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第一章 宾馆客房服务概述 1

第一节 客房商品概述 1

一、客房商品的含义 1

二、客房的功能设计 5

三、客房商品的特点及其内涵 8

第二节 客房用品的配备原则 10

一、客房主要电器用品的配备 10

二、客房用品的配备原则 15

第三节 客房部概述 20

一、客房部机构设置及其任务 20

二、客房部地位与作用 22

第四节 客房服务 23

一、客房服务的要求 23

二、客房服务的特点 24

三、客房部岗位职责 25

第五节 客房服务员的素质要求 31

一、客房服务员基本素质要求 31

二、客房服务员专业素质要求 32

三、客房服务员心理素质要求 37

第六节 客房服务员的服务意识 37

一、服务意识的内涵和意义 37

二、良好服务意识的表现 38

第二章 客房楼层接待服务 42

第一节 客房接待的作用及服务要求 42

一、客房接待的作用与两种客房服务模式 42

二、客房接待服务的要求 43

第二节 客人住店期间的服务 45

一、客人入住前的准备 45

二、客人入住时的服务 46

三、客房小酒吧服务 46

四、送餐服务 47

五、送洗客衣服务 48

六、加床服务 49

七、擦鞋服务 49

八、叫醒服务 50

九、借用物品服务 51

十、访客接待服务 52

十一、照料病客服务 52

第三节 客人离店时的服务 55

一、做好送客准备工作 55

二、客人离开之后的检查工作 55

三、客人离店时的送别工作 56

第四节 会议布置与服务 56

一、会议室的布置及特点 56

二、会议用品的配备 58

三、会议服务程序 59

四、会议服务注意事项 61

第三章 客房服务人员的素质与礼仪要求 63

第一节 客房礼仪 63

一、礼节 63

二、礼貌 63

三、客房服务礼貌用语 63

四、客房服务操作礼节 66

第二节 客房服务人员的基本素质 68

一、服务人员的思想素质 68

二、服务人员的业务素质 69

三、服务人员的身体素质 70

第四章 客房基本工作概述 72

第一节 客房接待服务 72

一、楼层接待服务 72

二、客房服务中心（房务中心）接待服务 73

第二节 客房服务接待规程 75

一、客人抵店前的准备工作 75

二、客人抵店时的迎接服务 75

三、客人住店期间的日常服务 76

四、客人离店的送别工作 82

第三节 客房服务中的特殊情况处理 83

一、客人醉酒的处理 83

二、客人突发疾病的处理 84

三、客人发生意外伤亡事故的处理 84

四、客人拿走客房物品的处理 84

五、对客人纠缠服务员的处理 85

六、客人损坏房间设备物品的处理 85

七、客人遗留物品的处理 85

八、客人投诉的处理 86

第五章 客房清洁与整理 88

第一节 常用清洁剂及清洁器具 88

一、常用清洁剂及使用 88

二、常用清洁器具及其使用 92

第二节 清洁整理准备工作 98

一、准备好清洁设备和用具 98

二、签领客房钥匙并接受工作指令 100

三、了解房态 102

第三节 清扫整理基本技能 103

一、进房的基本程序（见图5—11） 103

二、客房清扫的基本方法 106

三、铺床的操作规程 106

四、除尘、除迹操作规程 111

五、卫生间清扫整理操作规程（见表5—6） 113

六、吸尘操作规程 115

第四节 清扫整理操作程序 115

一、走客房的清扫程序 115

二、住客房、长住房、空房等清扫程序 117

第五节 清扫整理客房注意事项 120

一、不同房态的房间清扫要求 120

二、客房清扫整理的有关规定 121

第六节 客房计划卫生 122

一、计划卫生的概念与意义 122

二、计划卫生的实施与控制 123

第七节 客房常用家具、设备的保养 127

一、木质家具的保养 127

二、床的保养 128

三、地毯的保养 129

四、金属器具的保养 131

第六章 宾馆卫生服务 132

第一节 公共区域卫生 132

一、公共区清洁卫生的工作特点 132

二、公共卫生的业务范围 133

三、公共区员工岗位职责 133

四、公共区清洁卫生要求 134

第二节 客房计划卫生 135

一、计划卫生 135

二、计划卫生的要求 136

三、除害知识 138

第三节 清洁剂与面层 138

一、清洁剂的种类 138

二、硬质地面材料种类与清洁保养 140

三、地毯的种类及清洁保养 144

四、墙面面层种类与清洁保养 146

五、客房家具的保养 148

六、客房设备设施使用与保养 148

第七章 客房安全服务 151

第一节 客房安全概述 151

一、客房安全概述 151

二、客房安全工作的重要性 151

三、客房安全工作的特点 151

四、客房安全工作制度 152

第二节 客房安全服务规范 153

一、客房服务中不安全隐患的一般处理 154

二、客房安全服务交接班要求 154

三、客房工作钥匙的领取、保管和使用 155

四、消防知识 156

五、其他意外事件的处理 161