供电客户服务220问PDF电子书下载

一、综合情况 1

1．电力部门的服务宗旨是什么？ 1

2．“四有”职工队伍指哪”四有”？ 1

3．创建文明行业的宗旨是什么？对文明行业的基本要求是什么？首都文明行业的标准是什么？ 1

4．“电力市场整顿和优质服务年”活动对规范供电企业经营行为有何要求？ 2

5．供电企业在客户报装工程中，对客户自建工程不搞“三指定”的内容是什么？ 2

6．供电企业对县以上营业场所休息日制度有何承诺？ 2

7“一户一表”实施的“四到户”是指什么？ 3

8．接听客户电话应注意的礼仪有哪些？ 3

9．值班中，要事汇报的范围有哪些？ 3

10．北京供电公司对社会的承诺内容和标准是什么？ 4

二、有关规定 4

11．接户线的定义是什么？ 6

12．第一支持物的定义是什么？ 6

13．表外线和套接线的定义是什么？ 6

14．供电设施的运行维护管理范围如何确定？责任分界点的确定原则是什么？ 7

15．对低压接户线有何规定？ 8

16．对低压接户线的各种距离有何规定？ 9

17．对低压接户线的固定有何规定？ 10

18．对低压接户线的连接有何要求？ 11

19．中压绝缘线与建筑物间的距离有何规定？ 13

20．对高压输电线的距离有何规定？ 14

21．客户设备与北京供电公司设备之间产权分界是如何规定的？ 15

22．供电企业对企、事业内部的设备事故报修不受理的依据是什么？ 17

23．北京供电公司各单位设备的分界是如何规定的？ 17

24．客户不得有哪些危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为？ 18

25．任何单位或个人在架空电力线路保护区内，应遵守哪些规定？ 19

26．因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民家用电器损坏的索赔处理中，电力运行事故指哪些事故？ 19

27．对因电力运行事故引起的居民家用电器损坏的索赔期是如何规定的？ 20

28．在供电设施上发生事故引起的法律责任如何确定？ 20

29．为提高供电可靠性，对供电设备计划检修有何规定？ 21

30．对直埋电力电缆之间及直埋电力电缆与控制电缆、通信电缆、地下管沟、道路、建筑物、构筑物、树木之间的安全距离有何规定？ 21

31．在什么情况下，暂不能装设路灯？ 22

32．在胡同、里巷装设路灯有何规定？ 23

33．哪些行为属于违反《城市道路照明设施管理规定》的行为？发生此种行为时应如何处理？ 23

34．电力管理部门对哪些方式要求处理的电力违法事件应当受理？ 24

35．符合哪些条件的电力违法行为，电力管理部门应当立案？ 25

36．《中华人民共和国电力法》规定，对因电力运行事故给客户或者第三人造成损害的，哪些原因电力企业不承担责任？ 25

37．《居民客户家用电器损坏处理办法》中，对不可修复的家用电器进行赔偿是如何规定的？ 26

38．供电营业职工基础行为规范有哪几方面的内容？ 27

39．《供电营业职工文明服务行为规范》对哪些行为进行了规范，意义何在？ 27

40．电力负荷分级是如何规定的？ 28

41．什么情况下保安电源应由客户自备？ 29

三、常遇到的问题 31

（一）客户服务 31

42．什么叫首接负责制？ 31

43．当客户提出的问题一时难以答复时应如何处理？ 31

44．当客户停电报修又不能说明停电原因时应如何处理？ 31

45．当接到119、110及市区各级政府打来的报修电话时应如何处理？ 32

46．当接到恶意骚扰电话时应如何处理？ 32

47．接到客户反映故障点的报修电话应如何处理？ 33

48．发现施工人员私停电现象应如何处理？ 33

49．客户重复报修或催问报修结果时应如何处理？ 33

50．当高压或低压自管户设备发生故障，客户请求帮助处理应如何处理？ 34

51．客户反映窃电问题应如何处理？ 34

52．接到客户因停电要求经济赔偿的电话应如何处理？ 35

53．客户要求计划停电前通知的问题应如何处理？ 35

（二）架空配电线路及电缆 36

54．客户来电话反映有树压线或树碰线时如何处置？ 36

55．客户反映邻近住处的柱上变压器噪声扰民，如何处理？ 36

56．变压器在运行中发生什么情况应立即记录报修？ 37

57．当客户反映公共场所不明断线时应如何处理？ 37

58．配电变压器缺相有哪些现象，如何处理？ 38

59．小区配电室（站）低压空气断路器（俗称黑盒开关）掉闸有哪些现象，如何处理？ 38

60．树压线、线打火、变压器漏油、油断路器（俗称油闸）漏油、线杆倾斜、线垂过大等缺陷应如何处理？ 39

61．客户反映地下井盖破损应如何处理？ 39

62．客户反映有汽车撞电线杆时，值班员重点应记录什么？ 40

63．客户反映线路或电气设备着火，应如何处理？ 40

64．客户反映10kV配电线路发生一相断线时，应如何处理？ 41

65．低压四芯电缆的中性线起什么作用？ 42

66．敷设电缆为什么要留裕度，是怎样要求的？ 42

67．什么叫变压器的不平衡电流？Y,yn0接线的变压器不平衡电流过大有何影响？ 43

（三）路灯 44

68．客户反映路灯不亮应如何处置？ 44

69．客户反映路灯故障时，都应该询问哪些内容？如何处理？ 45

70．路灯故障主要有哪些现象？原因是什么？ 45

71．客户来电话反映公共厕所内的灯不亮，如何处置？ 46

72．客户反映地下通道的照明故障时，应如何处理？ 46

73．需要改造城市道路照明设施时，应如何办理？ 47

（四）电压 47

74．我国电压等级是如何划分的？ 47

75．电气设备的高、低压是如何划分的？ 47

76．什么叫安全电压？我国对安全电压有何规定？ 48

77．客户反映电压高或电压低时应如何处置？ 48

78．对于客户非正常电压的故障应如何处理？ 48

79．客户反映电压不稳或灯闪是什么原因，如何处理？ 49

80．什么情况下有可能产生烧毁居民电器的危险电压，发生上述问题后应如何处理？ 50

81．低压单相220V客户电话反映白炽灯忽明忽暗，试分析是何原因？ 51

（五）电价、电费 51

82．确定客户电价的依据是什么？ 51

83．目前北京地区电价如何分类？ 52

84．北京什么样的客户需执行峰谷分时电价？ 52

85．北京地区峰谷时段是如何划分的？ 52

86．迟交电费多长时间需承担违约责任？ 53

87．电费违约金如何收取？ 53

88．什么样的客户应加计变损及线路损耗？ 54

89．什么是基本电费？ 54

90．基本电费的计费方式是什么？ 54

91．大工业客户减容或暂停后如何计费？ 55

92．备用变压器如何收取基本电费？ 55

93．功率因数的标准值与适用范围是什么？ 55

94．客户过户、分户、并户、销户时如何处理欠费问题？ 56

95．对客户拒缴电费有哪些规定？ 57

（六）电能计量及一户一表 57

96．居民住宅配电设施改造工程责任分工是如何划分的？ 57

97．电能计量装置由哪几部分组成？ 58

98．常见的电能计量故障产生的差错有哪些？ 59

99．电能计量装置出现故障怎么办？ 59

100．使用中的电表嗡嗡响是怎么回事？ 59

101．计费电能表发生丢失及烧毁时应如何处理？ 60

102．客户认为供电局安装的电表不准，要求进行校验时，其费用应如何负担？ 60

103．由于计量装置失准，造成客户损失应如何处理？ 61

104．什么叫“一户一表”？为什么要实行“一户一表”？ 63

105． 居民住宅进行“一户一表”改造的对象是什么？ 64

106．居民住宅“一户一表”改造的收费标准是什么？ 64

107．以后不强制安装卡表，如要安装，选择权在客户还是产权单位？如产权单位不改造，居民个人自改卡表是否可以？ 66

108．供电到楼产权及改造后的“一户一表”，产权应如何划分？ 66

109．改造后的“一户一表”，哪些故障由供电局负责？ 66

110．电卡内新购电量输不进卡表，有哪些原因，如何解决？ 67

111．银行说客户电卡不能买电，有哪些原因，如何解决？ 68

112．上次所买电量已从电卡输入到表内，下次买电前是否还需要再插一次卡，读入当前卡表内用电数据？ 69

113．已改造为“一户一表”的客户，家中电器多、负荷大，仍想增容怎么办？ 69

114．改造后的小区物业部门可否自己卖电？如有故障谁管？ 69

115．高压自管户自供的居民住宅工程改造和“一户一表”的申请找哪个部门办理？ 70

116．卡表是否装了限流器，有什么功能？ 70

117．低压空气断路器掉闸是什么原因？ 71

118．什么是剩余电流动作保护器（俗称低压漏电保安器）？ 72

119．客户改为一户一表后，使用中应注意什么？ 72

120．客户反映电卡插入电表后，显示“EEEE”，应如何处理？ 73

121．客户反映电卡插入电表后显示“E-01”，应如何处理？ 74

122．客户反映电卡插入电表后显示“E-02”，应如何处理？ 74

123．客户反映购电后电量输不进卡表内，应如何处理？ 75

124．客户到银行购电被告知电卡无法购电时，应如何处理？ 76

125．客户反映购电卡丢失，如何办理补卡手续？ 77

126．什么是电卡表的机电不符，怎样处理？ 78

127．客户提出卡表走得快，应如何处理？ 78

128．发生高压故障后，是否会导致卡表开关合不上？ 79

129．表的剩余电量显示为零，但可继续用电，这是否正常？ 79

130．每次购电时都扣除50kWh电量是否正常？ 79

131．客户换表后，有的表大于60kWh能输入电量，有的表小于50kWh无红字显示，是否正常？ 79

132．居民搬家，表是否可拆走？ 80

133．居民搬家，新旧住户是否需办理过户？ 80

134．换表后，旧卡是否还能用？如用新卡，何时去买电？ 80

135．客户和邻居的表装反了或将IC电卡误插邻居的表，如何处理？ 80

136．关于卡表内剩余电量的退费问题如何解决？ 81

137．平房如何申请“一户一表”？手续如何办理？ 81

138．目前北京市“一户一表”可以带多少负荷？是否可以申请增容？ 82

139．“一户一表”客户遇到只是自己户内无电的情况时，应如何检查？ 83

140．单位大院内居民实行“一户一表”后如发生故障，应如何报修？ 83

141．客户“一户一表”表箱内开关掉闸是由哪些原因造成的？应如何处理？ 83

142．新建居民住宅要求使用电卡表为居民供电，应怎么办手续？ 85

143．“一户一表”改造后的客户在使用中应注意什么？ 85

144．“一户一表”经常会发生哪些问题，应如何处理？ 86

145．客户电表烧毁后，应如何办理换表手续？ 87

146．平房、筒子楼和非单元式楼房是否实施“一户一表”？ 88

147．供电部门抄表计费的电表应装在哪儿？ 88

148．产权单位的居民住宅配电设施改造工程如何具体实施？ 89

149．对居民住宅配电改造工程的施工队伍有什么要求？ 89

150．高压自管户按标准改造后，供电局能否对其实施“一户一表”，具体政策是怎样规定的？ 90

151．高压自管户自供的居民住宅工程改造和“一户一表”的申请找哪个部门办理？ 91

152．实行“一户一表”后，居民怎么知道自家该买电了？ 91

153．实行“一户一表”后，如果突然没电或开关掉闸怎么办？ 92

154．如何查询卡式电能表中的剩余电量？ 92

155．用购电卡购电后，如何将电输入电表内？ 93

（七）业扩报装 93

156．供电营业部门受理业扩报装的业务范围有哪些？ 93

157．客户在办理新装用电时应向业扩报装部门提供哪些资料？ 94

158．高、低压用户新装、增容的图纸向供电部门送审时，还应提供哪些资料？ 95

159．客户和供电企业签订《供用电合同》的条款有哪些？ 97

160．在哪些情况下，允许变更或解除《供用电合同》？ 97

161．客户办理分户手续的步骤是什么？ 98

162．变更用电包括哪些内容？ 99

163．客户用电工程报竣工时需向供电部门提供哪些资料？ 100

164．什么是谐波？什么是谐波源？谐波有何危害？ 102

165．为什么要调整功率因数？ 102

166．《电力设备预防性试验规程》DL/T 596—1996中对客户电气设备进行预防性试验周期是如何规定的？ 103

167．目前我国鼓励哪些节约用电的措施？ 104

168．客户减容如何办理？ 105

（八）违章用电 106

169．违章用电行为有哪些？ 106

170．供电部门对违章用电行为如何处理？ 107

171．窃电行为有哪些？ 108

172．窃电电量如何确定？ 109

173．供电企业对窃电行为应如何处理？ 110

174．危害电力设施的行为有哪些？ 110

175．对哪些违反电力法规行为应给予治安处罚？ 111

176．关于盗窃电能，在《刑法》中是如何规定的？ 112

（九）电采暖 113

177．北京市电采暖低谷用电优惠办法是由哪些部门发的文？ 113

178．什么是电采暖？ 113

179．对电采暖低谷用电的具体时间是如何规定的？ 113

180．对电采暖低谷用电优惠期的电价是如何规定的？ 114

181．已确认为电采暖的客户，优惠政策如何执行？ 114

182．改造电采暖和新建项目实施电采暖的报装手续如何办理？ 115

183．对电采暖的计量表计有何规定？ 116

184．集中供热的电采暖设备用电享受哪些优惠？ 116

185．平房如想进行电采暖的改造，有何规定？平房保护区的电采暖示范工程如何实施？ 116

186．楼房住户已经购买了产权，应如何实施电采暖？ 117

187．临时用电的客户可否实施电采暖的改造？ 117

188．简易楼能否实施电采暖的改造？ 117

189．居民楼住户有采暖管道，但由于产权单位的原因造成一直使用煤炉取暖的，客户可否进行电采暖的改造？ 118

190．集中式烧煤锅炉如要改为集中式电锅炉，是否可以向居民收费？居民家的电表是否需要进行更换？ 118

191．什么是电锅炉？它是如何分类的？ 118

192．家庭中央空调、冷暖空调算不算电采暖设备？ 119

（十）继电保护及安全 120

193．过电流保护和速断保护的作用范围是什么？速断为什么有带时限的、有不带时限的？ 120

194．过流保护为什么要加装低电压闭锁？什么样的过流需要加装闭锁？ 121

195．为什么有的配电线路只装过电流保护，不装速断保护？ 121

196．什么是定时限保护？什么是反时限保护？ 122

197．什么是零序电流保护？ 123

198．零序电流保护的特点是什么？ 123

199．二次回路的定义和分类是什么？ 123

200．二次回路包括哪些部分？ 124

201．常用低压熔断器有哪些型式？ 125

202．怎样分析判断配电变压器高压熔断器熔断的原因？ 125

203．配电变压器外壳及接地装置带电是什么原因造成的？ 126

204．配电室内配电盘上的仪表冒烟时应如何处理？ 127

205．为什么跌落式熔断器的熔丝不能多条并联使用？ 127

206．高压线路掉闸，速断保护动作，一般是由哪些原因引起的？ 128

207．高压线路掉闸，过电流保护动作，一般是由哪些原因引起的？ 128

208．高压线路接地后掉闸，一般是由哪些原因引起的？ 128

209．变压器高压熔丝断一条，一般是由哪些原因引起的？ 129

210．变压器高压熔丝断两条，一般是由哪些原因引起的？ 129

211．变压器二次熔丝熔断，一般是由哪些原因引起的？ 129

212．变压器二次电压不平衡，一般是由哪些原因引起的？ 130

213．低压线路三相电压不平衡，一般是由哪些原因引起的？ 130

214．对已脱离电源、心跳呼吸已停止的触电者实施心肺复苏抢救的三项基本措施是什么？ 130

215．家庭安全用电有哪些注意事项？ 130

216．电流对人体有哪些伤害？ 131

217．触电伤害程度与哪些因素有关？ 132

218．安全电流值和安全电压值是怎样规定的？ 132

219．保证安全的技术措施是什么？ 132

220．触电急救中，当采用胸外挤压进行急救时，应如何进行？ 133

附录A低压电线电缆允许载流量 134