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目录 1

客人是衣食父母（代序） 车德馨 1

礼仪习俗篇 3

1．什么是文明？ 3

2．什么是文明行为？ 3

3．什么是物质文明？ 3

4．什么是精神文明？ 3

8．什么是礼貌？ 4

7．什么是礼仪？ 4

6．什么是礼节？ 4

5．什么是职业道德？ 4

9．礼仪的本质和含意是什么？ 5

10．礼仪的历史渊源是什么？ 5

11．什么是仪表仪态？ 5

12．什么是礼仪中的仪态美？ 6

13．什么是礼仪中的仪表美？ 6

14．社交场合介绍的规则是什么？ 6

15．交往时怎样称呼？ 7

16．有哪些常见礼貌用语？ 7

19．庄重场合如何着装？ 8

18．隆重场合如何着装？ 8

17．喜庆场合如何着装？ 8

20．语言规范的意义是什么？ 9

21．什么是礼宾次序？ 9

22．什么是会见？ 10

23．会见分哪几种类型？ 10

24．会见有哪些注意事项？ 10

25．会见时使用成套沙发时，座位怎样安排？ 11

26．会见时使用单人沙发时，座位怎样安排？ 11

28．什么是会谈？ 12

29．会谈有哪些注意事项？ 12

27．团体性会见时，座位怎样安排？ 12

30．会谈合影时位置怎样安排？ 13

31．会谈时座位怎样安排？ 14

32．乘轿车的礼仪有哪些？ 15

33．外交活动中献花的礼仪有哪些？ 16

34．如何安排客人的活动日程？ 16

35．使用名片注意的礼节有哪些？ 17

36．打电话注意的礼节有哪些？ 17

37．参加舞会注意哪些礼节？ 18

38．佩戴戒指有哪些规矩？ 20

40．参加宴会注意哪些礼仪？ 21

39．什么是公务接待？有哪些程序？ 21

41．宴会的席位怎样安排？ 23

42．什么是茶话会？ 23

43．服务员为什么要多学些外宾的手语和头语表达方式？ 24

44．观看体育比赛有哪些礼仪？ 24

45．出席会议有哪些礼仪？ 25

46．发奖仪式有哪些礼仪规范？ 26

47．剪彩仪式有哪些礼仪规范？ 27

48．开业典礼有哪些礼仪规范？ 28

49．开幕式有哪些礼仪规范？ 29

50．签字仪式有哪些礼仪规范？ 30

51．亚洲人有哪些礼节习俗？ 31

52．欧洲人有哪些礼节习俗？ 31

53．美洲人有哪些礼节习俗？ 32

54．大洋洲人有哪些礼节习俗？ 33

55．非洲人有哪些礼节习俗？ 33

56．服务员为什么要了解不同宾客的习俗？ 34

57．信奉基督教的人为什么厌恶“13”这个数字？ 34

58．信奉基督教的人为什么把“星期五”看作是不吉利的日子？ 34

60．为什么有的国家忌讳“4”数？ 35

61．阿拉伯国家为什么把星期五定为假日？ 35

59．为什么很多国家的人都忌讳一火点三支烟？ 35

62．北欧国家为什么不喜欢七八月份找他们谈公事？ 36

63．一些国家的人为什么忌讳四人交叉握手？ 36

64．一些国家和民族为什么特别忌讳“左手服务”？ 36

65．西方人为什么忌讳别人“赞赏”身体胖？ 37

66．西方人为什么忌讳询问自己的私事？ 37

67．欧美女宾客一般为什么不欢迎服务员送毛巾？ 37

68．喀麦隆的撒可尼拉人为何把蛇环礼视为迎宾的最高礼遇？ 37

70．哪些国家宾客习惯“摇头表示赞赏，点头表示不同意”？ 38

71．西方人为什么把大姆指朝下的手势表示“坏”？ 38

69．用“右手握成拳，伸直出食指”这一手势，不同国家的人各表示什么意思？ 38

72．用“姆指与食指组成圆圈，再伸出另外三个指头”这个手势，不同国家的人各表示什么意思？ 39

73．外宾参观游览注意的事项有哪些？ 39

74．社交场合译员应注意些什么？ 40

75．对外活动中摄影人员应注意些什么？ 41

76．宾馆汽车司机应怎样进行服务？ 41

77．怎样注意交谈中的神情？ 42

78．敬礼是怎样产生的？ 43

79．敬礼主要流行于何地？ 43

80．正确的敬礼方法是什么？ 43

83．施鞠躬礼的正确方法是什么？ 44

82．鞠躬礼是怎样产生的？ 44

81．敬礼时注意哪些问题？ 44

84．哪些国家的人惯施鞠躬礼？ 45

85．施鞠射礼时应注意哪些问题？ 45

86．握手礼是怎样产生的？ 45

87．正确施握手礼的方法是什么？ 45

88．握手一般情况下应由谁先伸手？ 46

89．我们为什么要把握手先伸手的主动权给妇女、长辈、上级？ 46

90．按我们传统观念来看哪种握手方式更为谦逊些？ 46

91．握手时应注意哪些问题？ 46

93．什么是互握型握手？这种形式多流行于何地？ 47

92．握手主要有哪几种礼节表现形式？ 47

94．什么是自握型握手？这种形式多流行何地？ 48

95．什么是勾握型握手？这种形式多流行于何地？ 48

96．吻礼是怎样产生的？ 48

97．吻礼主要有哪些种礼节表达形式？ 49

98．吻唇礼是一种什么性质的礼节？多流行于何地？ 49

99．哪些国家和民族最忌讳当众接吻？ 49

100．吻颊礼是一种什么性质的礼节？多流行于何地？有何主要区分？ 49

101．吻额礼是一种什么性质的礼节？多流行于何地？ 50

102．吻鼻礼是一种什么性质的礼节？多流行于何地？ 50

103．吻眼礼是一种什么性质的礼节？多流行于何地？ 50

107．施吻手礼时应注意哪些问题？ 51

106．施吻手礼的正确方法是什么？ 51

104．吻头礼是哪一地域的特有礼节形式？ 51

105．吻手礼是怎样产生的？ 51

108．吻手礼有几种表现形式？有何主要区分？ 52

109．吻指礼是一种什么性质的礼节？多流行于何地？ 52

110．施吻指礼时应注意哪些问题？ 52

111．吻足礼是一种什么性质的礼节？多流行于何地？ 52

114．拥抱礼多流行于哪些国家和地区？ 53

115．施拥抱礼的正确方法是什么？ 53

116．施拥抱礼时应注意哪些问题？ 53

113．吻膝礼是一种什么性质的礼节？多流行于何地？ 53

112．吻脚掌礼是一种什么性质的礼节？多流行于何地？ 53

117．合十礼是哪种宗教的特有礼节？多流行于哪些国家？ 54

118．施合十礼的正确方法是什么？ 54

119．施合十礼时应注意哪些问题？ 54

120．叩指礼是怎样产生的？ 54

121．叩指礼主要流行于哪些地区？ 55

122．服务员应具备什么样的精神面貌？ 55

123．“五讲四美”、“三热爱”的内容是什么？ 55

127．服务员文明礼貌的原则是什么？ 56

126．服务员应具备什么样的道德观？ 56

125．礼貌服务的基本要求是什么？ 56

124．礼貌服务主要表现在哪些方面？ 56

128．怎样做到对宾客诚信无欺？ 57

129．宾馆服务人员应具备的素质有哪些？ 57

130．怎样称呼客人？ 57

131．同客人说话时应注意什么？ 58

132．服务员着装的基本要求有哪些？ 58

133．服务员的举止要求有哪些？ 59

134．站姿的基本要求有哪些？ 59

135．坐姿的基本要求有哪些？ 59

138．使用服务用语的基本要求有哪些？ 60

139．使用敬语的基本要求有哪些？ 60

136．走姿的基本要求有哪些？ 60

137．手姿的基本要求有哪些？ 60

140．怎样实施微笑服务？ 61

141．服务员应怎样礼貌回答客人问话？ 61

142．涉外人员守则的基本内容有哪些？ 61

143．服务人员工作时间内的纪律要求有哪些？ 62

148．对员工参加业务学习要求有哪些？ 63

146．对执行规章制度的要求有哪些？ 63

147．怎样进行交接班？ 63

144．对员工的组织和劳动纪律要求有哪些？ 63

145．怎样坚持持证上岗？ 63

149．服务人员必须做到的“三轻”内容是什么？ 64

150．员工进入客房时的要求有哪些？ 64

151．客人在交谈中，服务人员应注意什么？ 64

152．迎送宾客的基本要求有哪些？ 64

153．在馆内与宾客相遇时的礼节要求有哪些？ 64

154．致意的基本要求有哪些？ 65

155．引路的礼节要求有哪些？ 65

156．乘坐电梯的礼节要求有哪些？ 65

159．客人反映电话老是挂不通时怎么办？ 66

157．道歉的礼节要求有哪些？ 66

158．客人投诉时怎么办？ 66

160．怎样掌握主要宾客的礼宾位置？ 67

161．如何送别客人？ 67

162．文明用语50句的内容是什么？ 67

163．怎样进行敬语服务？ 68

164．对服务人员的语言有什么要求？ 69

165．对服务人员的仪容有什么要求？ 69

166．对服务人员的态度有什么要求？ 69

170．服务员的主要礼节方式有哪些？ 70

169．服务员应具备什么样的仪表举止？ 70

167．为什么服务员要佩戴标志上岗？ 70

168．服务员上岗不准佩戴哪些手饰？ 70

171．服务员上班应注意哪些问题？ 71

172．礼貌待客服务应做到哪“五声”？ 71

173．礼貌待客应做到哪几个一样？ 71

174．礼貌服务的“五先”原则是什么？ 71

175．对不同类型的宾客服务员应做到哪“五心”？ 71

178．服务员上班前和工作中为什么不准饮酒？ 72

179．在待客服务中，服务员为什么不准吸烟？ 72

177．服务员岗前和班中为什么不准吃葱、蒜等异味食品？ 72

176．接待服务工作中的“四个第一”是什么？ 72

180．迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规则？ 73

181．服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 73

182．接待服饰、打扮、相貌奇特的客人时注意哪些问题？ 73

183．握手时对视线有哪些要求？ 73

184．服务员学习掌握方言的必要性是什么？ 73

185．不同地区对祖父是怎样称呼的？ 74

186．不同地区对祖母是怎样称呼的？ 74

187．不同地区对父亲是怎样称呼的？ 74

188．不同地区对母亲是怎样称呼的？ 74

193．不同地区对漱口怎样说法？ 75

192．不同地区对肥皂怎样叫法？ 75

194．不同地区对被子怎样叫法？ 75

189．不同地区对丈夫是怎样称呼的？ 75

191．不同地区对洗澡怎样说法？ 75

190．不同地区对妻子是怎样称呼的？ 75

195．不同地区对褥子怎样叫法？ 76

196．不同地区对毯子怎样叫法？ 76

197．不同地区对热水瓶怎样叫法？ 76

198．台湾宾客的主要习俗有哪些？ 76

199．香港地区宾客的主要习俗有哪些？ 76

201．目前我国有多少个少数民族？如何称谓？ 77

200．澳门地区宾客的主要习俗有哪些？ 77

202．为什么要尊重少数民族的风俗习惯？ 78

203．我国少数民族有哪些礼俗？ 78

204．蒙古族人有哪些礼节习俗？ 79

205．回族人有哪些礼节习俗？ 79

206．藏族人有哪些礼节习俗？ 80

207．维吾尔族人有哪些礼节习俗？ 81

208．苗族人有哪些礼节习俗？ 81

211．布依族人有哪些礼节习俗？ 82

210．壮族人有哪些礼节习俗？ 82

209．彝族人有哪些礼节习俗？ 82

212．朝鲜族人有哪些礼节习俗？ 83

213．满族人有哪些礼节习俗？ 83

214．侗族人有哪些礼节习俗？ 84

215．瑶族人有哪些礼节习俗？ 84

216．白族人有哪些礼节习俗？ 84

217．土家族人有哪些礼节习俗？ 85

218．哈尼族人有哪些礼节习俗？ 85

220．傣族人有哪些礼节习俗？ 86

219．哈萨克族人有哪些礼节习俗？ 86

221．黎族人有哪些礼节习俗？ 87

222．傈僳族人有哪些礼节习俗？ 87

223．佤族人有哪些礼节习俗？ 88

224．畲族人有哪些礼节习俗？ 88

225．高山族人有哪些礼节习俗？ 89

226．拉祜族人有哪些礼节习俗？ 89

227．水族人有哪些礼节习俗？ 90

228．东乡族人有哪些礼节习俗？ 90

229．纳西族人有哪些礼节习俗？ 90

231．柯尔克孜族人有哪些礼节习俗？ 91

230．景颇族人有哪些礼节习俗？ 91

232．土族人有哪些礼节习俗？ 92

233．达斡尔族人有哪些礼节习俗？ 92

234．羌族人有哪些礼节习俗？ 93

235．仫佬族人有哪些礼节习俗？ 93

236．布朗族人有哪些礼节习俗？ 94

237．撒拉族人有哪些礼节习俗？ 94

238．毛南族人有哪些礼节习俗？ 95

239．仡佬族人有哪些礼节习俗？ 95

241．阿昌族人有哪些礼节习俗？ 96

240．锡伯族人有哪些礼节习俗？ 96

242．普米族人有哪些礼节习俗？ 97

243．塔吉克族人有哪些礼节习俗？ 97

244．怒族人有哪些礼节习俗？ 98

245．乌孜别克族人有哪些礼节习俗？ 98

246．俄罗斯族人有哪些礼节习俗？ 99

247．鄂温克族人有哪些礼节习俗？ 99

248．德昂族（原称崩龙族）人有哪些礼节习俗？ 100

249．保安族人有哪些礼节习俗？ 100

250．裕固族人有哪些礼节习俗？ 101

251．京族人有哪些礼节习俗？ 101

253．独龙族人有哪些礼节习俗？ 102

252．塔塔尔族人有哪些礼节习俗？ 102

254．鄂伦春族人有哪些礼节习俗？ 103

255．赫哲族人有哪些礼节习俗？ 103

256．门巴族人有哪些礼节习俗？ 103

257．珞巴族人有哪些礼节习俗？ 104

258．基诺族人有哪些礼节习俗？ 104

3．国务院是什么时间批准旅馆业治安管理办法的？为什么？ 109

5．旅馆业治安管理办法第六条规定，住宿必须登记，登记时应该查验旅客的有效身份证件，什么是有效身份证件？ 109

4．居民身份证15位数字的编号分别代表什么？ 109

2．旅游安全管理工作应当贯彻什么方针？ 109

1．我国是何时发布旅游安全管理暂行办法的？ 109

安全卫生篇 109

6．旅馆业治安管理第八条的内容是什么？ 110

7．旅馆业治安管理办法第九条的内容是什么？ 110

8．旅馆业治安管理办法第十一条的内容是什么？ 110

9．旅馆业治安管理办法第十二条的内容是什么？ 110

10．旅馆业治安管理办法第十六条的内容是什么？ 111

11．宾馆内会客的基本要求是什么？ 111

12．宾馆安全保卫工作的原则是什么？ 111

16．怎样检查宾馆区域内的安全防范工作？ 112

15．宾馆重点部位需要安装哪些防范装置？ 112

14．搞好哪些部位的安全保卫？ 112

13．宾馆业主要执行哪个治安管理办法？ 112

17．对哪些物品需定点存放和设立禁区？ 113

18．节假日安全工作注意事项有哪些？ 113

19．宾馆为什么要特别强调做好安全保卫工作？ 113

20．宾馆员工的“五员”是何称谓？ 113

21．对更夫的职责要求有哪些？ 113

24．宾馆保安人员应具备哪些素质？ 114

25．值班和保安人员怎样处理突发事件？ 114

23．宾馆夜间值班要求有哪些？ 114

22．宾馆安全保卫工作目标要达到“四无”的内容是什么？ 114

26．值班人员、保安员在巡视检查时应做到哪“四勤”？ 115

27．宾馆业贯彻实施治安管理的十项制度是什么？ 115

28．宾馆业安全保卫岗位责任制的内容是什么？ 115

29．怎样做到“内紧外松”？ 115

30．服务员的“四不准”要求是什么？ 116

31．服务总台人员坚持“五勤”的内容是什么？ 116

32．对服务人员的安全服务有哪些要求？ 116

33．对宾馆安全保卫有哪些基本要求？ 116

35．登记簿可否交给他人查阅？ 117

36．员工应接受哪些方面的安全教育？ 117

34．发生事故怎样处理？ 117

37．对宾客的安全防火宣传应有哪些内容？ 118

38．万一发生火灾应怎样处理？ 118

39．中华人民共和国治安管理处罚条例是何时发布施行的？ 119

40．为什么要制定治安管理处罚条例？ 120

41．对违反治安管理的行为如何处理？ 120

42．对违反治安管理行为的处罚有几种？ 120

43．什么叫治安案件？ 120

44．发生刑事案件后应当如何报案？ 120

47．怎样保护盗窃案件的现场？ 121

45．什么是预防为主，预防什么？ 121

46．怎样保护火灾现场？ 121

48．怎样保护杀人现场？ 122

49．怎样保护投毒和服毒现场？ 122

50．怎样保护爆炸现场？ 122

51．《保密法》包括哪些基本内容？ 122

52．《保密法》对机关、单位和国家工作人员以及公民在工作生活中的规定有哪些？ 123

53．何为泄露国家秘密？ 123

54．中华人民共和国道路交通管理条例中行人必须遵守哪些规定？ 123

58．骑自行车必须遵守哪些规定？ 124

57．行人不遵守交通信号，应该怎么处罚？ 124

55．什么是交通事故？ 124

56．交通违章如何处罚？ 124

59．我国第二部《消防条例》是什么时间颁布的？是什么机构批准的？ 125

60．义务消防组织的义务是什么？ 125

61．什么叫火源？着火源有哪几种？ 125

62．《消防条例》第十四条规定的内容是什么？ 125

63．消防工作的方针是什么？ 125

66．“三懂”、“三会”的具体内容是什么？ 126

68．灭火的基本方法有哪几种？ 126

67．怎样报火警？ 126

65．物质燃烧放出的热能是以什么方式向外传播的？ 126

64．什么是燃烧？ 126

69．目前国内使用的火灾自动报警感应式探头有哪几种？ 127

70．什么样的物质或设备的火灾不能用水扑救？ 127

71．电器设备发生火灾应采用哪几种灭火器材？ 127

72．客房的防火措施有哪些？ 127

73．仓库内对电器设备、设施有哪些规定？ 127

74．1211灭火器如何使用？ 128

75．服务员应经常向宾客做好哪些防火宣传？ 128

76．客房发生火灾的主要原因有哪些？ 128

81．什么叫做电器短路？ 129

80．电器线路发生火灾主要有哪几种？ 129

79．日光灯管为什么会引起火灾？ 129

77．客房严禁使用哪些家电设备？ 129

78．水为什么能灭火？ 129

82．值班保安员的防火检查主要部位有哪些？ 130

83．宾馆木、油工下班时应做好哪些防火安全工作？ 130

84．客房内电器插座应与易燃、可燃物品最底距离是多少？ 130

85．服务员应该怎样处理烟灰缸中的烟头？ 130

86．宾馆对馆内垃圾箱中垃圾处理是怎样规定的？ 130

87．感烟报警器报警怎样处理？报故障怎样处理？ 131

88．宾馆对保管实行哪些防火规定？怎样做？ 131

89．对不服管理，违反消防规章制度或者强令他人违章作业的；发现隐患不及时采取措施认真整改的；单位负责人不执行消防规定违章生产的；单位负责人、消防工作人员，对单位违反消防规章制度不加制止的；易燃、易爆物品保管不当引起火灾的，肇事者或者责任者应当 131

93．宾馆消访设备和灭火器材如何处理？ 132

95．根据新的火灾标准规定，什么是火灾？ 132

94．对违反消防法规造成火灾事故的单位如何处罚？ 132

90．夜间感烟器报火警怎么处理？ 132

92．宾馆有哪些灭火设备和器材？ 132

91．感烟报警器报警记录填写主要内容有哪些？ 132

96．锅炉房发生火灾的主要原因有几种？ 133

97．仓库火灾的特点是什么？ 133

98．电气焊有几不焊？第二、六不焊的内容是什么？ 133

99．宾馆除油漆库外，严禁存放哪些物品？ 133

102．怎样搞好“四防”？ 134

100．对服务人员的安全要求有哪些？ 134

101．当发现有房间失火时怎么办？ 134

103．怎样管理火源？ 135

104．高楼层宾馆的消防要求是什么？ 135

105．锅炉配备灭火器材的要求是什么？ 135

106．怎样保持消防设施的良好状态？ 135

107．常备灭火器的种类及作用？ 135

113．宾馆各公共场所为什么贴防火标志和多处设烟缸痰盂？ 136

112．发现易燃气体跑漏时怎么办？ 136

111．进入宾馆各仓库应遵守哪些规定？ 136

110．安全防火示意图应挂在什么地方？ 136

109．发现设备带病运行怎么办？ 136

108．服务人员怎样掌握灭火用具的使用方法？ 136

114．宴会后的桌布应该怎样处理？ 137

115．消防对餐桌的摆放是怎样要求的？ 137

116．油炸食品时应注意什么？ 137

117．值班服务员为什么要特别注意醉酒吸烟的客人和很晚回来的吸烟客人？ 137

118．卫生与干净的区别是什么？ 137

119．饮食卫生的基本内容有哪些？ 138

120．细菌是怎样分类的？ 138

122．对厨房员工的个人卫生要求有哪些？ 139

121．细菌是如何生长、传播与运动的？ 139

124．油脂为什么会酸败？ 140

123．引起烹饪原料变质的原因有哪些？ 140

125．如何防止油脂酸败？ 141

126．高温加热对油脂质量有哪些不良影响？ 141

127．食物中毒的概念是什么？ 142

128．引起食物中毒的原因有哪些？ 142

129．如何预防嗜盐菌中毒？ 142

131．食用河豚鱼为什么会中毒？ 143

132．食用死甲鱼、死螃蟹、死鳝鱼为什么会中毒？ 143

130．烂白菜和没有渍透的白菜为什么不能食用？ 143

133．牲畜的甲状腺为什么不能食用？ 144

134．鸡蛋、豆浆、牛奶为什么不能生吃？ 144

135．如何预防肉毒杆菌中毒？ 144

136．如何避免食用鲜黄花菜中毒？ 145

137．如何预防铅、锌中毒？ 145

138．食物中毒有哪些特征？ 145

139．厨房设备的安全原则有哪些内容？ 146

140．厨房照明的安全原则有哪些内容？ 146

142．厨房员工怎样防止烫伤？ 147

143．如何防止人为的设备事故？ 147

141．厨房员工怎样防止刀伤？ 147

144．我国食品卫生法是何年、何月、何日，几届全国人大几次会议通过的？共有多少章、多少条？各章题目是什么？ 148

145．什么是卫生“五四”制？具体内容是什么？ 148

146．餐具的消毒方法有哪两大类？具体内容是什么？ 149

147．食品库卫生要求有哪些？ 149

148．食品粗加工卫生要求有哪些？ 150

149．冷荤食品卫生要求有哪些？ 150

150．热灶卫生要求有哪些？ 151

152．冷饮设备卫生要求有哪些？ 152

153．餐厅卫生要求有哪些？ 152

151．面点卫生要求有哪些？ 152

154．为什么使用煤气灶要注意安全？ 153

155．煤气灶安全操作有哪些规程？ 153

156．使用煤气灶有哪些常识？ 154

157．煤气出现事故如何处理？ 155

158．冷库由哪两部分组成？ 155

159．冷冻机房人员有哪些安全职责？ 155

160．食品存入冷库的作用是什么？ 156

161．冷库的卫生和消毒有哪些方面内容？ 156

162．冷库常选用何种消毒剂进行消毒？ 157

163．怎样对冷库进行消毒与粉刷？ 157

165．制冷车间的岗位责任制有哪些内容？ 158

164．对冷库工作人员的个人卫生有哪些要求？ 158

166．餐厅服务员有哪些安全职责？ 159

167．厨房人员有哪些安全职责？ 159

168．怎样认识“生熟分开”？ 159

169．服务人员怎样搞好个人卫生？ 160

前厅接待篇 163

1．总服务台在宾馆、饭店中的地位和作用是什么？ 163

2．宾馆、饭店的综合性服务有哪些内容？ 163

3．总服务台设置的基本原则是什么？ 163

6．总服务台的主要工作任务是什么？ 164

5．总服务台工作的重要性是什么？ 164

4．总服务台的基本功能有哪些？ 164

7．为什么说接待员又是推销员？ 165

8．旅客住宿为什么要进行登记？ 165

9．登记“住宿登记卡”有哪些要求？ 165

10．旅客证件一般有几种？ 166

11．对总台迎宾的服务人员有哪些要求？ 166

12．对总台接待的服务人员有哪些要求？ 166

13．服务员的工作特点是什么？ 167

14．交接班制度主要包括哪几项内容？ 167

15．旅客一般有哪些心理要求？ 168

17．超额预定失约时怎么办？ 169

16．当客人已到楼层服务台但发现开重房时怎么办？ 169

18．订房客人失约未来时怎么办？ 170

19．订房出现纠纷时怎么办？ 171

20．大批客人（团体）到达楼层时怎么办？ 172

21．客房订满后又有订房要求时怎么办？ 172

22．客人来到服务台有事要询问时怎么办？ 173

23．当新客人已到，而原住客人还未离店时怎么办？ 173

24．客人住进店后，因某些原因要求换房时怎么办？ 174

25．已有住客的房间另有客人想住时怎么办？ 174

26．已登记入住的客人暂不能进房时怎么办？ 174

29．行李已到客人未到时怎么办？ 175

30．团体客人抵店后行李迟到时怎么办？ 175

27．陪同人员提前到达时怎么办？ 175

28．团体订房以散客形式提前到达时怎么办？ 175

31．客人报称行李缺少时怎么办？ 176

32．当发现行李牌上的姓名与房号不相符时怎么办？ 177

33．将行李送入房间，客人不承认是他的行李时怎么办？ 177

34．客人调换房间需要行李员搬运行李时怎么办？ 177

35．客人投诉行李员强索小费时怎么办？ 178

36．客人丢失领取联而要领取寄存行李时怎么办？ 178

38．客人要求代办邮寄或托运行李物品时怎么办？ 179

37．当客人要求寄存行李时怎么办？ 179

40．客人外出时有口信留下给来访者时怎么办？ 180

41．来访者不愿意办理来访登记手续时怎么办？ 180

39．客人外出时，服务台值班的服务员该怎么办？ 180

42．有来访者查询住客时怎么办？ 181

43．碰到盛气凌人、骄气逼人的旅客时怎么办？ 181

44．访客在住客不在时要进房怎么办？ 181

45．客人外出时吩咐可以让来访者进入房间时怎么办？ 182

46．访客留下物品，委托饭店前厅转交住客时怎么办？ 182

47．来访客人要在房间留宿时怎么办？ 182

49．外来电话要留言给住客时怎么办？ 183

48．如何处理住客给访客的留言，访客给住客的留言？ 183

50．客人要求叫醒服务时怎么办？ 184

51．客人丢失房间钥匙时怎么办？ 184

52．客人丢失安全保管箱钥匙时怎么办？ 185

53．客人要求加床时怎么办？ 185

54．客人反映电话不易挂通时怎么办？ 185

55．客人抱怨房内噪声太大时怎么办？ 186

56．长住客人要求换房时怎么办？ 186

57．发现客房小酒吧中有舞弊行为时怎么办？ 186

60．预订房客人要求延期退房时怎么办？ 187

59．接到客人的邮件、电报时怎么办？ 187

58．有客人的加急电报、邮件而客人又不在时怎么办？ 187

61．住宿期未到客人要求提前离店时怎么办？ 188

62．客人欲续住时怎么办？ 188

63．客人未能按时交房费时怎么办？ 188

64．客人要结帐时该怎么办？ 189

65．客人结帐后，延时离房时怎么办？ 189

66．由于客房空调失灵，客人拒交房租费时怎么办？ 190

67．客人提出房费内包早餐时怎么办？ 190

69．客人结帐时说有个长途电话不是他打的，拒付此费用时怎么办？ 191

70．客人结帐时，客房服务员检查房间，发现客房丢失物品，打电话通知大堂副理时你如何处理？ 191

68．客人对帐单有异议时怎么办？ 191

71．客人要离店时，服务台服务员该怎么办？ 192

72．客人要保留房间时怎么办？ 192

73．向客人收帐时该怎么办？ 193

74．客人离店时留下物品委托转交亲友时怎么办？ 193

75．客人退房时发现有遗留物品时怎么办？ 193

76．客人已离店，仍有他的信件、电报时怎么办？ 194

77．检查房间时发现客人遗留的外国刊物时怎么办？ 194

78．客人前来领取遗留物品时怎么办？ 194

79．当客人交给的代办事项，经过努力仍无法完成时怎么办？ 194

82．接到使用会议室的通知单时怎么办？ 195

80．当发现客人有单据漏算，在公共场所找到客人时怎么办？ 195

81．如何为客人提供擦鞋服务？ 195

83．会议接待服务工作有哪些内容？ 196

84．怎样接待中转旅客？ 196

85．怎样接待赶早车走的旅客？ 197

86．怎样接待旅行结婚的旅客？ 197

87．怎样接待科技人员旅客？ 198

88．怎样接待公干谈合同（包括采购员）旅客？ 198

89．怎样接待参观学习的旅客？ 199

90．怎样接待看病的旅客？ 199

92．如何提供外币兑换服务？ 200

91．怎样接待国内旅游的旅客？ 200

93．各国货币的名称是什么？ 201

94．目前宾馆常见的信用卡有哪几种？ 202

95．如何用信用卡进行结帐？ 202

96．一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，说他可以交一大笔押金，宾馆完全可以信任他。对此应如何处理？ 202

97．客人嫌入住手续太繁，不愿填写登记卡时怎么办？ 203

98．某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？ 203

99．一位语无伦次，明显精神不正常的客人来总台要求入住，你应如何处理？ 203

100．在服务中，自己心情欠佳时怎么办？ 203

104．作为一个有几百间房间的宾馆的接待员，在为客人分配房间时应注意些什么？ 204

103．一位客人前来登记入住，他说朋友李先生已订了房，而李先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？ 204

102．一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？ 204

101．工作时一客人缠着你聊天，你应如何处理？ 204

105．总机应如何做好叫醒服务？ 205

106．某房间客人外出未回，现有一自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候，你如何处理？ 205

107．当接到客人的电报、电传和传真时怎么办？ 205

108．一位外国男士带着一位中国女子前来开一间房。他们自称是夫妇，但忘带结婚证了，你如何处理？ 206

109．一位你饭店的外籍客人说他刚刚不慎遗失了护照，你应如何处理？ 206

110．一位著名人士入住饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？ 206

112．一位外国记者请你对国内某一政治问题发表一下意见，并说会在杂志上刊登，对此你应如何处理？ 207

113．一住客来报，昨天在馆内游玩时把相机丢失了，但又记不清在何处遗失的，今天他将回香港，请你帮助查找，应如何处理？ 207

111．一位刚入住你饭店的客人要求对他的房号保密，提出凡国内电话一律不听，只听香港及国际长途。现有一自称香港长途的刘先生来电话找此住客，你当时又无法证实情况是否属实时，你将如何处理？ 207

114．客人到了退房日期但仍未离去，总台服务员应如何处理？ 208

115．根据宾馆规定，进入宾馆须衣冠整洁。一位外国客人背着背囊，穿着托鞋走进大堂，对此应如何处理？ 208

116．客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？ 208

117．一客人中午11时来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？ 208

118．当发现客人不懂使用我们的设备怎么办？ 209

119．一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理？ 209

120．深夜客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？ 209

121．一对外国夫妇在前台办理入住登记手续时，他门的三个孩子却在大堂内大声喧闹、追逐，作为大堂副理你应如何处理？ 209

123．团体入住时没有团体签证怎么办？ 210

124．一客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？ 210

122．一位来宾馆参观的旅客找到大堂副理投诉，说保安员态度不好，不许他坐在楼梯的栏杆上照相，对此应如何处理？ 210

125．客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理？ 211

126．某日早上，你接到美国一家公司打来的长途电话，要求为他们公司一位计划当天入住你饭店的职员确保订房，希望饭店安排人员接机，并在该客人的房间内放鲜花、水果及他们公司的致敬信，以示庆贺该客人的生日。你如何处理？ 211

127．一外宾订了你饭店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房费。客人入住三天后因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你将如何处理？ 211

128．某日，饭店接机代表按客人订房时所报的航班，持有写着该客人姓名的欢迎牌到机场出口处接此客人。但一直等到出口处没人出来了，仍不见客人出现，对此你应如何处理？ 212

129．一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他来付，他想帮其朋友登记并拿钥匙，你应如何处理？ 212

130．如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？ 213

131．某客人由旅行社代订你饭店的房间，由于太匆忙，记不清饭店名称，记忆中好象是你们饭店，但知道团号和到达离开日期，怎么办？ 213

132．一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？ 213

135．一外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？ 214

136．一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？ 214

134．一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？ 214

133．一位客人退房时，要求订下一年同期的房间，你应如何处理？ 214

137．你饭店一房客入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10:30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此你如何处理？ 215

138．一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人，应如何处理？ 215

139．你饭店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你如何处理？ 216

140．某日中午，一已订妥你饭店房间的客人要求前去接机的饭店代表先将他的两件行李送回饭店，待他晚上回店开房后再取回行李，你如何处理？ 216

141．某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？ 216

142．某日早上，由于行李员大意，漏收了某旅行团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已飞往A城市逗留两晚，你应如何处理？ 217

143．饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品、使酒店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？ 217

144．如何处理已离开宾馆客人的信件？ 217

145．宾馆、饭店设施及服务项目图案各代表什么意思？ 218

客房服务篇 221

1．什么叫饭店？ 221

2．宾馆（饭店）的含意是什么？ 221

3．国内外饭店发展经历了哪几个时期？ 221

4．宾馆（饭店）的产生和发展的基本因素是什么？ 222

5．宾馆（饭店）的等级（星级）划分标准是什么？ 222

6．饭店服务的质量标准是什么？ 223

7．划分饭店规模的标准是什么？ 224

11．客房有哪些种类？ 225

10．为什么说客房是宾馆的主体？ 225

9．作为宾馆产品的客房其主要特点是什么？ 225

8．客房的定义是什么？ 225

12．为什么说客房是宾馆经济收入的重要来源之一？ 226

13．宾馆服务的直接性特点有哪些？ 227

14．宾馆服务质量的主要标志有哪些？ 227

15．宾馆服务的多样性特点是什么？ 227

16．宾馆服务的基本特点是什么？ 228

17．为什么说宾馆服务具有不可贮藏性的特点？ 228

18．影响宾馆服务质量的两大因素是什么？ 228

19．提高服务质量的基本途径有哪些？ 228

22．服务员应做到的“四勤”内容是什么？ 229

20．宾馆客房业务培训的内容有哪些？ 229

21．接待服务“四化”的内容是什么？ 229

23．客房服务交接班主要包括哪些内容？ 230

24．发生哪些情况需要向总服务台报告？ 230

25．宾客到达前的准备工作有哪些？ 231

26．宾客到达时应做的服务工作有哪些？ 231

27．宾客离馆前后的服务工作有哪些？ 232

28．服务工作中的“十知道”内容是什么？ 232

29．客房服务的“三到”、“四检查”、“五主动”的内容是什么？ 233

30．客房服务员应遵守的纪律有哪些？ 233

32．客房服务员的岗位责任主要有哪些？ 234

31．客房领班人员的工作职责主要有哪些？ 234

33．服务员值夜班时应注意哪些事项？ 235

34．如何答复客人的问询？ 235

35．怎样做到对宾客一视同仁？ 235

36．怎样计算宾馆客房定员周转率及客房利用率？ 235

37．个别旅客用语不礼貌时怎么办？ 236

38．客房服务员在接电话时应注意什么？ 236

39．服务员正听电话而又有客人问询时怎么办？ 236

40．在电话中对方有事需要转告时怎么办？ 236

43．房间打扫卫生时房间的电话铃响怎么办？ 237

42．服务员在整理房间时应注意什么？ 237

41．被客人呼唤入房间时怎么办？ 237

44．当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时怎么办？ 238

45．在行走中。有急事需要超越客人时怎么办？ 238

46．客人出现不礼貌的行为时怎么办？ 238

47．旅客之间发生纠纷时怎么办？ 239

48．客人反映在客房失窃时怎么办？ 239

49．客人反映在外遗失物品时怎么办？ 240

50．在楼面发现可疑人时怎么办？ 240

51．客房服务员在服务过程中应如何做好钥匙的管理工作？ 240

53．遇到刁难的客人时怎么办？ 241

52．发现钥匙丢失时怎么办？ 241

54．客人向你纠缠时怎么办？ 242

55．客人发脾气骂你时怎么办？ 242

56．客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ 242

57．进客房时应注意什么？ 243

58．当你正在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？ 243

59．当客人已到，而房间卫生尚未搞好时怎么办？ 243

60．要清扫的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？ 244

61．维修工来客房维修设备时，服务员应怎样做？ 244

62．开洗衣单时发现衣袋有钱时怎么办？ 244

65．客人要求我们加急洗衣时怎么办？ 245

63．开洗衣单时发现客衣有破烂，油污或掉钮扣时怎么办？ 245

64．客人声称送回的客衣缺损，怎么处理？ 245

66．客房服务员在为客人送洗衣物时应注意什么？ 246

67．发现客人患病怎么处理？ 246

68．当发现宾客得了传染病时怎么办？ 246

69．客人有伤心或不幸之事，心情不好时怎么办？ 247

70．发现客人行动不方便时怎么办？ 247

71．客人要求帮忙为他找亲友时怎么办？ 247

73．客人要求和你合影留念时怎么办？ 248

74．为了表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费怎么办？ 248

72．客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？ 248

75．客人提出购买房间用品留念时怎么办？ 249

76．当知道住房客人生日时怎么办？ 249

77．客人要求重新布置房内家具摆设时怎么办？ 249

78．当知道客人将客房作新婚之用时怎么办？ 250

79．发现客人喝醉酒回房间时怎么办？ 250

80．当你遇到酒店员工与客人争吵时怎么办？ 250

81．员工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？ 251

82．当客人反映我们的设备坏了时怎么办？ 251

83．因客房的设备问题，致使客人受伤时怎么办？ 251

85．搞卫生不小心损坏了客人的东西时怎么办？ 252

84．工程部未能及时修理客人报损的设备怎么办？ 252

86．发现客人损坏了房内设备时怎么办？ 253

87．如何弥补查房时发现的质量问题？ 253

88．遇到亲友来开房时怎么办？ 253

89．工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ 254

90．旅客没有按时就寝影响他人休息，服务员该怎么办？ 254

91．探访时间已过，而来访者尚未离开房间时怎么办？ 254

92．来访者离开房间带了物品，而没有主人相送时怎么办？ 254

96．客人整天在房间，服务员需打扫卫生时怎么办？ 255

95．其他部门的员工因工作需要进入客房怎么办？ 255

94．客人要求借用的物品已借完怎么办？ 255

93．来访者探访的是首长或重点外宾时怎么办？ 255

97．客人提出服务项目中没有列出的服务要求时怎么办？ 256

98．当发现客人一夜未归时怎么办？ 256

99．客房服务中、服务员敲门后无人回答，可能有几种情况？ 256

100．服务员向客房送水时应注意哪些言语举止？ 256

101．对客房迎送宾客的服务人员有什么要求？ 257

102．遇到客人提出不能答复的问题时怎么办？ 257

103．客人对我们提出批评意见时怎么办？ 257

105．客人向我们投诉时怎么办？ 258

104．在服务工作中出现小差错时怎么办？ 258

106．如何处理客人的投诉？ 259

107．接待新入住的客人时应注意什么？ 260

108．领导会见来宾时，服务员应做哪些服务工作？ 260

109．如何为长住宾客服务？ 261

110．如何为会议代表团进行服务？ 261

111．政府代表团的活动特点是什么？如何服务？ 262

112．如何为港、澳、台同胞、华侨和外籍华人服务？ 262

113．如何为体育代表团服务？ 263

114．如何为文艺代表团服务？ 263

115．节日期间如何为宾客服务？ 263

117．清扫客房卫生时要注意哪些项目？ 264

116．如何进行客房用餐服务？ 264

118．怎样做好客房日常服务？ 265

119．如何整理住人客房？ 266

120．清扫客房时住客在房内怎么办？ 266

121．如何保持空房的清洁卫生？ 266

122．如何按顺序进行房间清理？ 267

123．中式铺床的操作程序有哪些内容？ 267

124．西式铺床的操作程序有哪些内容？ 268

125．怎样做夜床？ 268

128．怎样搞好清晨的整理工作？ 269

126．清扫客房卫生的作用是什么？ 269

127．清扫客房前的准备工作有哪些？ 269

129．怎样搞好下午的整理工作？ 270

130．怎样搞好寝前的整理工作？ 270

131．房间卫生标准有哪几项？ 270

132．卫生间的卫生标准有哪几项？ 271

133．公共卫生标准有哪几项？ 271

134．房间抹擦及吸尘的要求有哪些？ 271

135．清扫后的客房应做到哪“十无”？ 272

136．清扫后的客房应做到哪“六净”？ 272

138．如何摆放房间服务用品？ 273

137．客房服务员如何使房间始终保持清洁？ 273

139．房间整理结束后的检查工作有哪些？ 274

140．客房清扫“八字”法的基本内容有哪些？ 274

141．怎样布置客房墙面挂饰？ 276

142．客房墙饰的作用是什么？ 277

143．如何运用冷暖色布置房间？ 277

144．客房的窗帘有哪些作用？ 278

145．客房陈设工艺品有什么作用？ 279

146．怎样摆放客房的工艺织品？ 279

149．怎样管理服务用具？ 280

147．客房小物品怎样摆设？ 280

148．宾客离馆后的客房如何清扫？ 280

150．怎样使用保养吸尘器？ 281

151．客房服务常用的消毒方法有哪几种？ 281

152．使用洗涤剂时应注意什么？ 281

153．茶具为什么要消毒？ 281

154．擦窗应注意的事项有哪些？ 282

155．怎样延长墩布的使用时间？ 283

156．怎样使用和保养地毯？ 283

157．如何消除地毯的油溶性污渍？ 283

160．地毯保养的要点有哪些？ 284

158．如何清除地毯的水溶性污渍？ 284

159．清洁地毯的主要事项有哪些？ 284

161．宾馆客房绘画布置应注意什么？ 285

162．如何保养席梦思床？ 285

163．清洁房间内织物灯罩时忌用何种清洁工具？ 285

164．清洁客房时，如何控制火花的产生？ 286

165．玻璃器皿内容有哪些？ 286

166．面巾、浴巾、浴帘的选用及使用要求有哪些？ 286

167．怎样保养卫生三缸洁具？ 286

170．饭店地面有几种类型？ 287

168．如何保养电镀家具？ 287

169．如何保养木器家具？ 287

171．为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？ 288

172．饭店应怎样做好混凝土地面和大理石地面的保养工作？ 288

173．保养瓷砖地面应注意哪些问题？怎样做好保养工作？ 288

174．检查客房卫生有哪几种主要方法？ 288

175．客房服务员应怎样给宾客送毛巾？ 289

176．为宾客斟茶的要求有哪些？ 289

177．端托盘的方法有哪些？ 289

178．如何整理和清洗卫生间？ 289

180．怎样使用和保养洗衣机？ 290

179．楼层客房班组财产管理帐卡的主要内容有哪些？ 290

181．怎样使用和保养甩干机？ 291

182．怎样使用和保养电风扇？ 291

183．宾馆客房床罩的作用和种类有哪些？ 292

184．怎样排除灯泡的故障？ 292

185．怎样使用和保养日光灯？ 292

186．怎样使用和保养电冰箱？ 293

187．怎样使用和保养电视机？ 293

190．怎样使用和保养自来水管和水龙头？ 294

189．怎样使用和保养好电梯？ 294

188．客房用的电视机基本构造是怎样的？服务员应怎样使用好电视机？ 294

191．怎样使用和保养针织品？ 295

192．怎样使用和保养各种器皿？ 296

餐厅服务篇 299

1．餐厅设置应具备哪些条件？ 299

2．餐厅布局的基本要求有哪些？ 299

3．餐厅在宾馆的作用是什么？ 299

4．餐厅服务员是如何分工的？ 300

5．什么是餐厅服务？ 300

6．对餐厅服务员的基本要求有哪些？ 300

8．领台的职责有哪些？ 301

7．领班的职责有哪些？ 301

9．值台的职责有哪些？ 302

10．传菜员的职责有哪些？ 302

11．酒水员的职责有哪些？ 302

12．收款员的职责有哪些？ 302

13．餐厅服务员在提供服务过程中应注意的事项有哪些？ 303

14．在宴会、酒会等活动中餐厅服务员应注意些什么？ 304

15．餐厅服务员在就餐准备工作中需掌握哪些内容？ 305

16．餐厅服务员的操作礼节有哪些？ 306

18．餐厅服务怎样迎送宾客？ 307

17．提高服务质量的主要标志是什么？ 307

20．消费者有哪些权益？ 308

19．餐厅服务要注意哪些事项？ 308

21．一般就餐宾客有哪几种心理特征？ 309

22．归国侨胞有哪些膳食特点？ 309

23．外宾用中餐具时使不好，服务员怎么办？ 309

24．国内宾客膳食口味总的区别是什么？ 309

25．北方人有哪些膳食特点？ 310

26．南方人有哪些膳食特点？ 310

27．什么是摆台其基本要求有哪些？ 310

30．端拿的技巧要求有哪些？ 311

31．端托的姿态要求有哪些？ 311

28．桌椅摆布的要求有哪些？ 311

29．托盘的种类有哪些？ 311

32．什么叫轻托？它有哪些用途？ 312

33．轻托的操作要领有哪些？ 312

34．轻托的操作程序有哪几点？ 313

35．什么叫重托？它有哪些特点？ 313

36．如何落托才正确？ 314

37．重托操作要求有哪几点？ 314

38．重托操作程序有哪些？ 315

40．什么是正确派菜（汤）姿势？ 316

39．什么是派菜（汤）？有哪些基本要求？ 316

41．怎样掌握派菜（汤）的要领？ 317

42．中餐上菜如何掌握时机？ 317

43．上拨丝浆果类菜肴如何服务？ 317

44．火锅服务有哪些要求？ 318

45．餐厅服务员行走的基本步法有哪几种？ 319

46．斟酒有哪些基本要求？ 319

50．什么叫零点？服务上有哪些要求？ 320

47．斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辩认商标？ 320

48．斟酒的姿势怎样才算正确？ 320

49．什么叫风味餐？服务上有哪些要求？ 321

51．什么叫包餐？服务上有哪些要求？ 321

52．团体包餐如何服务？ 322

53．餐厅服务员如何进行点菜服务？ 323

54．中餐点菜如何服务？ 324

56．什么叫自助餐？在服务上有哪些特点？ 324

60．什么是国宴？ 325

59．宴会分为几大类？ 325

57．什么是茶点？在服务和供应上有哪些特点？ 325

55．发现点菜单遗失时怎么办？ 325

61．怎样接待宴会？ 326

63．宴会结束后的工作内容有哪些？ 326

58．什么叫宴会？ 326

62．宴会前要做哪些准备工作？ 327

64．中餐宴会怎样分类？ 327

65．什么是中餐宴会？ 328

66．安排宴席菜品的要求有哪些？ 328

67．配制宴席菜品的技巧有哪些？ 329

68．中餐餐具的种类有哪些？ 329

70．菜单的作用是什么？ 329

73．宴席菜单如何设计？ 330

69．中餐台面的种类有哪些？ 330

71．菜单的种类有哪些？ 330

72．什么是宴会菜单？ 331

74．怎样布置和设计中餐宴会的桌形？ 331

76．中餐宴会置台步骤有哪些？ 331

75．怎样安排中餐宴会各桌主人席位？中餐宴会桌面席位如何安排？ 332

77．中餐宴会如何摆台？ 333

78．中餐宴会的接待服务程序有哪些？ 333

79．中餐便饭如何摆台？ 334

83．器皿与菜点配备应掌握哪些原则？ 335

82．常用花台有哪些种类？ 335

80．服务员在饭菜上桌前应注意什么？ 335

81．工作中为什么不能同客人一起饮酒？ 335

84．宴会为什么要先上酒水与冷盘？ 336

85．上菜为什么要报菜名？ 336

86．客人要求服务员介绍菜式时怎么办？ 336

87．上火候菜为什么要迅速？ 336

90．中餐宴会撤换菜盘有哪些要求？ 337

91．宴会期间如何送客服务？ 337

89．为什么上海参之类菜肴须配叉子？ 337

88．中菜宴席对上整鸡、鸭、鱼类菜肴的要求是什么？ 337

92．上拔丝甜菜为什么随上碗凉开水？ 338

93．上螃蟹为什么带姜醋汁？ 338

94．怎样发芥末糊？ 338

95．上燕菜为什么随上银耳汤？ 338

96．宴会中为什么要摆多种酒杯？ 339

97．宴会用餐后为什么上水果？ 339

98．什么是西餐？西餐有哪些特点？ 339

99．西餐宴会的台形可分哪几种？ 339

101．西餐摆台的程序有哪些？ 340

102．西餐宴会的席位怎样安排？ 340

100．西餐宴会前要做哪些准备工作？ 340

103．西餐宴会的接待程序有哪些？ 341

104．西餐上菜有哪些要求？ 341

105．西餐上酒有哪些要求？ 342

106．西餐宴会如何服务？怎样斟酒？ 342

107．西餐餐中如何进行斟酒服务？ 343

108．怎样开启香槟酒瓶盖？ 343

109．怎样进行西餐宴会派菜？ 343

110．怎样掌握西餐撤换西餐具时机？ 343

113．西餐服务有哪几种方式？ 344

112．西餐点菜如何服务？ 344

111．怎样进行西餐宴会后的收尾工作？ 344

114．什么是西餐的美国式服务？ 345

115．什么是西餐的法国式服务？ 345

116．什么是西餐的国际式服务？ 346

117．常见的西餐酒杯有哪几种？ 346

118．常见的西餐用具有哪几种？ 346

119．西餐的服务用具有哪些？ 347

120．西餐的桌上用品有哪几种？ 347

121．西餐菜品饮料如何搭配？ 348

122．西餐如何摆放餐具？ 348

124．冷餐酒会的服务程序有哪些？ 349

123．什么是冷餐酒会？ 349

125．酒的分类方法有哪几种？ 350

126．酒有哪些作用？ 350

127．什么是酒吧？ 351

128．常见的酒吧分哪几种？ 351

129．什么是鸡尾酒会？ 351

130．如何使用和保养瓷器餐具？ 352

131．如何保养银器餐具？ 352

134．如何使用和保养蒸气消毒箱？ 353

133．如何使用和保养打蜡机？ 353

132．如何使用和保养蒸气洗碗机？ 353

135．餐厅的主要设备有哪些？ 354

136．餐厅常见的酒具有哪几种？ 354

137．餐巾折花有哪些作用？ 354

138．餐巾折花应掌握哪些要领？ 355

139．餐巾的质量要求有哪些？ 355

140．用餐客人间发生争吵或打架时应如何处理？ 355

141．遇到带小孩的客人进餐时怎么办？ 355

144．客人提出解决不了的问题时怎么办？ 356

145．客人在一个桌位上订餐后，又去邻桌会友怎么办？ 356

142．遇有客人的小孩在厅堂便溺时怎么办？ 356

143．宾客要求菜肴回热怎么办？ 356

146．不属于自己的餐桌，客人叫给开票怎么办？ 357

147．客人损坏了餐具怎么办？ 357

148．客人要求点菜牌上没有的菜式时怎么办？ 357

149．为什么分菜要先宾后主？ 357

150．分菜为什么要站在第二主人右边分？ 358

151．菜品上桌后服务员为什么不能扭头就走？ 358

152．“单间儿”为什么是服务员忌用的服务用语？ 358

153．上菜、撤盘的礼貌要求有哪些？ 358

156．宴席上菜三原则是什么？为什么要先上成点心后上甜点心？ 359

157．不能满足客人点菜要求时怎么办？ 359

155．上汤菜时应注意哪些事宜？ 359

154．上火候菜应注意什么？ 359

158．如何引导客人正确点菜？ 360

159．客人电话预订宴会，无法当场支付订金怎么办？ 360

160．遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？ 361

161．个别客人用餐后未付款怎么办？ 361

162．开餐时，两台客人同时需要服务时怎么办？ 361

163．餐厅晚间停电怎么办？ 362

164．餐厅即将关门，但客人到餐厅吃饭怎么办？ 362

165．餐厅已满但还有客人要进餐厅用膳时怎么办？ 362

168．如何处理客人欲与服务员发展私交的问题？ 363

166．客人用餐后私拿餐具怎么办？ 363

167．客人在用膳而服务员又需为下次接待做准备时怎么办？ 363

169．如何妥善安置酒醉客人？ 364

170．开餐时客人突然不舒服怎么办？ 364

171．客人欲减少预订宴会的桌数时怎么办？ 364

172．客人损坏餐厅物品时怎么办？ 365

173．客人自带酒水来用膳时怎么办？ 365

174．客人自带食品要求给予加工时怎么办？ 365

175．如何处理服务员对客人不礼貌的问题？ 365

176．遇到自己的亲友来用膳时怎么办？ 366

177．宴会中原订菜肴不够时怎么办？ 366

180．客人向服务员敬酒时怎么办？ 367

178．客人点菜后又因急事不要时怎么办？ 367

179．客人对菜肴质量不满意时怎么办？ 367

181．供应品种加价客人不愿付加价款项时怎么办？ 368

182．服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？ 368

183．宾客要求退饭菜时服务员应怎样妥善处理？ 368

184．服务中服务员心情欠佳时怎么办？ 369

185．餐厅里已满座，只有留给旅行团的坐位空着，客人硬要座下时怎么办？ 369

186．如何处理客人在营业时间过后的用餐要求？ 369

190．开餐中米饭供应不上时怎么办？ 370

189．客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员给代为保管时怎么办？ 370

188．客人进餐时为什么不要扫地？ 370

187．客人候餐时间过长产生意见时怎么办？ 370

191．餐厅营业时间已过，但客人仍在用膳时怎么办？ 371

192．伤残人员进餐厅吃饭时怎么办？ 371

193．服务过程中，客人邀请服务员跳舞时怎么办？ 371

194．看客人进餐厅时怎么办？ 371

195．客人要赠送礼品或小费时怎么办？ 372

196．客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？ 372

197．客人无欢迎卡，饭后要求签单时怎么办？ 372

198．客人互相搭台用膳，服务员为客人点菜上菜时怎么办？ 372

201．上冬瓜盅时怎么办？ 373

199．客人点了一个菜，但菜上来后硬说没有点此菜不肯要，而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办？ 373

200．服务员未听清点错了菜，客人不要怎么办？ 373

202．在西餐服务中，客人点烩蛋、煎蛋、牛扒时怎么办？ 374

203．厨房不按顺序出菜时怎么办？ 374

204．已订好的旅行团用餐因故取消怎么办？ 374

205．客人因故取消宴席，但已交订金时怎么办？ 375

206．上拔丝类甜菜时如何服务？ 375

207．遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？ 375

208．客人急于赶车、船时怎么办？ 375

212．客人问的菜式服务员不懂时怎么办？ 376

211．错上有荤类的菜式给清真客人时怎么办？ 376

209．上菜时台面上已摆满了菜但位置不够放怎么办？ 376

210．中餐厅服务员上菜时怎么办？ 376

213．开宴时客人要求更换菜式怎么办？ 377

214．宴会临时减少客人时怎么办