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第1章 新流大势论 1

平台技术 3

1.1.1 多媒体与互动营销：主流呼叫中心的发展方向 4

1.1.2 多媒体呼叫中心：是新酒，也是新瓶 6

1.1.3 精彩的数字化新服务 7

服务软实力 10

1.2.1 仰望大趋势，关注小细节 11

1.2.2 国进民退与服务行业的忧患 12

1.2.3 下一个10年，我们一起提升“中国服务” 14

新媒体运营 17

1.3.1 展望微博传媒力量，创新企业服务营销 18

1.3.2 两个大事件：短信成免费、微博变平台 19

1.3.3 社会化客户接触新纪元 21

1.3.4 客户触点从加法到减法的历史性变迁 22

客户互动新形态 25

1.4.1 年度人物：不仅仅是上网 26

1.4.2 VRM：客企关系中的新范畴和新系统 27

1.4.3 “银行将亡，银行业务万岁”年代的金融客户互动 29

1.4.4 客户接触互动创新：移动互联网的新洗礼 30

1.4.5 “客户中心”概念的正式启用 32

1.4.6 2020年的客户中心值得期待 34

第2章 体验经纬论 37

客户体验创新 39

2.1.1 客户体验在社会化营销服务时代的创新意义 40

2.1.2 互动频率要适中，体验常客更重要 41

2.1.3 设计之美促发生活之美 43

卓越的客户体验 46

2.2.1 用精细客户响应创造卓越客户体验 47

2.2.2 员工体验：既非仅为客户体验而生，亦不应此消彼长 48

2.2.3 美日归来悟体验 50

客户体验测量维度 52

2.3.1 客户忠诚度：洗牌年代 53

2.3.2 客户满意调查的传统与创新 54

市场需求和环境制约 57

2.4.1 客户体验管理的环境制约 58

2.4.2 为体验付费是市场经济新阶段的客户需求 59

2.4.3 让厚重精神遗产展现，愿质朴待人民风延续 61

第3章 技术进化论 63

接触新技术 65

3.1.1 听与视各有感受特点，注意力不必强取豪夺 66

3.1.2 视频服务带来全新可能，呼叫中心面临“千古变局” 67

3.1.3 服务创新的速度在这个时代会变得更快 69

3.1.4 用新型客户接触技术来拥抱客户的新世界 71

3.1.5 语音服务的未来 73

3.1.6 自助、自动、自主服务繁荣下对人工服务技能的新要求 74

把握大数据 77

3.2.1 数据营销的边界与应用创新 78

3.2.2 满足需求与把握趋势 79

3.2.3 思考大数据时代的数据信息管理 81

3.2.4 “双十一”改变客户和企业 83

3.2.5 消费服务洞察的未来在于“数据披露” 84

3.2.6 服务科学与互联网思维下的服务演进 86

3.2.7 数据可视化：看得见的运营宏图 88

3.2.8 个人数据信息：量多起烦恼，用勤更求慎 90

3.2.9 互联网泼辣斯时代的竞争力：客户运营 91

第4章 运营卓越论 95

文化与管理 97

4.1.1 能打掉的墙全部打掉 98

4.1.2 员工管理：engagement与契合 99

4.1.3 电话易拨，人才难得 101

4.1.4 在技术与产品之外的运营管理优化创新同样大有可为 102

4.1.5 组织要变革，管理需平衡 103

精细化运营 106

4.2.1 客户服务可能无法尽善尽美，客户意见必须当成宝贵资产 107

4.2.2 SLA：如今机场也实行 108

4.2.3 客户中心的创新之树常青 110

4.2.4 客户忠诚度管理的旧题新谈 111

4.2.5 海底捞进军海外的服务思考 113

4.2.6 在线服务的客户体验新空间 115

战略问题 117

4.3.1 营销和服务能够“一体化”吗 118

第5章 决策视野论 121

公共政策 123

5.1.1 法律法规须保护创新，行业自律要成为常态 124

5.1.2 一刀切做法掩盖垄断决策失误，节约型社会并非降低服务水准 125

5.1.3 服务型政府：管结果，不一定要管过程 126

5.1.4 服务可以很绿很环保 128

5.1.5 禁令不应波及服务品质与客户体验 130

5.1.6 面对危机需要的是科学精神 132

网络管理 134

5.2.1 网络世界需要无为而治 135

5.2.2 在“专项整治”时坚定不移地维护客户正当权益 136

5.2.3 让“尊严”成为服务的固定提供品 138

行业发展 140

5.3.1 电信不转型不足以应对进步发展，莫把信息化当成筐啥都想朝里装 141

5.3.2 监管技术不断升级，百姓权利更需保护 143

5.3.3 电视电话营销领域的“三鹿奶粉” 144

5.3.4 让职业教育变革与服务中心的创新相向而行 146

第6章 理念基础论 149

服务的基本理念 151

6.1.1 日本式的“客户上帝论” 152

6.1.2 吃亏就是赚便宜 153

6.1.3 诚信或许可成为核心竞争力 154

6.1.4 忙碌的企业：关注的不是客户 155

6.1.5 客户当然是上帝，客人永远不会错 157

文化理念与服务管理 160

6.2.1 服务管理：无法从传统文化找答案 161

6.2.2 低端服务管理也可以很人性化 162

6.2.3 服务经济时代需要脱“硬”入“软” 164

6.2.4 “负面报道”带来正形象，企业善行不必秀商意 166

6.2.5 能量本无正负之分，狼性彰显进化缺失 167

行为意识培养 170

6.3.1 改变以自我为中心的“感谢观” 171

6.3.2 培养“少言寡语”意识，形成“闭口不谈”习惯 172

6.3.3 我们今天如何学习微笑 174

6.3.4 回归服务的本质和常识 176

服务评断与辨析 178

6.4.1 过多了些，某些营销传播 179

6.4.2 想替客户说话，还是替企业说话 180

6.4.3 慎用客户注意力的支配权 182

6.4.4 客户承诺与变化中的客户生命周期管理 183

6.4.5 构建服务型社会的基本服务意识 185

6.4.6 对于“过度服务”的几度思考 187

6.4.7 机场贵宾服务的存废怎会成为一个问题 189

第7章 概念识辨论 193

社会风潮与服务事件 195

7.1.1 热线电话不应成为政治抗议牺牲品 196

7.1.2 客户亲密——戴尔当之无愧，走向世界——联想任重道远 197

7.1.3 狭隘思维下的“保卫故宫”可笑，策划出来的客户“忽悠”可悲 199

7.1.4 “声不符实”可以休矣 201

7.1.5 “客户素质低”的双向效应 203

专业术语辨析 206

7.2.1 Hospitality的产业范畴 207

7.2.2 “话术”“联络中心”与“座席”的用法辨析 208

7.2.3 无词的表达，有望的未来 210

第8章 服务细究论 213

服务管理案例 215

8.1.1 该挽留的没人管 216

8.1.2 机场告示：沟通低劣，语病多 217

8.1.3 创新还是不创新，都是问题 218

8.1.4 搬家服务如此土洋差距，服务科学何需IT为旗 219

8.1.5 方便留给自己，麻烦送给客户——电力买卡消费，典型服务倒退 221

8.1.6 细节需要管理，“常识”需要培养 223

8.1.7 代表消费者真正利益说易行难，调整期望值“免责条款”无可指责 224

8.1.8 端到端服务：银行没一端不缺 226

8.1.9 参议俱乐部：客户为中心市场的新演进 227

8.1.10 假期归来谈服务 229

8.1.11 印度服务普遍低水平，中国反差不断成对比 231

8.1.12 政府服务改进空间多多，“威慑管理”更多中国特色 233

8.1.13 改变服务领域中的“运动状态” 235

8.1.14 年终客户关怀时 237

8.1.15 服务型政府承诺的循环 238

8.1.16 企业客户市场之服务营销的携程观察 240

8.1.17 离奇服务的直观体验 241

8.1.18 秀色丽江看服务，悲剧铁路谈客服 243

后记 247