饭店管理学概论PDF电子书下载

第一章绪论 1

第一节饭店管理概论 1

目 录 1

一、饭店管理的涵义 2

二、饭店管理与饭店经营管理 4

三、饭店管理的特点 5

第二节饭店管理学的产生和发展 8

一、国外饭店管理学的产生和发展 8

二、中国饭店管理学的产生和发展 14

一、饭店管理学的研究对象 16

第三节饭店管理学的研究对象及内容 16

二、饭店管理学的研究内容 19

第四节饭店管理学的研究方法 20

一、理论与实际相联系的方法 20

二、社会基本矛盾的分析方法 20

三、系统分析的方法 21

四、综合应用相关学科的方法 21

第二章饭店概述 23

一、饭店的概念 24

第一节饭店的概念及作用 24

二、饭店的作用 26

第二节饭店的历史沿革 28

一、国外饭店的产生和发展 28

二、中国饭店的产生和发展 32

第三节饭店的分类及等级 33

一、饭店的分类 33

二、饭店的等级 39

一、饭店联号的兴起 45

第四节饭店联号概述 45

二、饭店联号的类别 46

三、饭店联号的经营方式 48

四、饭店联号的发展趋势 49

第三章饭店管理基础理论 53

第一节 饭店管理的主要内容 53

一、饭店的总体策划 53

二、饭店的组织管理 55

三、饭店计划与决策管理 55

四、饭店营销管理 56

五、饭店业务管理 57

六、饭店工程设备管理 57

七、饭店财务管理 58

八、饭店服务质量管理 58

九、饭店人力资源开发管理 60

十、饭店安全管理 61

第二节 饭店管理的基本方法 62

一、管理者的管理意识 62

二、饭店管理的基本方法 64

第三节饭店管理职能 67

一、计划职能 67

二、组织职能 67

三、指挥职能 68

四、协调职能 69

五、控制职能 70

第四节饭店管理的基础理论 71

一、科学管理理论 71

二、行为科学 74

三、现代管理理论 77

第四章饭店组织管理 83

第一节饭店的组织原则和组织机构 83

一、饭店的组织原则 83

二、饭店的组织机构 88

三、饭店组织机构的形式 91

第二节饭店管理制度 96

一、饭店管理制度的意义 96

二、饭店管理方案 96

三、经济责任制 97

四、岗位责任制 100

五、员工手册 102

六、对饭店非正式组织的管理 103

第三节饭店组织的系统控制 106

一、管理层级和数量标准的控制 107

二、饭店的督导管理 107

第四节饭店的部门组织 111

一、前台部门——客人周期 112

二、后台部门 114

一、计划管理的意义 118

第五章饭店计划管理 118

第一节计划管理概述 118

二、计划的分类 120

三、计划与目标管理 121

第二节饭店计划指标体系 124

一、计划指标体系的构成 124

二、饭店的主要计划指标 125

第三节饭店计划体系 130

一、长期计划 131

二、年度综合计划 132

三、接待业务计划 136

第四节 饭店计划的编制与执行 136

一、编制计划的步骤 136

二、计划的编制方法 139

三、计划的执行与控制 143

第六章饭店营销管理 149

第一节饭店营销概述 149

一、饭店营销的概念 149

二、饭店营销的组织机构及其管理 152

第二节饭店营销策略及其管理 158

一、目标市场定位及最佳目标市场定位 158

二、创立饭店形象 160

三、饭店产品营销策略 161

四、饭店产品定价策略 166

五、饭店销售渠道及其管理 169

六、饭店促进销售的策略及其管理 172

一、饭店营销计划及制订 178

第三节饭店营销计划及其控制 178

二、饭店营销控制 184

第七章饭店服务管理 188

第一节服务的思想基础 188

一、顾客第一 188

二、服务第一 191

三、质量第一 197

第二节饭店业服务管理 199

一、饭店业的服务性质及其演化 199

二、饭店服务观念 199

三、影响饭店服务质量的因素 201

四、提高服务管理水平的途径 202

第三节服务艺术论 208

一、角色论 209

二、换位的联想 210

三、群体艺术 211

四、饭店服务艺术与审美 213

第四节服务商品的控制 214

一、服务商品 214

二、服务生产的最佳组合 215

三、服务成本控制 216

第八章饭店产品质量管理 218

第一节饭店产品质量的涵义 218

一、饭店产品质量 218

二、饭店产品质量的特性 222

第二节饭店全面质量管理 224

一、饭店全面质量管理的意识 224

二、饭店全面质量管理的任务 225

三、饭店产品质量分析 227

一、饭店产品质量控制的概念及特点 230

第三节饭店产品质量控制 230

二、饭店产品质量控制的保证体系 231

三、饭店产品质量控制的基础工作 232

四、饭店产品质量控制的方法 233

五、饭店质量管理方法 234

第九章 当今世界饭店业发展的特点及趋势 237

第一节 世界饭店业发展的特点及趋势 237

一、世界饭店业的发展特点 237

二、世界饭店业发展的趋势 244

二、中国饭店行业管理的三个里程碑 248

第二节 中国饭店业发展展望 248

一、中国饭店业规模发展的三个标志性阶段 248

三、目前中国饭店业发展的特点及急需解决的问题 250

四、我国饭店业的发展趋势 251

附录： 253

中华人民共和国国家标准 253

旅游涉外饭店星级的划分及评定 253

参考书目 286