服务业全面质量管理基本知识 商业、餐旅业分册PDF电子书下载

第一章 服务行业全面质量管理概述……（1） 2

一、服务行业全面质量管理的有关概念 2

二、服务行业推行全面质量管理势在必行 10

第二章 商业、餐旅业质量体系 19

一、质量体系的有关概念 20

二、建立商业、餐旅业质量体系 22

三、服务业质量体系的组成和运行 25

一、强化服务质量意识 38

第三章 商业、餐旅业服务质量工作中人的因素 38

二、重视“以人为中心的管理”，充分调动职工的积极性 42

三、树立良好的职业道德，实现优质服务 49

四、企业精神建设 52

第四章 商业、餐旅业全面质量管理基础工作 57

一、质量教育工作 57

二、质量责任制 60

三、标准化（规范化） 62

四、计量工作 70

五、质量信息工作 73

第五章 商业、餐旅业全面质量管理常用方法 78

一、数据与事实 78

二、调查表和分层法 84

三、排列图法 88

四、因果图法 92

五、对策表 95

六、系统图法 97

七、关联图法 103

八、其他常用的图表 106

第六章 商业、餐旅业方针目标管理 110

一、方针目标管理 111

二、开展方针目标管理的必要性 117

三、职工在开展方针目标管理中的作用 118

第七章 商业、餐旅业质量管理小组 134

一、质量管理小组的含义 135

二、质量管理小组的组建 138

三、质量管理小组的活动 139

四、质量管理小组的管理 142

五、成果的发布与评价 144

第八章 商业、餐旅业的质量改进 154

一、质量改进的概念 154

二、质量改进的意义 155

三、质量改进的内容 156

四、质量改进的程序 159

五、质量改进的方法——PDCA法 160

六、职工是企业进行质量改进的主体 167

一、商业范畴及作用 169

第九章 商业服务质量特性 169

二、商业服务质量特性 172

三、商业企业全面质量管理的必要性 179

第十章 商业企业全面质量管理内容 181

一、商品质量管理 181

二、服务质量管理 186

三、环境质量管理 189

四、工作质量管理 193

一、商业企业全面质量管理的开展 196

第十一章 商业企业全面质量管理的实施 196

二、质量控制及监督，检查手段的运用 201

三、质量考核 209

第十二章 餐旅服务的质量特性 216

一、餐旅服务业的范畴 216

二、餐旅服务业的特点 218

三、餐旅服务的质量特性 220

四、餐旅服务业服务质量的内容 222

第十三章 餐旅服务全过程的质量管理 229

一、市场调研与预测的质量管理 230

二、经营过程的质量管理 233

三、服务现场的质量管理 236

四、质量信息反馈 244

第十四章 餐旅服务业全面质量管理的实施 248

一、全面质量管理的开展 248

二、质量监督与检查 253

三、质量的考核 260