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第一章 旅行社及其管理原理 1

第一节 旅行社概述 1

一、旅行社的产生与发展 1

二、旅行社的概念与性质 12

三、旅行社的基本业务 13

四、旅行社的行业特点 17

第二节 旅行社管理的定义与特点 20

一、旅行社管理的定义 20

二、旅行社管理的特点 24

三、旅行社管理中的弊端 26

第三节 旅行社管理的要素、职能与基本原则 29

一、旅行社管理的要素 29

二、旅行社管理的职能 32

三、旅行社管理人员的职责 34

四、旅行社管理基本原则 35

第四节 旅行社的产权管理 37

一、旅行社的设立 37

二、旅行社的产权及其构成要素 39

三、旅行社的产权形式及产权管理 40

第五节 旅行社的经营战略管理 54

一、旅行社经营战略的概念与特征 55

二、旅行社经营战略思想 58

三、旅行社经营战略管理 74

第六节 旅行社的计划管理 78

一、旅行社计划管理的地位与作用 79

二、旅行社计划管理的原则 81

三、旅行社计划管理的分类 84

四、对旅行社计划制定者的具体要求 89

五、旅行社计划管理方法 90

第二章 旅行社产品开发管理 96

第一节 旅行社产品开发的决定因素 97

一、旅行社产品的内涵及其形态 97

二、旅行社产品开发的决定因素 103

第二节 旅行社产品的开发 107

一、旅行社产品开发的原则与方法 107

二、旅行社产品开发的程序 114

第三节 旅行社产品开发管理 118

一、旅行社产品开发人员的管理 119

二、旅行社产品开发过程的管理 124

三、旅行社旅游线路知识产权保护 129

第三章 旅行社市场营销管理 136

第一节 旅游营销的基本知识 136

一、旅游营销的定义 136

二、旅游营销的特点 137

三、旅游营销成功的要素 140

第二节 旅行社的市场细分与市场定位 144

一、旅行社的市场细分 144

二、旅行社目标市场的选择 151

三、旅行社的市场定位 156

第三节 旅行社的销售策略 161

一、旅行社的价格策略 161

二、旅行社的渠道策略 187

三、旅行社产品销售过程的管理 203

四、旅行社的售后服务管理 207

第四节 旅行社的促销管理 212

一、旅行社产品促销策略的制定 212

二、旅行社促销目标的确定与促销预算 217

三、旅行社的促销组合 223

四、旅行社促销效果的评价 232

第四章 旅行社接待管理 235

第一节 旅行社接待人员的管理 235

一、旅行社导游人员的管理 235

二、旅行社后勤工作人员的管理 246

第二节 旅行社接待过程的管理 249

一、旅行社接待服务的标准化与程序化 249

二、旅行社不同接待阶段的管理 251

第三节 接待过程突发事故的处理 254

一、处理事故的原则和依据 255

二、旅游者生命、财产安全事故的处理 258

三、旅行交通事故、治安事故和其他灾难事故的处理 261

四、旅游者越轨行为的处理 263

五、漏接、错接和误机（车、船）事故的处理 264

六、旅游者个别要求的处理 265

第五章 旅行社质量管理 268

第一节 旅行社质量管理概述 268

一、从质量管理的要求来看旅行社服务工作的特性 268

二、旅行社实行质量管理和旅游优质服务的重要意义 270

第二节 旅行社质量管理的基本概念 273

一、旅行社的质量概念 273

二、旅行社质量管理的概念 275

第三节 旅行社的质量教育 278

一、旅行社质量教育的任务 279

二、旅行社质量教育的内容 279

三、旅行社质量教育的方法 281

第四节 旅行社质量管理的实施 282

一、对旅游产品质量的管理 282

二、对旅游服务质量的管理 283

三、对旅游环境质量的管理 288

第五节 旅行社质量管理的基本方法 288

一、制定规定和标准，强调规范化与个性化相结合的服务 289

二、完善合同制度，保证产品质量 290

三、主动规避风险，减少质量事故 290

四、做好事故善后补救工作 290

五、加强服务质量信息反馈，做好监督检查工作 291

第六节 ISO9000与旅行社的质量管理 292

一、ISO9000的基本概念 292

二、ISO9000与旅行社的质量管理 293

第六章 旅行社采购管理 299

第一节 旅行社旅游服务的采购 299

一、旅行社旅游服务的类型 299

二、旅行社旅游服务采购的内涵 303

三、旅行社旅游服务采购的任务 304

第二节 旅行社协作网络与旅游服务的采购策略 306

一、旅行社协作网络的建立 306

二、旅游采购的策略 310

第三节 旅行社旅游服务采购的管理 313

一、建立广泛的采购协作网络 313

二、正确处理保证供应与降低成本的关系 313

三、正确处理集中采购与分散采购的关系 314

四、正确处理预订与退订的关系 315

五、加强对采购合同的管理 316

第四节 旅行社旅游服务采购的程序与方法 317

一、交通服务采购 317

二、住宿服务采购 322

三、餐饮服务采购 327

四、游览景点和参观单位服务采购 327

五、旅游购物和娱乐服务采购 328

六、旅行社接待服务采购 328

第七章 旅行社财务管理 331

第一节 旅行社财务管理概述 331

一、旅行社财务管理的概念与职能 331

二、旅行社财务管理的目标与任务 332

三、旅行社财务管理的方法 333

第二节 旅行社资产管理 334

一、旅行社流动资产的管理 335

二、旅行社长期资产的管理 339

第三节 旅行社营业收入与成本管理 340

一、旅行社营业收入的管理 340

二、旅行社成本与费用的管理 343

第四节 旅行社会计核算 346

一、旅行社营业收入的会计核算 346

二、旅行社营业成本的会计核算 349

第五节 旅行社财务分析 350

一、旅行社会计报表的编制 350

二、旅行社财务指标分析 355

第八章 旅行社人力资源开发与管理 367

第一节 人力资源管理的理论基础 367

一、人力资源的含义、特点 367

二、人力资源管理的理论基础 370

第二节 旅行社人力资源的开发与管理 374

一、人力资源开发与管理的内涵 374

二、人力资源开发与管理的基本内容 376

三、人力资源开发与管理的意义 380

第三节 旅行社经理人员的管理 381

一、旅行社经理人员管理职能概要 382

二、旅行社经理人员培训 390

第四节 旅行社员工的管理 393

一、旅行社员工的选聘与培训 393

二、旅行社员工绩效的考评 400

三、旅行社员工的管理 404

第五节 旅行社的企业文化建设 406

一、旅行社企业文化的构成要素 407

二、旅行社企业文化的特点 411

三、旅行社企业文化建设的重要作用 412

第九章 旅行社信息系统管理 416

第一节 信息系统管理 416

一、信息系统的概念与功能 416

二、管理信息系统的概念与构成要素 423

三、管理信息系统的作用与设计原则 426

第二节 旅行社信息管理系统 427

一、旅行社信息管理系统的总体设计 427

二、旅游产品设计与销售信息处理子系统 439

三、旅游服务采购与旅游接待服务信息处理子系统 443

四、旅行社结算与成本费用核算信息处理子系统 446

五、旅行社劳动力资源管理与办公室自动化 450

第十章 旅行社信用管理 453

第一节 建立旅行社行业市场信用的必要性 453

一、市场信用缺失的主要表现 453

二、市场信用缺失的主要原因 457

三、市场信用缺失的主要后果 461

四、建立旅行社行业市场信用制度的必要性 464

第二节 旅行社市场信用管理 467

一、加快信用立法工作 468

二、加强旅行社企业内部信用管理 470

三、完善政府督导和行业管理体系 475

参考书目 481