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第一章 总经理办公室运行管理的内容与要求 3

第一节 总经理办公室的作用与特点 3

目录 3

第一篇 总经理办公室 3

第二节 总经理办公室的工作内容 6

第三节 总经理办公室的日常管理 8

第一节 总经理办公室的组织机构 9

第二章 总经理办公室的组织机构与岗位设置 9

第二节 总经理办公室的岗位设置 10

第一节 总经理办公室主任的岗位职责与任职要求 11

第三章 总经理办公室的岗位职责与任职要求 11

第二节 总经理办公室秘书的岗位职责与任职要求 13

第三节 总经理办公室文书的岗位职责与任职要求 14

第四节 总经理办公室打字员的岗位职责与任职要求 15

第六节 总经理办公室驾驶员的岗位职责与任职要求 16

第五节 总经理办公室收发员的岗位职责与任职要求 16

第四章 总经理办公室员工的培训 17

第二节 培训的内容 18

第一节 培训的目的和要求 18

第三节 培训的形式 19

第一节 公文制作程序 20

第五章 总经理办公室操作程序与工作流程 20

第二节 文书档案工作程序 23

第三节 会务组织工作程序 25

第四节 调查研究工作程序 26

第五节 信访接待工作程序 27

第六节 其他工作程序 28

第一节 行文规章制度 31

第六章 总经理办公室规章制度 31

第三节 印章 、介绍信使用保管规章制度 32

第二节 值班规章制度 32

第五节 设备设施使用规章制度 33

第四节 文件保管和传阅规章制度 33

第一节 公文撰写 34

第七章 总经理办公室撰写应用文的种类及撰写式样 34

第二节 其他应用文的撰写 43

第一节 总经理办公室内部的协调 48

第八章 总经理办公室内部与外部关系的协调 48

第二节 总经理办公室外部的协调 50

二、客人直接找总经理投诉如何处理？ 52

一、值班时碰到紧急情况时如何处理？ 52

第九章 总经理办公室疑难问题的处理 52

第一节 突发或紧急性疑难问题的处理 52

第二节 非突发或紧急性疑难问题的处理 53

五、重要宾客来访如何接待？ 53

三、员工来信来访如何接待和处理？ 53

四、办公设施设备发生故障如何处理？ 53

三、社会有关部门要求赞助如何处理？ 54

二、社会职能部门前来检查工作如何接待？ 54

一、部门之间发生矛盾如何协调？ 54

第一节 销售公关部的特点 57

第一章 销售公关部运行管理的内容与要求 57

第二篇 销售公关部 57

第二节 销售公关部的地位与作用 58

第三节 销售公关部的工作范围 61

第四节 销售公关部的日常管理 62

第一节 销售公关部的组织机构 66

第二章 销售公关部的组织机构与岗位设置 66

第一节 销售公关部的岗位职责 67

第三章 销售公关部的岗位职责与各岗位人员的任职要求 67

第二节 销售公关部的岗位设置 67

第二节 各岗位人员的任职要求 74

第一节 公关人员的培训 76

第四章 销售公关部员工的培训 76

第二节 销售人员的培训 77

第一节 市场环境分析的程序 80

第五章 销售公关部工作的程序 80

第二节 本饭店产品分析的程序 81

第三节 竞争对手分析的程序 83

第四节 客源分析的程序 84

第五节 确立销售公关工作目标的程序 92

第六节 制订各种营销策略的程序 98

第七节 市场控制的程序 111

第一节 销售策划制度 112

第六章 销售公关部的规章制度 112

第三节 客户联络和销售报告制度 113

第二节 宣传策划制度 113

第五节 部门办公会议制度 114

第四节 信息报告制度 114

第一节 报表的类型作用与使用方法 115

第七章 销售公关部的报表及其使用 115

第二节 各种报表的样本 116

第一节 销售公关部与饭店内各部门的协调 130

第八章 销售公关部与饭店内外各部门的协调 130

第二节 销售公关部与饭店外有关部门的协调 135

一、如何选准并占领目标市场 137

第一节 销售疑难问题的处理 137

第九章 销售公关部疑难问题的处理 137

二、如何结合饭店特点开发特色产品 139

三、如何与长住客人保持良好的关系 140

四、如何接待特殊团队 141

一、如何利用公关手段宣传饭店 142

第二节 公关疑难问题的处理 142

二、如何组织饭店的开业活动 146

三、突发性危机事件下的公关工作 154

四、紧急情况下使用的表格资料 157

五、紧急情况下与媒介联络的准则 158

第一节 前厅部的地位与作用 163

第一章 前厅部运行管理的内容和要求 163

第三篇 前厅部 163

第二节 前厅部的管理范围 166

第三节 前厅部的日常管理 167

第一节 前厅部的组织机构 169

第二章 前厅部的组织机构和岗位设置 169

第一节 经理室各岗位的职责及任职要求 170

第三章 前厅部的岗位职责及任职要求 170

第二节 前厅部的岗位设置 170

第二节 总服务台各岗位的职责及任职要求 172

第三节 大堂副理（大堂值班经理）的岗位职责及任职要求 182

第四节 大堂服务各岗位的职责及任职要求 183

第五节 电话总机各岗位的职责及任职要求 188

第六节 综合服务区域各岗位的职责及任职要求 191

第一节 主管和领班的培训 199

第四章 前厅部员工的培训 199

第二节 各类服务人员的培训 201

第一节 订房处理程序 203

第五章 前厅部操作程序与工作流程 203

第二节 宾客入住登记程序 206

第四节 客人离店结帐工作程序 210

第三节 客人换房程序 210

第五节 客房钥匙管理程序 212

第六节 处理查询找人程序 213

第七节 处理客人投诉程序 214

第八节 安全保管箱的使用与管理程序 215

第九节 行李服务程序 216

第十节 电话总机服务程序 220

第十一节 商务中心服务程序 221

第十二节 办理票务服务程序 224

第十三节 客人邮件处理程序 225

第一节 前厅部部门制度 226

第六章 前厅部规章制度 226

第二节 总台规章制度 227

第四节 总机房规章制度 228

第三节 行李房规章制度 228

第六节 前厅部服务质量检查制度 229

第五节 商务中心规章制度 229

第七节 前厅部卫生检查制度 235

第一节 订房的报表及使用 236

第七章 前厅部报表及使用 236

第二节 总台的报表及使用 247

第三节 前厅部其他报表及使用 259

第八章 前厅部与其他部门的协调 263

一、超额预定后，预订失约怎么办？ 265

第九章 前厅部疑难问题的处理 265

三、客房订满后，又有订房要求，怎么办？ 266

二、订房客人失约未来，怎么办？ 266

五、客人丢失安全保管箱钥匙，怎么办？ 267

四、客人丢失房匙，怎么办？ 267

七、客人提出房费内包早餐，怎么办？ 268

六、已登记入住的客人暂不能进房，怎么办？ 268

十、客人抱怨房内噪声太大，怎么办？ 269

九、客人结帐后，延时离房，怎么办？ 269

八、客人欲续住，怎么办？ 269

十二、客人报称行李缺少，怎么办？ 270

十一、访客在住客不在时要进房，怎么办？ 270

十五、客人要求叫醒服务，怎么办？ 271

十四、外来电话要留言给住客，怎么办？ 271

十三、团体客人抵店后行李迟到，怎么办？ 271

十六、客人投诉行李员强索小费，怎么办？ 272

第一节 房务部的作用与特点 275

第一章 房务部运行管理的内容和要求 275

第四篇 房务部 275

第二节 房务部的管理范围 277

第三节 房务部的日常管理 278

第一节 房务部的组织机构 279

第二章 房务部的组织机构和岗位设置 279

第二节 房务部的岗位设置 280

第一节 经理办公室 281

第三章 房务部的岗位职责与任职要求 281

第二节 房务中心 286

第三节 楼层 288

第四节 公共区域 293

第五节 洗衣房 298

第六节 布件房 304

第一节 培训的目的和原则 309

第四章 房务部员工的培训 309

第二节 培训的内容和方法 310

第一节 客房清洁服务操作程序 313

第五章 房务部操作程序与工作流程 313

第二节 客房物品摆放标准 316

第三节 贵宾（VIP）接待程序及贵宾房物品摆放标准 319

第四节 房务中心服务程序 321

第六节 客房小酒吧管理程序 323

第五节 客房设备维修程序 323

第七节 客衣收送服务程序 325

第九节 DND房（“请勿打扰”房）处理程序 326

第八节 客房检查程序 326

第十一节 突发事件的处理程序 327

第十节 对老弱病残客人特殊服务程序 327

第一节 房务部部门规章制度 328

第六章 房务部规章制度 328

第三节 公共区域卫生制度 330

第二节 客房卫生制度 330

第七节 客人私拿、损坏客房设备用品处理制度 331

第六节 客人馈赠物品处理制度 331

第四节 房务部三级查房制度 331

第五节 客人遗留物品的处理制度 331

第十节 布件管理制度 332

第九节 员工制服管理制度 332

第八节 客衣损坏赔偿制度 332

第十二节 财产管理制度 333

第十一节 客房钥匙使用管理制度 333

第十四节 部门奖惩制度 334

第十三节 客用品定额管理制度 334

第一节 房务中心 336

第七章 房务部报表及其使用 336

第二节 楼层 338

第四节 布件房、洗衣房 339

第三节 公共区域 339

第八章 房务部与其他各部门的协调 359

五、客人拒付小酒吧饮料费，怎么办？ 361

四、发现客人在客房小酒吧中有舞弊行为，怎么办？ 361

第九章 房务部疑难问题的处理 361

一、客人到房后，发现行李缺少，怎么办？ 361

二、如何处理住客给访客的留言，访客给住客的留言？ 361

三、客人要求借用的物品已借完，怎么办？ 361

十一、访客在规定时间后仍滞留在房内，怎么处理？ 362

十、客人不在房时，访客要求进入客房，怎么办？ 362

六、其他部门员工因工作需要进入客房，怎么办？ 362

七、客人声称丢失客房钥匙，如何处理？ 362

八、客人声称房内失窃，如何处理？ 362

九、客人要求结帐后稍迟退房，怎么办？ 362

十七、客人提出服务项目中没有列出的服务要求时，怎么办？ 363

十六、工程部未能及时修理客人报损的设备，怎么办？ 363

十二、客人声称送回的客衣缺损，怎么处理？ 363

十三、发现客人损坏客房内设备时，怎么办？ 363

十四、客人整天在房间，服务员需打扫卫生时，怎么办？ 363

十五、如何弥补查房时发现的质量问题？ 363

二十、客房走道上发现可疑的人徘徊，怎么办？ 364

十九、客人投诉时怎么办？ 364

十八、服务员不慎弄坏客人物品怎么办？ 364

第一节 餐饮部的作用与特点 367

第一章 餐饮部运行管理的内容和要求 367

第五篇 餐饮部 367

第二节 餐饮部的管理范围 368

第三节 餐饮部的日常管理 369

第一节 餐饮部的组织机构 371

第二章 餐饮部的组织机构和岗位设置 371

第一节 经理办公室 372

第三章 餐饮部的岗位职责与任职要求 372

第二节 餐饮部的岗位设置 372

第二节 餐厅 374

第三节 宴会销售部 376

第四节 酒吧 378

第五节 管事部 380

第六节 厨房 382

第七节 餐饮部各岗位的任职要求 387

第一节 主管、领班的培训 390

第四章 餐饮部员工的培训 390

第二节 服务人员的培训 398

第一节 宴会预订程序 415

第五章 餐饮部操作程序与工作流量 415

第二节 中餐零点服务程序 417

第三节 西餐零点服务程序 421

第四节 中餐宴会服务程序 423

第五节 自助餐服务程序 427

第六节 冷餐会服务程序 428

第七节 酒会服务程序 430

第八节 客房用餐服务程序 431

第九节 酒吧服务程序 432

第十节 会议服务程序 434

第十一节 餐具保管工作程序 435

第十三节 物品领取程序 436

第十二节 布件换取程序 436

第十五节 食品初加工程序 437

第十四节 设备报修程序 437

第二节 餐厅员工仪容仪表规定 439

第一节 班前会制度 439

第六章 餐饮部规章制度 439

第三节 餐厅清洁卫生标准 440

第五节 食品原料请领制度 441

第四节 餐厅服务员安全责任制度 441

第六节 酒水管理制度 442

第七节 餐具管理制度 443

第九节 食品卫生制度 444

第八节 厨房、管事部进货验收制度 444

第一节 宴会销售工作的报表及使用 445

第七章 餐饮部报表及使用 445

第二节 食品原料申购、领用、保管的报表及使用 448

第三节 食品制作的报表及使用 450

第四节 餐厅服务的报表及使用 453

第五节 酒吧服务的报表及使用 456

第六节 管事部的报表及使用 457

第七节 餐饮营业情况的报表及使用 458

第八节 餐饮设备维修的各种报表 459

第一节 与销售公关部的关系协调 460

第八章 餐饮部与其他部门的关系协调 460

第二节 与前厅部的关系协调 461

第三节 与房务部的关系协调 462

第四节 与工程部的关系协调 463

第五节 与财务部的关系协调 464

第六节 与人事培训部的关系协调 466

一、不能满足客人的点菜要求时，怎么办？ 467

第九章 餐饮部疑难问题的处理 467

第七节 与安保部的关系协调 467

三、如何处理服务员对客人不礼貌的问题？ 468

二、客人对菜肴质量不满，怎么办？ 468

六、客人用餐后私拿餐具，怎么办？ 469

五、如何妥善处置酒醉客人？ 469

四、如何处理客人欲与服务员发展私交的问题？ 469

九、如何正确引导客人点菜？ 470

八、宴会中原订菜肴不够，怎么办？ 470

七、如何处理客人在营业时间过后的用餐要求？ 470

十二、客人电话预订宴会，无法当场支付定金，怎么办？ 471

十一、客人欲减少预订宴会的桌数，怎么办？ 471

十、宴会中客人自带酒水，怎么办？ 471

十四、个别客人用餐后未付款，怎么办？ 472

十三、餐厅晚间停电，怎么办？ 472

第一节 商场部的特点 475

第一章 商场部运行管理的内容与要求 475

第六篇 商场部 475

第二节 商场部的作用 477

第三节 商场部的管理范围 478

第四节 商场部的日常管理 481

第一节 商场部的组织机构 488

第二章 商场部的组织机构和岗位设置 488

第二节 商场部的岗位设置 490

第一节 商场部经理的岗位职责与任职要求 491

第三章 商场部的岗位职责与任职要求 491

第二节 商场销售部门 495

第三节 商场采购部门 496

第四节 商场仓库部门 498

第五节 商场部外勤部门 499

第一节 一般员工的培训 500

第四章 商场部员工的培训 500

第二节 主管的培训 501

第一节 商场部采购操作程度 503

第五章 商场部的操作程序与工作流程 503

第二节 商场部销售操作程序 507

第三节 商场部进出仓库操作程序 510

第六章 商场部的规章制度 517

第一节 商场部采购方面的规章制度 517

第二节 商场部销售方面的规章制度 521

第三节 商场部商品储存方面的规章制度 531

第四节 行政管理方面的规章制度 536

第一节 采购方面的报表及其使用 539

第七章 商场部的报表及其使用 539

第二节 仓库方面的报表及其使用 543

第三节 商品销售方面的报表及其使用 545

第八章 商场部与其他各部门的协调 550

第一节 商场部与其他职能部门的协调 551

第二节 商场部与其他业务部门的协调 552

第三节 商场部与行政事务部门的协调 553

四、合同订购商品延期到货怎么办？ 554

三、合同订购商品到货时价格变动怎么办？ 554

第九章 商场部疑难问题的处理 554

第一节 进货环节中的疑难问题处理 554

一、进货商品验收时发现溢缺怎么办？ 554

二、进货商品质量与原定标准不一致怎么办？ 554

四、顾客要求退货与调货时怎么办？ 555

三、顾客购物时有遗物留在柜台上怎么办？ 555

五、进货商品破损怎么办？ 555

六、商品到货时，单货不同行怎么办？ 555

第二节 销货环节中的疑难问题处理 555

一、售货时发现顾客的假钞怎么办？ 555

二、怎样防止客户的假支票和废支票？ 555

八、顾客要求对商品进行特殊包装怎么办？ 556

七、顾客要求送货上门怎么办？ 556

五、顾客对商品质量问题进行投诉怎么办？ 556

六、顾客要购买商场没有的商品怎么办？ 556

十四、当发现商品失窃时怎么办？ 557

十三、个别顾客私拿商品怎么办？ 557

九、顾客要求购买商场陈列的样品时怎么办？ 557

十、顾客购买商品后忘了付款就离开柜台怎么办？ 557

十一、顾客在挑选商品时不慎损坏了商品怎么办？ 557

十二、顾客对所购买的商品要求打折扣怎么办？ 557

十九、顾客反复挑选商品，最终不买，你心中不快时怎么办？ 558

十八、顾客要求代为托运购买的商品时，怎么办？ 558

十五、营业时间已到，顾客仍在购物怎么办？ 558

十六、顾客要求介绍商品知识，营业员无法说清怎么办？ 558

十七、顾客在商场购物，对是否购买一件商品犹豫 558

不决时该怎么办？ 558

六、商场落令商品要求退仓，在明年再销售时怎么办？ 559

五、仓库发货到柜台发现有差错怎么办？ 559

第三节 仓储环节中的疑难问题处理 559

一、商品进仓时，有易碎、易霉、易变型商品时怎么办？ 559

二、食品仓库有各类食品及烟、酒、茶等该如何放置？ 559

三、仓库进货时商品是整包整码，商场上柜时需要混包混码该怎么办？ 559

四、商品进仓时有易蛀商品怎么办？ 559

七、商场在销售时，要到仓库调换个别商品，仓库保管员应该怎么办？ 560

第一节 安保部的作用与特点 563

第一章 安保部运行管理的内容与要求 563

第七篇 安保部 563

第二节 安保部的管理范围 565

第三节 安保部的日常管理 569

第一节 安保部的机构设置 570

第二章 安保部的组织机构 570

第二节 安保部的岗位设置 571

第一节 经理室 572

第三章 安保部的岗位职责与任职要求 572

第二节 警卫组 576

第三节 治安组 579

第四节 消防组 581

第一节 培训的目的、要求及内容与方式 583

第四章 安保部员工的培训 583

第二节 培训工作的具体实施 585

第一节 巡逻操作程序 586

第五章 安保部主要工作操作程序 586

第二节 现行违法犯罪行为的处置程序 587

第三节 内部违法犯罪案件的查破 590

第五节 监控消防设备操作程序 591

第四节 大堂内安保人员工作程序 591

第七节 火灾现场的处置程序 592

第六节 客房钥匙配制程序 592

第八节 治安灾害事故处置程序 594

第十节 防台防汛及自然灾害急情处置方案 595

第九节 紧急停电处置方案 595

第一节 饭店、部门、岗位的安全责任制 596

第六章 安保部的规章制度 596

第二节 饭店安全责任制考评办法 597

第三节 安保部干部值班制度 598

第五节 安保部奖金评定考核办法 599

第四节 安保部监控室值班制度 599

第六节 饭店钥匙使用管理的规定 600

第七节 长包房治安安全责任制 601

第八节 安保部电警棍等防卫器的使用规定 602

第九节 宾客住店安全注意事项 603

第一节 饭店发案情况月报表 604

第七章 安保部业务用表及使用 604

第十节 宾客消防安全须知 604

第二节 饭店安全防范整改通知 605

第四节 饭店配制调换钥匙登记表 606

第三节 安保情况信息登记表 606

第五节 饭店临时动火作业申请表 607

第七节 宾客遗失、遗留物品登记处理表 608

第六节 淫秽、违禁物品收缴登记表 608

第八节 火警、火灾发生情况记录表 609

第十节 饭店物品出门证 610

第九节 外来施工单位申请表 610

第一节 与前厅部的协调 611

第八章 安保部与其他部门的协调 611

第十一节 租赁、合作、合资部门情况登记表 611

第二节 与房务部的协调 612

第三节 与工程部的协调 613

第四节 与餐饮部的协调 614

第六节 与人事培训部的协调 615

第五节 与财务部的协调 615

第七节 与公安机关和国家安全机关的协调 616

一、发现卖淫嫖娼嫌疑人，怎么办？ 617

第九章 安保部疑难问题的处理 617

二、发现访客在客人房中留宿，怎么办？ 619

三、发现醉酒人闹事，怎么办？ 620

四、客人精神病发作，怎么办？ 621

五、客人死亡，怎么办？ 623

六、饭店一旦发生爆炸，怎么办？ 625

七、发现吸毒人员，怎么办？ 626

第二节 人事培训部的作用 631

第一节 人事培训部的特点 631

第八篇 人事培训部 631

第一章 人事培训部运行管理的内容与要求 631

第三节 人事培训部的管理范围 635

第四节 人事培训部的日常管理 636

第二节 人事培训部的岗位设置 638

第一节 人事培训部的组织机构 638

第二章 人事培训部的组织机构与岗位设置 638

第一节 人事培训部经理 639

第三章 人事培训部各岗位职责及任职要求 639

第二节 人事经理（主任） 640

第三节 培训经理（主任） 641

第四节 秘书（兼内勤） 642

第六节 劳动工资员 643

第五节 人事调配员 643

第七节 文书档案员 644

第八节 医务室医师、护士 645

第一节 职业道德与态度的培训 646

第四章 人事培训部员工的培训 646

第九节 教育培训员 646

第二节 业务知识的培训 647

第三节 操作技能的培训 649

第四节 有计划轮岗培养管理人员 651

第一节 人事培训部内的工作程序与流程 653

第五章 人事培训部工作的程序与流程 653

第二节 饭店人事管理工作程序 654

第三节 饭店培训管理工作程序 688

第一节 员工日常活动的管理制度 706

第六章 员工管理制度 706

第二节 员工的纪律管理制度 711

第三节 员工手册 718

第七章 人事培训部的报表及其使用 726

第一节 饭店内各部门间的协调 741

第八章 人事培训部与其他部门的协调 741

第二节 饭店外有关部门的协调 745

一、员工流动率过高应该如何处理？ 747

第九章 人事培训部疑难问题的处理 747

四、在处理有“背景”、“关系”的违纪员工遇到干扰时该怎么办？ 748

三、检查员工更衣箱及携带出饭店的私人包袋是否侵犯了员工的个人权益？ 748

二、如何妥善处理个别员工骗取病假的情况？ 748

六、如何处理员工不辞而别的事件？ 749

五、如何掌握纪律处分中从严与从宽的弹性尺度？ 749

八、应该如何防止发生及妥善解决劳动争议？ 750

七、对员工辞职时不肯赔偿饭店出资的培训费用应该怎么办？ 750

十、人事培训部在全饭店专业技术培训中应该如何发挥作用？ 751

九、员工因工作忙而影响培训课程的出勤怎么办？ 751

第二节 财务部的作用 755

第一节 财务部特点 755

第九篇 财务部 755

第一章 财务部运行管理的内容与要求 755

第四节 财务部的日常管理 757

第三节 财务部的管理范围 757

第一节 财务部的组织机构 759

第二章 财务部的组织机构与岗位设置 759

第二节 财务部的岗位设置 760

第一节 财务部的岗位职责 761

第三章 财务部的岗位职责与任职要求 761

第二节 各岗位人员的任职要求 774

第四章 财务部员工的培训 776

第一节 职业道德与态度的培训 776

第二节 会计基础理论和专业知识的培训 778

第三节 岗位专业技能的培训 778

第四节 饭店业务知识的培训 779

第五节 管理人员管理方法的培训 780

第五章 财务部的操作程序与流程 780

第一节 电脑房操作程序 780

第二节 营业收入操作程序 782

第三节 会计核算操作程序与流程 799

第四节 成本控制操作程序及流程 814

第五节 物资采购操作程序与流程 825

第六章 财务部的规章制度 829

第一节 财务计划与经济活动分析制度 829

第二节 会计管理制度 833

第三节 资金管理制度 836

第四节 成本费用及定额管理制度 841

第五节 财产物资管理制度 848

第七章 财务部的帐单报表及其使用 856

第一节 结帐收款的各种帐单报表 856

第二节 会计核算的各种帐单报表 879

第三节 成本控制与财产管理的各种帐单报表 891

第八章 财务部与其他部门的协调 905

第一节 财务部与饭店内各部门的协调 905

第二节 财务部与饭店外有关部门的协调 913

第一节 结帐收款方面的疑难问题处理 915

一、客人未结帐已离店怎么办？ 915

第九章 财务部疑难问题的处理 915

二、客人结帐时拒付帐单上的一部分费用怎么办？ 916

三、已离店的团队客人应自付的费用未付怎么办？ 916

四、已结帐宾客离店前打长途电话和签单消费未付款走了怎么办？ 917

六、一位住店客人未结帐已离店但留下了一张空白信用卡签购单怎么办？ 918

七、对支票结帐应如何处理？ 918

五、某公司拖欠的每月应付的住店费用越来越多怎么办？ 918

八、电脑突然出现故障无法结帐怎么办？ 919

九、当一位客人的帐单应由另一位已离店的客人支付该怎么办？ 919

第二节 会计核算方面的疑难问题处理 920

一、发现日记帐同银行对帐单的余额数相差较大怎么办？ 920

十、前台收款员下班前点款清帐发现较大数额现金短款怎么处理？ 920

二、财务部未完成基建决算却已转入经营核算，饭店财产难以建帐应如何处理？ 921

三、财务部发现挂帐金额大、拖欠时间长怎么办？ 921

四、新上任的成本主管对餐饮成本管理混乱该怎么办？ 922

五、发现库存货品积压多、影响流动资金周转应如何处理？ 922

六、总经理要求财务部尽快拿出承包的经济核算方案怎么办？ 923

七、在对食品仓库盘点时发现部分食品已过期或已变质应如何处理？ 924

八、财务部与餐饮部应如何提出装修改造中餐厅的可行性分析方案？ 924

九、总经理要求财务部每月做出财务分析报告怎么办？ 925

十、年底盘点发现帐物不符、管理较乱怎么办？ 925

第一章 工程部运行管理的内容和要求 929

第一节 工程部的特点和作用 929

第十篇 工程部 929

第二节 工程部的管理范围 931

第三节 工程部的管理内容 934

第二章 工程部的组织机构和岗位设置 938

第一节 工程部的组织机构 938

第三章 工程部的岗位职责和任职要求 941

第一节 经理室各岗位的职责及任职要求 941

第二节 岗位设置 941

第二节 电气组各岗位的职责及任职要求 944

第三节 维修组各岗位的职责及任职要求 949

第四节 运行组各岗位的职责及任职要求 952

第四章 员工的培训 957

第一节 技工培训遵循的原则 957

第五章 操作程序与工作流程 961

第三节 技工培训的方法 961

第一节 操作程序 961

第二节 技工培训的内容 961

第二节 工作流程 969

第六章 工程部的规章制度 973

第一节 机房值班制度 973

第二节 预防性维修制度 974

第三节 巡回检查制度 974

第四节 机房“动火”制度 975

第五节 维修材料及工具领用制度 975

第七节 仓库管理制度 976

第八节 交接班制度 976

第六节 机房钥匙管理制度领用制度 976

第九节 档案供阅制度 977

第十节 录像带与录音带管理制度 977

第十一节 水质化验制度 978

第十二节 卫生制度 978

第十三节 奖惩制度 979

第七章 工程部报表及其使用 979

第八章 工程部与其他部门的协调 997

第一节 协调内容 997

第二节 保持良好关系的原则 998

第九章 工程部疑难问题的处理 999

一、对水泵不出水和出水小的处理 999

二、水管出黄水，怎么办？ 1000

三、洗浴出水时冷时热怎么办？ 1000

四、卫生洁具塞管，怎么办 1001

五、对卫生洁具漏水的处理方法 1002

六、对卫生洁具备件损坏率偏高的处理 1003

七、对空调出风口污染天花板的治理 1004

八、对冷却塔飘水的治理 1005

九、对冷却塔噪音的治理 1005

十、对锅炉常见故障的处理 1006

十一、电梯发生故障怎么办？ 1007

十二、电梯困人怎么办？ 1009

十三、客房风机盘管温度调不起来怎么办？ 1010

十五、客房风机盘管噪音大怎么办？ 1011

十六、灯炮损坏率高怎么办？ 1011

十四、客房风机盘管常漏水怎么办？ 1011

十八、客房产生静电怎么办？ 1012

十九、餐厅渗入厨房气味怎么办？ 1012

十七、闭门器失灵怎么办？ 1012

二十、床单及台布烫不平整怎么办？ 1013

二十一、重要设备发生故障怎么办？ 1014

二十二、突然停水、停电怎么办？ 1015