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第1章 什么是CRM 1

什么是客户 4

如何定义客户——作者的观点 5

什么是CRM技术 44

客户生命周期 49

客户交互 49

第2章 eCRM中的 e 51

CRM与eCRM差异何在 52

Web体验 54

eCRM的特点 57

eCRM是否是全新的CRM 67

第3章 销售管理与CRM 69

CRM不是销售管理 70

第4章 销售力自动化：只有好产品还不够 75

获取客户意味着保留客户 76

销售力自动化：目的 78

影响SFA成功的最大障碍 80

销售力自动化：职能 82

销售力自动化：技术 89

市场领先者 94

SFA．com 106

SFA的垂直化 112

SFA投资回报率（ROI） 115

SFA不断改善：新经济推动销售力 116

第5章 并非自动化的营销自动化 119

核心理念：嵌入许可营销 121

企业营销自动化（EMA）：市场 123

企业营销自动化的组成 124

EMA组成 133

EMA战役实施流程 140

相关厂商及产品 146

第6章 CRM中的个性化与隐私保护 153

电子零售与传统零售区别何在 154

什么是个性化 156

个性化：技术规则 158

个性化的不断发展：无线方式带来的新机遇 166

竞争者日益增多 169

个性化商机何在 169

第7章 伙伴关系管理 171

管理合作伙伴 175

PRM并非销售力自动化和合作伙伴 176

PRM意味着合作伙伴网络 177

评估PRM 178

技术：PRM厂商及其产品功能 184

具有有限PRM功能的 e CRM 189

第8章e CRM与传统CRM的差异 193

垂直化：企业到企业 194

作为平台的e CRM：x RM 204

e CRM Lite 205

邮件管理解决方案 206

Hypercoordination 207

其他有趣的产品 208

第9章 呼叫中心实现客户互动 209

功能 212

技术 213

衡量 223

谁在处理呼叫 225

第10章 优秀厂商及其产品剖析 235

上榜公司 237

小结 277

第11章 ERP向CRM问好 281

企业资源计划 282

第12章 你的公司需要CRM的原因 297

客户生命周期管理（CLM） 298

说服股东 303

第13 CRM/ e CRM确实能带来价值 325

选择 329

第14章 实施CRM很简单 341

实施CRM项目的注意事项 342

实施 343

第15章 应用程序服务提供商和CRM 365

ASP简述 366

ASP的发展史 367

ASP的类型 371

注意NASP 374

ASP的生命力 376

第16章 难以预测的未来 379

更多的无线服务 380

关于eCRM 385

XML+ eCRM=CPExchange 390

全球化实际上是个人问题 394

ROI：迎接未来的变革 399

如果你愿意，在线可能意味着免费 401

附录A CRM参考站点 405

eCRM社区 406

其他站点 414

附录B 客户终身价值 415

客户价值模型 417

客户价值模型案例研究 420