理工作计划的特点、形式和内容 45

2.3.1 饭店管理工作计划的特点 45

2.3.2 饭店工作计划的形式和内容要求 45

2.3.3 文本式工作计划的写法 46

2.3.4 表格式计划 47

2.3.5 文本表格式计划 48

2.4 饭店管理的工作计划系统 48

2.4.1 正式计划和非正式计划 48

2.4.2 饭店管理部门工作计划的内容简介 49

2.4.3 制定饭店管理工作计划要重视加强部门间的沟通协调 51

2.5 饭店管理的计划职能 52

2.5.1 饭店计划职能 52

2.5.2 饭店计划的核心是设立目标 53

2.5.3 饭店经营管理目标的层次体系 53

2.5.4 制定饭店管理工作计划的原则 55

2.5.5 制定饭店工作计划的步骤 56

2.6 饭店管理的工作计划技术的训练 58

2.6.1 确立行动目标的技术 58

2.6.2 牢记制定计划的步骤 58

2.6.3 掌握数量指标的计算方法 59

2.6.4 学会权变计划的方法 61

2.6.5 学会观察分析环境 62

2.6.6 学会科学的预测 62

2.6.7 掌握复杂工作计划的写作技巧 64

2.6.8 掌握科学的预算方法 66

2.7 运用饭店管理工作计划技术要注意的问题 67

第3章 饭店管理组织工作技术 70

3.1 饭店组织工作中面临的挑战和存在的问题 70

3.2 饭店管理的组织工作的概述 71

3.2.1 饭店组织的含义 71

3.2.2 饭店组织工作的含义 73

3.2.3 饭店的正式组织和非正式组织 73

3.3 饭店管理的纵向组织结构 76

3.3.1 统一指挥 78

3.3.2 职权与责任 78

3.3.3 饭店组织结构图 80

3.3.4 饭店组织的管理跨度 82

3.4 集权与分权 83

3.4.1 集权与分权的含义 83

3.4.2 饭店管理中集权与分权的优点 83

3.4.3 合理选择集权或者分权 85

3.5 饭店管理的横向组织结构 85

3.5.1 职能型结构 85

3.5.2 直线职能制结构 86

3.5.3 事业部结构 87

3.5.4 矩阵型结构 87

3.6 饭店组织结构的整合机制 89

3.6.1 整合与整合机制的含义 90

3.6.2 正式的整合机制 91

3.6.3 非正式的整合机制 92

3.6.4 整合管理者 94

3.7 饭店组织的文化建设方法 94

3.7.1 组织文化的含义 94

3.7.2 组织文化的特征 96

3.7.3 组织文化的作用 96

3.7.4 组织文化的类型 97

3.7.5 培育饭店组织文化的方式 99

3.7.6 竞争过程中兼并、合并的组织文化管理技术 100

3.8 饭店组织管理工作问题解决的基本方法探索 103

3.8.1 饭店规章制度的含义 103

3.8.2 现代饭店基本制度 104

3.8.3 饭店员工参与制定科学的管理制度 105

3.8.4 建立人人关心饭店发展的监督机制 106

第4章 饭店管理领导工作技术 111

4.1 饭店领导工作面临的挑战和存在的问题 111

4.2 领导的概述 112

4.2.1 领导的定义 112

4.2.2 领导的构成要素 113

4.2.3 饭店领导者与饭店管理者的区别 116

4.2.4 领导素质论 117

4.3 个人领导力理论 119

4.3.1 特征理论 119

4.3.2 领导行为理论简介 120

4.3.3 领导风格——人·绩效·变革 126

4.4 情境理论 126

4.4.1 菲德勒的权变模型 127

4.4.2 荷西和布兰查德的情境理论 130

4.4.3 途径-目标理论 132

4.4.4 替代领导理论 135

4.4.5 交换理论 138

4.4.6 变革型领导 139

4.4.7 魅力型领导 141

4.4.8 愿景型领导 144

4.4.9 团队领导 147

4.4.10 女性与领导 149

4.4.11 第五级领导者 152

4.4.12 伦理领导 154

第5章 饭店管理控制工作技术 158

5.1 饭店管理的控制工作技术面临的挑战和存在的问题 158

5.2 饭店管理的控制工作技术的概念 159

5.2.1 饭店管理控制的概念 159

5.2.2 饭店管理的控制工作 160

5.2.3 饭店管理控制工作的切入点 160

5.3 饭店管理控制工作技术的重点 161

5.3.1 饭店的控制过程可以从宏观和微观的角度进行分析 161

5.3.2 前馈控制 162

5.3.3 同期控制 167

5.3.4 反馈控制 168

5.4 控制的方法与技术 171

5.4.1 确定一个标准 171

5.4.2 明确工作绩效 173

5.4.3 绩效与标准比较 174

5.4.4 采取纠偏行动 175

5.4.5 绩效与财务结合控制 176

5.5 控制的权变因素 183

5.5.1 参考规章制度进行控制 183

5.5.2 根据管理者的职位和层级选择控制方法 183

5.5.3 根据权力分配模式的选择控制方法 184

5.5.4 根据饭店组织文化的主流特点选择控制方法 184

5.5.5 根据工作的重要性选择恰当的控制方法 186

第6章 饭店管理人力资源开发工作技术 194

6.1 饭店管理人力资源开发面临的挑战和存在的问题 194

6.1.1 中国“入世”，人才环境竞争激烈 194

6.1.2 知识经济、网络时代需要高水平的管理者 194

6.1.3 饭店业的发展急需大量的专业人才 195

6.1.4 饭店业吸引人才资源的优势减弱 195

6.1.5 饭店人力资源管理自身的变化 195

6.1.6 西部大开发战略的实施 196

6.2 饭店人力资源管理的含义 196

6.2.1 饭店人力资源管理的概念 196

6.2.2 饭店人力资源管理的特征 196

6.3 外部招聘的工作技术和方法 197

6.3.1 外部招聘 197

6.3.2 开展外部招聘报名的工作技术 198

6.3.3 收集、处理应聘人员资料的工作技术 199

6.3.4 通知初步确定的应聘人员进行面试 199

6.3.5 安排面试官、组织面试的工作技术 200

6.3.6 告知初选聘用人员的工作技术 201

6.3.7 将所选人员的有关材料报上级主管领导批准的方法 201

6.4 内部招聘的工作技术 203

6.4.1 撰写招聘计划 207

6.4.2 组织开展报名的工作技术 207

6.4.3 组织应聘人员考试（面试）的工作技术 207

6.4.4 与初步选定人员面谈工资福利待遇 208

6.4.5 将所选人员的有关材料报上级主管领导批准的方法 208

6.4.6 通知被聘用人员签订工作合同，报到上岗 208

6.5 培训的工作技术 210

6.5.1 确定岗前培训人员、在职培训人员的数量范围和培训内容 210

6.5.2 撰写不同岗位、不同专业员工分期分批的培训计划 211

6.5.3 做好培训前的准备工作 211

6.5.4 拟定培训方法的工作技术 211

6.5.5 确定培训形式的工作技术 212

6.6 饭店员工绩效考核的工作技术 214

6.6.1 考核员工遵守饭店公共规程状况的工作技术 214

6.6.2 考核员工遵守部门工作岗位要求和注意事项 215

6.6.3 考核员工迟到、早退和旷工状况的方法 215

第7章 饭店管理内部营销和内部公共关系工作技术 218

7.1 饭店内部营销和内部公共关系工作中存在的问题 218

7.1.1 饭店内部营销工作存在的问题 218

7.1.2 内部公共关系工作中存在的问题 219

7.2 饭店内部营销概述 221

7.2.1 饭店内部营销的含义 221

7.2.2 饭店内部营销的特征 223

7.2.3 饭店内部营销的原则 225

7.2.4 饭店内部营销的层次 226

7.3 饭店内部营销的方法 229

7.3.1 饭店高层内部营销方法 230

7.3.2 饭店中层内部营销方法 232

7.3.3 饭店基层内部营销方法 235

7.4 饭店内部公共关系的概述 239

7.4.1 饭店内部公共关系的含义 239

7.4.2 饭店内部公共关系分析 240

7.4.3 饭店内部公共关系的构成 242

7.4.4 饭店内部公共关系的内容、特征及作用 245

7.4.5 饭店内部公共关系的基本原则 247

7.4.6 饭店内部公共关系的运行方式 247

7.4.7 饭店内部公共关系理论的运作过程 248

7.5 饭店内部公共关系的方法 248

7.5.1 饭店高层的内部公共关系方法 248

7.5.2 饭店中层的内部公共关系方法 250

7.5.3 饭店基层的内部公共关系方法 252

第8章 饭店服务质量管理工作技术 259

8.1 饭店服务质量管理工作面临的挑战和存在的问题 259

8.1.1 服务员不负责任的态度是最常见的服务质量问题 259

8.1.2 员工的服务技术不达标常引起宾客投诉 259

8.1.3 部门之间、管理者与服务员之间的信息沟通不畅，服务不到位，引起宾客投诉 259

8.1.4 有一些饭店为了短期利益，牺牲饭店服务质量 259

8.1.5 生硬死板地依赖服务规程，导致饭店服务缺乏人情味 260

8.2 饭店服务质量管理的基础知识 260

8.2.1 饭店服务质量的含义 260

8.2.2 饭店服务质量的内容 261

8.2.3 饭店服务质量的特点 263

8.2.4 饭店服务质量管理的工作内容与过程 267

8.3 饭店服务质量的预控技术 268

8.3.1 建立饭店服务质量管理体系 269

8.3.2 制定饭店服务规程的技术 271

8.3.3 饭店服务质量教育的技术 274

8.4 饭店服务质量管理技术 276

8.4.1 采取有效的服务质量管理方法 276

8.4.2 建立饭店服务质量评价体系的技术 284

第9章 饭店管理营销工作技术 292

9.1 饭店营销管理中常见的问题及挑战 292

9.2 饭店管理的营销工作技术概述 293

9.2.1 饭店营销的内涵 293

9.2.2 饭店产品的特点 294

9.3 饭店营销管理实操技术 295

9.3.1 饭店营销计划 295

9.3.2 饭店营销组织 296

9.3.3 饭店营销领导 297

9.3.4 饭店营销控制 298

9.4 饭店11Ps营销组合 298

9.4.1 概念 298

9.4.2 饭店11Ps营销组合 299

9.5 饭店营销策略的创新技术 309

9.5.1 核心竞争力营销 309

9.5.2 电子商务营销 310

9.5.3 主题营销 311

9.5.4 绿色营销 311

9.5.5 事件营销 312

9.5.6 机会营销 313

9.5.7 分时营销 313

9.5.8 个性化营销 314

9.5.9 体验营销 314

9.5.10 谈判营销 315

9.5.11 集团化营销 315

第10章 饭店物资管理工作技术 320

10.1 饭店物资管理工作中存在的问题 320

10.2 饭店的物资管理工作内容 321

10.2.1 饭店物资的含义 321

10.2.2 饭店物资管理 321

10.2.3 饭店物资管理的组织层次 322

10.2.4 饭店物资管理工作技术 323

10.3 饭店的物资定额管理工作技术 324

10.3.1 饭店物资的定额 324

10.3.2 饭店物资消耗定额 326

10.3.3 饭店消耗定额的管理工作程序 326

10.3.4 确定饭店物资消耗定额的管理工作技术 327

10.3.5 培养饭店物资消耗定额管理工作技术的能力 329

10.4 饭店的物资采购管理工作技术 329

10.4.1 饭店物资采购的基本知识 330

10.4.2 饭店采购部岗位设计图 331

10.4.3 采购人员的选择 332

10.4.4 饭店物资采购工作的基本程序 333

10.5 饭店的物资验收管理工作技术 341

10.5.1 饭店物资验收工作的基本内容 341

10.5.2 饭店物资的验收程序 341

10.5.3 验收人员的选择 342

10.5.4 饭店物资验收要注意的问题 342

10.6 饭店的物资仓储管理工作技术 344

10.6.1 饭店物资仓储管理工作的知识点 344

10.6.2 饭店物资仓储定额知识简介 346

10.6.3 饭店仓储管理常规物资的工作方法 349

10.7 饭店管理的物资发放工作技术 351

10.7.1 饭店物资发放的原则 351

10.7.2 物品出仓管理制度 351

10.7.3 饭店物资发放的工作程序 352

10.7.4 提货通知单简介 353