饭店前台管理PDF电子书下载

第一章 前台管理概述 1

第一节 前台部工作的特点及其基本职能 2

第二节 前台部的组织管理 6

第三节 客务经理和前台部主要管理人员岗位工作说明书 12

第二章 前台区域环境设计与设施设备 28

第一节 服务台的功能与设计 28

第二节 前台区域环境设计 34

第三节 房态管理设备 37

第四节 前台其他服务设施设备 42

第一节 人际交流的理论分析 46

第三章 前台工作中的人际交流 46

第二节 人际交流的类型及其特点 51

第三节 前台人际交流类型的划分 55

第四节 人际交流的基本原则与技巧 59

第五节 处理投诉的技巧 65

第四章 饭店的房价管理 67

第一节 房价管理的作用与原则 67

第二节 制定房价的依据与方法 70

第三节 房价的实施与管理 79

第五章 前台预订工作管理 87

第一节 前台预订工作概述 87

第二节 客房预订 95

第三节 前台预订工作程序及标准 116

第六章 前台接待工作管理 130

第一节 前台接待工作概述 130

第二节 前台接待工作管理程序及标准 143

第三节 前台销售工作的方法与技巧 159

第七章 前台问询工作管理 166

第一节 前台问询工作概述 166

第二节 前台问询工作管理程序及标准 172

第八章 前台礼宾工作管理 186

第一节 前台礼宾工作概述 186

第二节 前台礼宾工作管理程序及标准 194

第九章 前台收银和收入审计工作管理 224

第一节 前台收银和收入审计工作概述 224

第二节 收入审计与数据统计报告 239

第三节 前台收银和收入审计工作的管理程序及标准 244

第十章 前台商务工作管理 281

第一节 前台商务服务工作概述 281

第二节 商务服务工作的管理程序与标准 291

第十一章 计算机系统在饭店前台管理工作中的应用 306

第一节 前台手工操作管理的回顾 307

第二节 使用计算机系统管理前台工作的目的和意义 309

第三节 前台计算机的操作管理 312