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第1章 未雨绸缪，防患未然 1

第1节 行为惯性是导致好公司变坏的最大隐患 3

1．因为成功，所以失败 3

2．公司经营者要有对危机的高度敏感力 5

3．成功的菜谱往往是危机的毒方 9

4．透视导致公司不能预见危机的习惯性错误 16

第2节 能预见到危机，才是最高明的应付危机的手段 20

1．危机管理在于捕捉先机，在于防范未然 20

2．公司如何从销售额的变化中预见危机征兆 22

3．从自有资金情况预测危机 24

4．受到倒闭大客户的牵连 26

5．防范客户倒闭，求偿无门 30

第3节 优秀公司如何防范危机发生 34

1．“远见”至关重要 34

2．优秀公司的一些经理人常常自问的问题通常是一些什么问题 39

3．密切关注一切变化，防微杜渐 40

4．警惕设备投资过多带来的后果 42

第4节 如何引进有效的危机防范的管理系统 45

1．设置全新的“问题”经理 45

2．建立危机警告系统 48

3．有效引入危机管理框架 52

4．组织的“学习智障”是危机的征兆 61

第2章 检索组织病症，跨越经营断层 65

第1节 查找管理病症结 67

1．来自组织内部的敌人是最可怕的敌人 67

2．警惕现代公司常见的组织病症 70

3．危机经常成为组织的一个转折点 73

4．解决营销病症，促进组织常青 75

5．掌握迅速找准公司病症所在的最好方法 79

第2节 公司健忘症会导致管理困境 87

1．不犯同样的错误是杜绝公司健忘症的根本 87

2．用技术反抗健忘 89

3．“隐性学习”机制 91

4．留住人才是从制度和文化上扩增、强化公司的记忆库的最重要手段 93

5．建立“金字塔式领导体制”，遏制危机 99

第3节 制定和实施危机管理计划是危机管理的命脉 103

1．为什么必须做危机管理计划？ 103

2．一个有效的危机管理计划需要具备哪些内容 107

3．怎么样才能保证危机管理计划能够得到恰当的运用 109

4．执行危机管理计划的6个阶段 109

5．什么是媒体训练？它怎么样有助于公司做好危机准备？ 115

第4节 跨越公司经营的断层 117

1．如何处理顾客市场危机 117

2．综合性错误会使巨型公司内外交困 119

3．如何成功避免反垄断诉讼 125

4．危机管理实施过程中必须重视的4项措施 130

5．妥善解决员工流失的问题 135

第3章 改善管理，化解危机 143

第1节 化解危机最直接的办法是改善管理 145

1．更换CEO是化解危机的常用武器 146

2．减少冗员是应对危机的惯用手段 155

3．在危机管理中，最高领导人的精神是最伟大的力量 157

4．减时加薪，摆脱困境 167

5．争取员工的支持和理解，共渡难关 168

6．当出现困难时，促使全公司的人员全力以赴地解决它 170

7．正视现实，从头再来 176

第2节 提高组织效率是扭转管理危机的关键 179

1．解决无效管理的4项难题 179

2．做“一分钟经理” 183

3．只抓重点，不要事无巨细 186

4．流动的管理最能防范危机 190

5．减少库存是增加效率的有效方法 195

第3节 自我改善是提高管理效率的关键 199

1．改善管理，获取效率的秘诀是专心 199

2．不要工作在昨天的阴影中 202

3．分清主次与轻重缓急 207

4．管理沟通的4个要素 209

5．没有一点空闲时间的工作预示着效率低下 214

6．让自己充满活力 217

7．彻底改变效率“瓶颈” 223

第4节 管理变革是化解危机的通用之道 228

1．CEO的变革意识对公司的命运至关重要 228

2．领导变革，建设优秀团队 230

3．危机变革的全过程 233

4．怎样领导变革：领导艺术与服从精神的结合 241

5．优秀公司的变革方式与其市场环境息息相关 243

第4章 全面扭转市场危机 247

第1节 客户关系的危机管理是公司的重中之重 249

1．千万不要对服务失败掉以轻心 249

2．修复服务失败的方法 252

3．失去关键员工时，别再失去你的客户 257

4．尊重顾客意愿 262

第2节 有效处理顾客市场危机的策略 265

1．追踪顾客满意度的方法 265

2．建立顾客忠诚是有效防范客户危机的有力保障 268

3．客户“金字塔”管理 274

4．二八原则：20%的客户带来80%的利润 276

5．金字塔动起来就会带来更多利润 277

第3节 利用有效质量管理改善危机 280

1．产品质量关系到公司的生死存亡 280

2．全面质量管理是防范危机的关键 285

3．全面质量管理的路径选择 288

4．如何抓住质量控制是控制危机的根本 291

5．改进质量管理的有效方法 295

6．优秀公司通用的质量管理图表 299

第4节 利用成功而有效的财务控制来防范与化解危机 306

1．财务控制是防范和化解危机的关键 306

2．危机管理者必须具备全面控制财务的能力 311

3．优秀的审计架构是有效预防危机的天然屏障 313

4．用财务分析方法可以有效防范危机 315

5．国际优秀公司如何加速流动资金回转 321

6．努力降低成本是化解危机、盘活资金的有效手段 324

第5章 全面摆脱危机的关键 331

1．公司如何实现经营观念的转变 333

第1节 建立最先进的信息平台抵抗危机 333

2．国际公司信息化的前期准备 335

3．打造一流的信息化战略平台五大环节 340

4．国际优秀管理如何运用信息化来解决经营难题 352

5．国际公司信息化管理的风险防范 360

第2节 创新是危机制胜的内力所在 368

1．创新是公司保持长期领先、杜绝危机发生的根本所在 368

2．创新能力决定一个公司的生死存亡 372

3．没有风险的创意根本算不上一个创意，创新是什么 375

4．创新的两种形式 380

5．企业应该追求持续不断的创新 381

6．进行模式创新，实现高速发展 384

第6章 实施有效的恢复策略 387

第1节 妥善处理突发危机 389

1．只有果断决策才能处理好突发事件 389

2．处理突发事件的原则 392

3．处理突发事件的技巧 394

4．迅速处理突发危机，救公司于水火之中 403

5．分清主次，迅速查明主要危机是什么 406

第2节 重建信心，实施有效的恢复管理 412

1．完善的危机管理必须注重“适时恢复” 412

2．连续性是公司危机管理的必然要求 413

3．恢复管理离不开计划 416

4．核心作业是指维持公司运作的最必要的那些活动 419

第3节 声誉与信用是企业生命的支柱 429

1．进行有效的声誉与信用管理 429

2．丧失信誉就等于丧失一切 433

3．国际优秀公司CEO的道德问卷 439

4．利用可靠的信用体系为公司获取便利 444

第4节 适时复兴，摆脱危机 460

1．最高管理者对公司复兴的作用是巨大的 460

2．压缩成本是企业再生的普遍规律 461

3．独自挑战日本企业组织弊端 462

4．良好的搭档和团队是化解危机的船甲板 463

5．掌握变革规律是摆脱危机的关键 463