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目 录 1

什么是公共关系 1

公共关系的含义 2

一、从案例谈起二、公共关系的多种定义 6

公共关系的构成要素 6

一、社会组织二、公众和传播 8

企业公共关系的对象 8

一、公众是企业公共关系的特定对象二、对象的分类 12

企业的人际关系 12

人际关系的意义 12

人际关系的分析 17

三、建立有效的人际关系 17

一、研究人际关系的意义二、人际关系的实践和理论 17

一、人际关系分析图二、相互影响分析图三、人群意见 25

的沟通 25

正确处理人际关系的方法 25

一、冲突的性质二、解决冲突的方法三、预防团体之间 30

冲突的方法 30

企业的公关组织 30

公共关系部在企业中的地位和作用 30

一、公共关系部在企业中的地位二、公共关系部在企业经 36

营管理中的作用 36

公共关系部的组织结构 36

公共关系组织的有效运转 40

一、公共关系部的组织类型二、公共关系部的内部分工 40

一、专业性二、协同性、 三、服务性 45

企业的公关人员 45

公共关系人员的职业道德 45

一、思想道德是公共关系人员的首要素质二、公共关系人 50

员的行为准则 50

经营素质 50

一、丰富的知识修养和管理才能 二、有思想，有远见卓识 56

三、有法律头脑四、有创新精神 56

社交能力 56

功的五大要素三、公共关系社会交际的渠道 66

公共关系人员的职业训练 66

一、社交能力是公共关系人员不可缺少的素质 二、社交成 66

一、公共关系一般工作人员的培训二、专职的公共关系人 69

员的培训 69

企业的公关形象 69

企业形象的必要性 69

一、什么是企业的形象 二、企业形象的表现三、为什么 73

要树立企业的良好形象 73

企业形象有用性 73

一、企业形象有用性的含义 二、企业形象赖以树立的基本 79

因素三、企业形象的作用 79

企业形象的评价 79

宣传性公关 85

企业的公关手段 85

与过程三、企业形象评价的方法 85

一、企业形象评价的标准和目的二、企业形象评价的对象 85

一、事先要有策划二、要有明确的目的性 三、必须注意 88

的事项四、宣传性公关的实例 88

交际性公关 88

一、利用各种场合，结识更多的朋友和同行二、必要的感 90

情“投资”不可缺三、要以积极主动的姿态搞公关四、出 90

其不意，旗高一帜 90

服务性公关 90

极改善服务三、建立专门机构，做一些能使消费者愉快的事 93

社会性公关 93

一、以博得客户、顾客好感为目的 二、主动提供方便，积 93

一、不为图利，但为服务二、利用与社会公众广泛联系的 96

渠道，既为企业扩大影响，又使公众得到方便和实惠三、 96

一些为公众服务的政府部门，以及与人民日常生活关系密切 96

的企业、事业单位，都少不了社会性公关四、参与为发展 96

社会福利事业而举行募捐、赞助以及公益等活动 96

征询性公关 96

一、召开各方代表见面会，是征询咨询、直接对话的好形式 98

二、聘请特约监督员，把征询活动制度化、经常化三、具 98

有新意、别出心裁的征询活动，令人注目 98

维系性公关 98

进攻性公关 101

的功效 101

一、维系性公关是悄悄地以不那么引人注目的方式进行 101

二、维系性公关能取得改变公众对某一企业、某一事件看法 101

一、选择时机二、有的放矢三、勇于进取 105

防御性公关 105

一、一块告示牌的启示 二、允许主顾退换商品 三、挨了 108

公开批评后，该怎么办 108

矫正性公关 108

建议性公关 110

企业的公关策略 112

重信誉，讲实事求是 112

系的基本职能之一三、信誉靠实事求是赢得 123

注重双向沟通，实行互惠互利 123

一、信誉是现代企业的生命二、为企业树立信誉是公共关 123

一、信息交流，双向沟通 二、人际交往，感情互动 133

三、公共关系，互惠互利 133

注重社会整体效益，遵守政府政策法令 133

一、什么是社会整体效益 二、为什么必须注重社会整体 146

效益三、注重社会整体利益是公共关系的精髓 146

企业的公关实务 146

公共关系活动 146

一、专题活动二、同新闻界的联系及记者招待会 三、 164

接待技巧四、公共关系广告五、展览会 164

公共关系中的口头表达技巧举要 164

一、谈判二、打电话三、演说 171

公共关系的主要文书 171