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前言 1

总序 1

第1章 零售导论 2

1.1 零售与零售商活动 2

1.1.1 零售与零售活动特点 2

1.1.2 零售商与零售商职能 3

1.1.3 零售商活动 7

1.2 零售职业与零售业的作用 8

1.2.1 零售职业 8

1.2.2 零售业与核心要素 12

1.2.3 零售业的作用 19

1.3 零售业态理论概述与零售业发展 19

1.3.1 零售业态理论概述 19

1.3.2 零售业发展趋势 21

1.4 案例分析：沃尔玛公司是如何创建的 21

练习题 22

补充阅读 22

关键术语和概念 22

本章小结 22

第2章 零售业态 23

2.1 零售公司类型 23

2.1.1 按所有制分类 23

2.1.2 按店铺零售战略组合分类 25

2.1.3 按服务零售分类 26

2.1.4 无店铺零售和非传统零售形式 27

2.2.1 零售业态类型 28

2.2 零售业态类型与特点 28

2.2.2 各零售业态的概念及特点 29

2.3 零售业态变革 31

2.3.1 零售的竞争环境 31

2.3.2 零售业态变革的条件 34

2.4 案例分析：7-11便利店成功的典范 36

本章小结 37

关键术语和概念 37

练习题 37

补充阅读 37

3.1.1 人口变化与零售 39

第3章 零售环境 39

3.1 零售顾客 39

3.1.2 消费者价值取向的变化 41

3.1.3 零售商的反应 42

3.2 影响零售环境的其他因素 44

3.2.1 社会/文化环境 44

3.2.2 政治/法律环境 46

3.2.3 竞争因素 47

上海华联商厦——会员卡营销 48

3.3 案例分析 48

上海东方商厦利用服务品牌建立供应商关系 49

本章小结 49

关键术语和概念 50

练习题 50

补充阅读 50

第4章 顾客购买行为 53

4.1 顾客购买决策类型 53

4.1.1 复杂决策 53

4.1.2 品牌忠诚决策 54

4.1.3 有限决策和惯性购买 55

4.2 购买决策过程 56

4.2.1 确认需求 56

4.2.2 收集信息 56

4.2.3 对商品进行评估 58

4.2.4 选择商品 59

4.2.5 购买商品 59

4.2.6 购后评估 59

4.3.2 顾客的自我概念 60

4.3 影响顾客购买决策的因素 60

4.3.1 顾客的个性 60

4.3.3 顾客的生活方式 61

4.3.4 文化价值观与顾客购买行为 61

4.3.5 社会群体与顾客购买行为 62

4.3.6 家庭与顾客购买行为 63

4.4 案例分析：女性消费市场的研究 65

关键术语和概念 66

练习题 66

本章小结 66

补充阅读 67

第5章 零售战略 70

5.1 零售战略制定程序 70

5.2 宗旨与目标 71

5.2.1 宗旨 71

5.2.2 目标 71

5.3 战略选择 74

5.3.1 选择经营商品和服务的类别 74

5.3.2 消费者特点和需要 75

5.3.3 零售战略制定 78

5.4 战术与控制 81

5.4.1 战术 81

5.4.2 控制 82

5.5 案例分析 83

沃尔玛的小镇战略 83

彭尼选址战略 83

补充阅读 84

练习题 84

关键术语和概念 84

本章小结 84

第6章 零售策略 85

6.1 零售目标与零售策略 85

6.1.1 零售目标和使命 85

6.1.2 何谓零售策略 86

6.2 零售策略要素 87

6.2.1 目标市场和竞争对手 87

6.2.2 竞争优势与零售方式 88

6.2.3 成长优势与成长策略方式 89

6.3 策略性计划过程 90

6.3.1 实施环境审计 90

6.3.2 确定战略性机遇 91

6.3.3 评估战略性机遇 91

6.3.4 制定特定的目标并分配资源 91

6.3.5 形成一种贯彻策略的零售活动组合 92

6.3.6 评估业绩并作出调整 92

6.4 案例分析：两家咖啡商的零售策略 92

练习题 93

本章小结 93

关键术语和概念 93

补充阅读 94

第7章 零售组织与信息系统 96

7.1 零售企业的任务与组织结构 96

7.1.1 零售企业的任务 97

7.1.2 零售企业组织结构 97

7.2 组织结构设计与发展 100

7.2.1 组织结构设计 100

7.2.2 采购人员与销售人员的关系 101

7.2.3 组织结构模式的发展 102

7.3 零售分销与信息系统 103

7.3.1 零售分销 103

7.3.2 信息系统 106

7.4 案例分析：7-11便利店的分销管理 109

本章小结 110

关键术语和概念 110

练习题 110

补充阅读 111

8.1 零售商店商圈 114

8.1.1 商圈及其意义 114

8.1.2 商圈构成、形态与顾客来源 114

第8章 商店选址 114

8.1.3 商圈调查内容与制约因素 116

8.2 零售商店位置类型 118

8.2.1 零售商店选址的重要性 118

8.2.2 零售商店位置的类型 119

8.3.1 零售商店所在地区位置选择 120

8.3 零售商店店址选择 120

8.3.2 零售商店所在区域位置选择 122

8.3.3 零售商店店址的地点选择 124

8.4 案例分析：史蒂法妮·威尔逊的精品店 126

本章小结 127

关键术语和概念 128

练习题 128

补充阅读 128

9.1 商品分类与组合 129

9.1.1 零售商品分类与结构 129

第9章 商品管理与采购 129

9.1.2 零售商品的组合 133

9.2 商品存货管理 136

9.2.1 存货估价 136

9.2.2 单位控制系统 137

9.2.3 销售额预测 138

9.2.4 存货周转率与订货 139

9.3.1 组织商品采购过程 140

9.3 商品采购 140

9.3.2 商品采购原则与方式 143

9.3.3 供应商种类 144

9.3.4 与供应商面谈的指导方针 146

9.3.5 商品采购合同 147

9.4 案例分析：延期交货 149

本章小结 150

关键术语和概念 151

练习题 151

补充阅读 152

10.1 定价策略 154

10.1.1 两种定价策略 154

第10章 定价 154

10.1.2 产品生命周期与价格策略 155

10.2 定价方法 157

10.2.1 成本取向方法 157

10.2.2 初始零售价格的调整 158

10.2.3 需求取向方法 160

10.3.1 优惠券 161

10.3 辅助定价行为 161

10.3.2 退款 162

10.3.3 招徕定价 162

10.3.4 捆绑定价和多单位定价 162

10.3.5 底价 162

10.3.6 奇数定价 163

10.4 零售定价中的法律问题 163

10.4.1 价格岐视 163

10.4.3 横向限价 164

10.4.2 维持转售价格 164

10.4.4 掠夺性价格 165

10.4.5 比价 165

10.5 案例分析：家乐福的价格策略 166

本章小结 167

关键术语和概念 168

练习题 168

补充阅读 168

第11章 零售促销活动组合 169

11.1 与顾客交流的方式 169

11.1.1 支付费用的公共交流方式 170

11.1.2 支付费用的个人交流方式 170

11.1.3 不支付费用的公共交流方式 171

11.1.4 不支付费用的个人交流方式 171

11.1.5 交流方式的长处和不足 171

11.2.2 沟通目标不同 172

11.2.3 面对公众的范围不同 172

11.2.1 交流目标的时间跨度不同 172

11.2 零售商和供应商在交流计划方面的不同 172

11.2.4 提供商品的广泛性不同 173

11.3 设计零售交流计划 173

11.3.1 设定目标 173

11.3.2 决定促销预算 174

11.3.3 分配促销预算 176

11.3.4 评估促销计划(广告促销) 176

11.4 案例分析：亚细亚小姐营销智慧 178

练习题 179

关键术语和概念 179

本章小结 179

第12章 商店管理 181

12.1 商店管理者的职责 181

12.1.1 零售商店的任务 181

12.1.2 管理者面临的挑战 182

12.1.3 商店管理者的职责 182

12.2 管理员工程序 182

12.2.1 招聘与选择员工 183

12.2.2 培训员工 184

12.2.3 激励商店员工 185

12.2.5 酬劳和奖励员工 186

12.2.4 员工考核 186

12.3 防止商品损失 188

12.3.1 防止假扮顾客偷窃 188

12.3.2 防止员工偷窃 189

12.3.3 其他 191

12.4 案例分析：迟到的受训者 191

补充阅读 192

练习题 192

关键术语和概念 192

本章小结 192

第13章 店面设计 193

13.1 店面布局 193

13.1.1 商店布局的重要性 193

13.1.2 店面布局的类型 194

13.1.3 展示区域的类型 195

13.1.4 陈列架 195

13.2 店面布局空间创造 196

13.2.1 店面布局空间设计 196

13.1.5 给残疾人士提供方便 196

13.2.2 店面布局空间分割与创造 197

13.3 商品展示技术与氛围 199

13.3.1 商品展示技术 199

13.3.2 氛围 200

13.3.3 绿化 202

13.3.4 色彩 203

13.3.5 光影 204

13.3.6 音响 205

13.4 案例分析：广州南方大厦商场的分割 206

本章小结 207

关键术语和概念 207

练习题 207

补充阅读 208

第14章 顾客服务 210

14.1 顾客服务及质量评价 210

14.1.1 顾客服务的重要性 210

14.1.2 顾客服务的性质 210

14.1.4 服务质量的评价 211

14.1.5 期望的作用 211

14.1.3 服务的标准化和个性化 211

14.2 顾客满意度的测量 212

14.2.1 顾客满意度测量的意义 212

14.2.2 如何收集顾客满意度数据 212

14.2.3 衡量顾客满意度的工具 214

14.2.4 顾客满意度的报告 214

14.3 零售店改进顾客服务的措施 215

14.3.1 认识差距：了解顾客需要 215

14.3.2 标准差距：制定服务标准 216

14.3.3 传递差距：适应或超越服务标准 217

14.3.4 沟通差距：真实承诺 218

14.4 案例分析：零售王国沃尔玛 219

本章小结 220

关键术语和概念 221

练习题 221

补充阅读 221

第15章 销售 223

15.1 销售人员 223

15.1.2 合格销售人员的选择 224

15.1.1 销售人员的地位与作用 224

15.1.3 销售培训 226

15.1.4 销售人员绩效考评 226

15.1.5 确定销售人员需求数量 228

15.2 销售过程 230

15.2.1 接待顾客 230

15.2.2 确认顾客的需要 232

15.2.3 介绍商品 232

15.2.4 解答顾客疑问 232

15.2.5 完成销售 233

15.2.6 建立售后关系 234

15.3 与顾客建立良好关系 234

15.3.1 加强与顾客沟通 234

15.3.2 真诚关心和处理顾客抱怨 235

15.3.3 建立以顾客为中心的营销模式 237

15.4 案例分析：麦当劳：用方便创造财富 239

本章小结 240

练习题 240

补充阅读 241

参考文献 242