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一、危机的定义与特征 2

（一）危机的概念 2

第一章 危机概述 2

（二）危机的特征 4

（三）危机与风险的比较 7

二、危机的生命周期 9

（一）潜伏期 9

（二）爆发期 10

（三）持续期 10

（四）解决期 10

三、危机诱因及危机分类 11

（一）危机诱因 11

（二）危机分类 12

案例目录 13

【案例1-1】三株口服液风波 13

（三）企业危机分类 19

【案例1-2】三菱帕杰罗的信任危机 20

四、企业生命周期与企业危机 26

（一）企业导入期的危机 26

（二）企业成长期的危机 27

（三）企业成熟期的危机 28

（四）企业衰退期的危机 29

一、危机管理的概念 30

（一）危机管理的定义 30

第二章 危机管理概述 30

（二）危机管理的非程序化决策过程 32

（三）危机管理与相关概念的区别 35

二、危机管理理论与实践的发展 36

三、企业危机管理的作用 38

（一）确保企业战略的实现 38

（二）维系员工忠诚度 38

（三）维护企业形象 39

（四）确保企业盈利水平 40

【案例2-1】诺基亚与爱立信：供应商失火之后 40

（五）避免企业破产 42

（一）预防第一原则 43

四、危机管理的原则 43

【案例2-2】美国强生：危机管理，公众利益优先 44

（二）公众利益至上原则 44

（四）主动面对原则 48

（三）全局利益优先原则 48

（五）快速反应原则 49

【案例2-3】东芝笔记本电脑风波 49

（七）真诚坦率原则 55

（六）统一对外原则 55

（一）危机管理过程的不同模型 56

五、危机管理过程 56

（二）危机预防与危机处理 61

第三章 危机预防 64

一、危机意识的培养 64

（一）温水煮蛙现象与企业危机意识 64

（二）企业危机意识的形成 65

【案例3-1】小天鹅的末日管理 66

【案例3-2】日立公司：待业减薪，营造危机意识 79

（三）危机教育 81

二、危机管理计划的制订与培训 83

（一）危机管理计划的内容 84

（二）危机管理计划制订要诀 93

（三）危机管理计划的培训与演习 95

三、危机预警系统的建立 96

（一）危机预警系统的概念 96

（二）危机监测子系统 98

（三）危机评估子系统 103

（四）危机预报子系统 111

（五）危机预警失灵的原因 111

四、危机预控 114

（一）排除策略 114

【案例3-3】青岛海尔的OEC管理法 115

【案例3-4】商店的35个紧急电话 121

（二）缓解策略 123

（三）转移策略 123

（四）防备策略 126

【案例3-5】亚信：启动应急方案，从容应对非典 128

（一）建立危机处理机构 133

第四章 危机处理 133

一、危机处理的步骤 133

（二）表明危机处理的诚恳态度 134

（三）着手危机调查与评估 134

（四）制订危机处理方案 135

（五）实施危机处理方案 135

（六）对危机处理结果进行评估与总结 136

（七）做好危机处理的善后工作 137

（一）危机调查 138

二、危机调查与评估 138

（二）危机评估 140

三、危机处理策略 141

（一）危机中止策略 141

（二）危机隔离策略 142

（三）危机消除策略 143

（四）危机利用策略 143

【案例4-1】沙松冰箱的危机公关 144

（一）尽快确认危机 147

四、危机处理的注意事项 147

（二）确保冷静决策 148

（三）迅速作出反应 149

【案例4-2】奔驰被砸事件 150

（五）主动纠正错误、赔偿损失 155

（四）有重点地采取行动 155

（六）积极运用外部专家 156

（七）重视政府部门和社会中介组织的作用 157

【案例4-3】埃克森公司油轮漏油事件 158

五、危机沟通管理 161

（一）危机沟通的对象 161

【案例4-4】中美史克：沉着应对PPA事件 164

（二）危机沟通的3T原则 172

【案例4-5】福胶集团马皮事件 175

（三）危机沟通的技巧 180

【案例4-6】比利时和法国的可口可乐中毒事件 182

（一）媒体公关与沟通的重要性 187

六、媒体公关与沟通技巧 187

（二）新闻发布会的组织 188

（三）新闻稿的撰写 193

（四）媒体采访的安排与接待 195

（五）媒体公关与沟通中的误区 196

第五章 外部环境变化与危机管理 199

一、宏观环境变化的危机管理 199

（一）对企业构成威胁的宏观环境因素 199

【案例5-1】反垄断诉讼与微软财富缩水 200

（二）宏观环境变化的危机预防 205

（三）宏观环境变化的危机处理 207

二、产业竞争环境变化的危机管理 209

（一）对企业构成威胁的产业竞争环境变化 209

【案例5-2】南京冠生园月饼风波 211

（二）产业竞争环境变化的危机预防 216

（三）产业竞争环境变化的危机处理 219

三、媒体负面报道的危机管理 220

（一）媒体负面报道危机的主要情形 221

（二）媒体负面报道危机的预防 222

（三）媒体负面报道危机的处理 224

【案例5-3】娃哈哈果奶重正视听 225

四、自然灾害的危机管理 226

（一）自然灾害的危机预防 227

（二）自然灾害的危机处理 228

【案例5-4】摩托罗拉：沉着应对非典 229

一、战略危机管理 233

第六章 内部管理失控与危机管理 233

（一）战略管理中的常见误区 234

（二）战略管理与危机管理的融合 238

【案例6-1】亚细亚：商业帝国的坍塌 240

二、组织危机管理 243

（一）组织危机的主要表现 243

【案例6-2】管理黑洞与巴林银行的破产 244

【案例6-3】倪润峰剖析长虹的大公司病 247

（二）业务流程再造与组织危机管理 251

（三）内控机制的完善与组织危机管理 254

三、生产危机管理 255

（一）生产危机的预防 255

【案例6-4】青岛澳柯玛的6σ管理 259

（二）生产危机的处理 261

四、营销危机管理 265

（一）产品危机管理 265

（二）价格危机管理 270

（三）渠道危机管理 273

（四）促销危机管理 275

（五）营销组合危机管理 277

【案例6-5】秦池：成也标王，败也标王 278

（一）人力资源危机的主要表现 283

五、人力资源危机管理 283

【案例6-6】美联航申请破产保护 285

（二）人力资源危机的预防 290

【案例6-7】惠普之道 291

（三）人力资源危机的处理 299

六、技术创新危机管理 302

（一）引发技术创新危机的主要原因 302

（二）技术创新危机的管理对策 305

七、财务危机管理 308

（一）财务危机的主要预警信号 308

（二）财务危机的预防 309

【案例6-8】海信：稳健的财务管理 311

（三）财务危机的处理 317

（一）引发信息危机的主要原因 318

八、信息危机管理 318

（二）信息危机的管理对策 321

第七章 政府在企业危机管理中的作用 327

一、政府在企业危机预防中的作用 327

（一）政府信息披露与企业危机预防 327

（二）政府危机处理与企业危机预防 328

二、政府在企业危机处理中的作用 329

（一）政府对企业危机的调查与处理 329

（二）政府对企业危机真相的澄清 330

（三）政府对危机企业的救助 330

【案例7-1】政府对受非典疫情直接影响较大的行业实行税收优惠政策 331

三、政府危机管理机制的建立 332

（一）树立危机管理意识 333

（二）加强危机管理立法 334

（三）设立危机管理机构 335

（五）开展有效的危机预警及预控 340

（四）强化对公众的危机教育 340

（六）实现对危机的迅速反应 342

附录7-1：突发公共卫生事件应急条例 344

参考文献 359

后记 366