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绪论 1

0.1 质量管理的意义与作用 1

0.1.1 质量是社会经济可持续发展的战略因素 1

0.1.2 质量是企业竞争力提升的关键因素 2

0.1.3 质量是供需双赢的必要因素 3

0.1.4 质量创新是企业持续发展的动力 4

0.2 质量管理学的研究内容和方法 7

0.2.1 质量管理学的研究内容 7

0.2.2 质量管理学的研究方法 8

第1章 质量管理的基本原理 9

1.1 质量及相关术语 9

1.1.1 质量 9

1.1.2 与质量相关的术语 11

1.2 质量管理及其相关术语 13

1.2.1 质量管理的概念 13

1.2.2 与质量管理相关的术语 13

1.2.3 重视质量的原因 15

1.3 质量管理基本原理 16

1.3.1 质量检验理论 16

1.3.2 质量控制理论 17

1.3.3 质量保证理论 17

1.3.4 质量监督理论 18

1.3.5 生态质量管理理论 18

1.4 质量管理的发展历程 19

1.4.1 操作者的质量管理阶段 19

1.4.2 质量检验阶段 20

1.4.3 统计质量管理阶段 20

1.4.4 全面质量管理阶段 21

1.4.5 新全面质量管理（NTQM）阶段（又称质量哲学阶段） 21

1.5 现代质量管理的主要代表人物及其管理理念 22

1.5.1 戴明及其管理理念 22

1.5.2 朱兰博士及其管理理念 24

1.5.3 克劳斯比及其管理理念 25

1.5.4 费根堡姆及其管理理念 25

1.5.5 休哈特及其管理理念 25

1.5.6 石川罄及其管理理念 25

1.5.7 郭台铭及其管理理念 25

1.5.8 张瑞敏及其质量理念 26

1.5.9 沈建芳及其质量理念 26

1.6 国际三大质量奖 26

1.6.1 国际上三大质量奖 26

1.6.2 中国国内质量奖 28

第2章 质量管理理论 30

2.1 质量管理的基础工作 30

2.1.1 标准化工作 30

2.1.2 计量工作 31

2.1.3 质量信息工作 32

2.1.4 质量教育工作 32

2.1.5 质量责任制 33

2.2 质量波动理论 33

2.3 质量管理的成本分析 36

2.3.1 质量成本分析的内客 36

2.3.2 质量成本分析的方法 37

2.4 质量管理的顾客满意度 39

2.4.1 顾客与质量的相关理念 40

2.4.2 顾客满意度 42

2.4.3 顾客满意度指数 43

2.5 质量信息管理 44

2.5.1 质量信息的概念 44

2.5.2 质量信息的特征 45

2.5.3 质量信息的作用 46

2.6 质量改进 46

2.6.1 质量改进概念 46

2.6.2 质量改进的重要性 47

2.6.3 质量改进的环境 47

2.6.4 质量改进的实施 48

2.6.5 质量改进的工具 50

2.7 供应商的质量管理 50

2.7.1 供应商评价与选择 51

2.7.2 供应商的控制 53

2.7.3 供应战略与供应商资源开发 55

2.8 质量文化 57

2.8.1 质量文化的含义及结构 57

2.8.2 质量文化的特怔 58

2.8.3 质量文化的作用 59

第3章 质量管理与标准化 61

3.1 标准化基础 61

3.1.1 标准化概念及意义 61

3.1.2 标准化层级 62

3.1.3 标准化效果 63

3.2 企业标准化 63

3.2.1 标准化体系和标准化战略 63

3.2.2 标准化的内涵 64

3.3 国际标准和国外先进标准 66

3.3.1 国际标准和国外先进标准 66

3.3.2 采用国际标准的原则和方法 68

3.3.3 采用国际标准程度和编写方法 69

3.3.4 促进采用国际标准的措施 70

3.3.5 采用国外先进标准的要求和方法 70

第4章 ISO9000质量管理体系概述 73

4.1 质量管理体系的基本知识 73

4.1.1 概述 73

4.1.2 质量管理八项原则 74

4.1.3 ISO9000族质量管理体系标准 77

4.2 GB/T19001：2008/ISO9001：2008标准及理解要点 79

4.2.1 概述 79

4.2.2 标准的应用范围 79

4.3 质量管理体系的建立与实施 99

4.3.1 质量管理体系建立与实施的基本原则 99

4.3.2 建立质量管理体系的主要活动 100

4.3.3 质量管理体系的建立 101

4.4 质量管理体系审核 102

4.4.1 质量管理体系审核的基本概念 102

4.4.2 质量管理体系审核的实施 104

第5章 质量管理工具与技术 109

5.1 常用质量管理工具 109

5.1.1 排列图法 109

5.1.2 因果图法 110

5.1.3 分层法 111

5.1.4 直方图法 112

5.1.5 散布图法 113

5.1.6 检查表法 115

5.1.7 控制图法 116

5.2 质量管理新方法 117

5.2.1 关连图法 117

5.2.2 KJ法 118

5.2.3 系统图法 119

5.2.4 矩阵图法 120

5.2.5 矩阵数据分析法 121

5.2.6 PDPC法 121

5.2.7 矢线图法 122

5.3 其他质量管理工具 123

5.3.1 措施表 123

5.3.2 头脑风暴法 124

5.3.3 流程图法 124

第6章 顾客满意理论 126

6.1 顾客满意质量理念及其意义 126

6.1.1 企业依存于顾客 126

6.1.2 “以顾客为关注焦点”原则的落实 127

6.1.3 顾客满意理论中的基本概念 128

6.2 顾客需求分析 129

6.2.1 顾客需求的含义 129

6.2.2 顾客需求的类型 129

6.2.3 顾客需求的特点和规律 130

6.3 顾客满意指数 131

6.3.1 顾客满意度指数的概念 131

6.3.2 顾客满意相关模型 131

6.3.3 顾客满意度指数测评体系的构建与计算 134

6.3.4 顾客满意度指数测评的工作流程与步骤 135

6.4 中国顾客满意指数（CCSI）介绍 140

6.4.1 建立顾客满意指数的意义 140

6.4.2 中国CCSI体系的构建原则 140

6.4.3 中国CCSI测评层次与范围的确定 141

6.4.4 中国CCSI合并方法 142

6.4.5 行业指数加权指标的确定 143

第7章 质量控制的统计方法 145

7.1 概率及统计的基本知识 145

7.1.1 概率与统计基本概念 145

7.1.2 统计量 146

7.2 数据的收集和整理 147

7.2.1 数据的收集 147

7.2.2 数据的整理 149

7.3 几种常见的概率分布 152

7.3.1 二项分布 152

7.3.2 泊松分布 152

7.3.3 均匀分布 153

7.3.4 正态分布 153

7.4 参数估计与假设检验 153

7.4.1 基本概念 153

7.4.2 参数估计 154

7.4.3 假设检验 154

7.5 方差分析 155

7.5.1 方差分析基本概念 155

7.5.2 方差分析计算方法 155

7.5.3 方差分析的步骤 156

第8章 质量检验及抽样技术 157

8.1 质量检验概述 157

8.1.1 质量检验的职能 157

8.1.2 质量检验的步骤 157

8.2 抽样检验基础 158

8.2.1 抽样检验的基本概念 158

8.2.2 抽样检验的方法适用情况 159

8.2.3 抽样检验的分类 160

8.3 抽检特性曲线 161

8.4 计数标准型抽样检验 164

8.4.1 两类风险 164

8.4.2 计数标准型抽样检验步骤 165

8.5 计数调整型抽样检验 165

8.5.1 AQL法使用原则 165

8.5.2 计数调整型抽样检验的转移规则 167

第9章 设计质量管理 169

9.1 正交试验设计 169

9.1.1 正交表的基本概念 169

9.1.2 正交表的性质 170

9.1.3 正交试验设计的步骤 170

9.2 质量功能展开 171

9.2.1 质量功能展开的基本概念 171

9.2.2 质量屋 172

9.2.3 质量功能展开实施的方法 175

9.2.4 质量功能展开的作用 175

9.3 田口方法 176

9.3.1 田口方法的基本思想 176

9.3.2 三次设计 177

第10章 过程能力分析 181

10.1 过程能力的基本概念 181

10.2 过程能力指数 181

10.3 过程能力运用步骤 182

10.4 控制图概述 183

10.4.1 控制图基本概念 183

10.4.2 控制图的绘制 184

10.4.3 控制图基本术语 185

10.4.4 控制图的判异准则 186

10.5 计量值控制图 189

10.5.1 单值控制图 189

10.5.2 平均值与极差控制图 190

10.5.3 平均值与标准差控制图 191

10.5.4 中值与极差控制图 191

10.5.5 单值与移动极差控制图 192

10.6 计数值控制图 192

10.6.1 不合格品数控制图 192

10.6.2 不合格品率控制图 192

10.6.3 缺陷数控制图 193

10.6.4 单位缺陷数控制图 193

第11章 六西格玛管理 195

11.1 六西格玛管理 195

11.1.1 六西格玛的组织结构 195

11.1.2 六西格玛中缺陷的统计量 196

11.2 六西格玛改进模式 198

11.2.1 六西格玛项目的选择 198

11.2.2 基于平衡记分卡的六西格玛项目的选择 199

11.2.3 DMAIC的实施过程 200

11.3 六西格玛设计 203

11.3.1 六西格玛设计的基本概念 203

11.3.2 六西格玛设计模式 204

11.4 精益六西格玛管理 204

11.4.1 精益生产 205

11.4.2 精益生产与6SIGMA整合的可行性与必要性 206

11.4.3 精益六西格玛（LSS） 207

11.5 六西格玛管理与ISO9000标准和全面质量管理的比较 209

11.5.1 六西格玛管理与ISO9000标准的比较 209

11.5.2 六西格玛管理和全面质量管理的比较 210

第12章 可靠性工程基础 211

12.1 可靠性工程概述 211

12.1.1 产品质量与可靠性 211

12.1.2 可靠性工程定义及发展历程 211

12.1.3 可靠性的研究内容 212

12.2 可靠性及相关基本概念 212

12.2.1 可靠性 212

12.2.2 维修性 213

12.2.3 保障性 213

12.2.4 测试性 213

12.2.5 可用性 214

12.2.6 信性 214

12.3 可靠性指标和常用失效分布函数 215

12.3.1 可靠度 215

12.3.2 失效分布 215

12.3.3 失效率 216

12.4 靠性分析与设计 218

12.4.1 可靠性工程的具体项目 218

12.4.2 可靠性具体工作思路 219

12.4.3 产品可靠性工作流程与特性 219

12.5 可靠性管理 220

12.5.1 可靠性管理概述 220

12.5.2 可靠性管理的内容 221

12.5.3 设计阶段的可靠性管理 222

12.5.4 制造阶段的可靠性管理 224

第13章 质量经济性分析 225

13.1 质量经济性概述 225

13.1.1 质量经济性的含义 225

13.1.2 质量经济性研究的发展 225

13.1.3 质量经济性的基本原则 226

13.1.4 质量经济性的外延思考：质量与生存 227

13.2 质量成本的基本概念 227

13.2.1 质量成本的定义 227

13.2.2 质量成本研究的发展 228

13.2.3 质量成本的组成 228

13.2.4 质量成本的特点 229

13.3 质量成本分析 229

13.3.1 质量成本的优化分析 229

13.3.2 质量成本的计量 232

13.3.3 质量成本的一般分析 233

13.3.4 质量成本的管理 235

13.4 质量经济分析 236

13.4.1 质量经济性分析概述 236

13.4.2 质量经济性分析的内容 237

13.4.3 质量经济性分析的作用 239

第14章 质量信息技术及应用 240

14.1 信息技术对企业的重要意义 240

14.1.1 优化质量管理流程，提高工作效率 240

14.1.2 使工作程序规范化 240

14.1.3 实现产品质量数据动态统计分析 241

14.2 主要的技术和理论基础 241

14.2.1 质量经验信息得到积累 241

14.2.2 建立质量信息管理系统，是企业在竞争中立于不败之地的正确选择 241

14.3 主要的技术基础 241

14.3.1 面向对象的程序设计语言 241

14.3.2 ASP.NET关键技术 243

14.3.3 SQL Server 2005 243

14.3.4 系统运行环境部署 244

14.4 质量管理信息系统需求分析 244

14.4.1 系统开发目标 244

14.4.2 系统业务需求 245

14.4.3 其他需求 245

14.5 质量管理信息系统总体设计 246

14.5.1 系统架构设计 246

14.5.2 系统功能设计 247

14.5.3 系统安全设计 249

14.5.4 系统数据库设计 250

第15章 卓越绩效模式 252

15.1 卓越绩效模式概述 252

15.1.1 卓越绩效模式的基本含义 252

15.1.2 《卓越绩效评价准则》的基本理念 252

15.1.3 《卓越绩效评价准则》标准的理论基础 253

15.1.4 卓越绩效模式的特点 256

15.2 卓越绩效模式的核心价值观 256

15.2.1 前瞻性的领导（Visionary Leadership） 257

15.2.2 顾客驱动的卓越（Customer-Driven Excellence） 257

15.2.3 组织和个人的学习（Organizational and Personal Learning） 257

15.2.4 重视员工和合作伙伴（Valuing Employees and Partners） 258

15.2.5 敏捷性（Agility） 258

15.2.6 注重未来（Focus On the Future） 259

15.2.7 促进创新的管理（Managing for Innovation） 259

15.2.8 基于事实的管理（Management by Fact） 259

15.2.9 社会责任（Social Responsibility） 259

15.2.10 注重结果和创造价值（Focus on Result and Creating Value） 260

15.2.11 系统的视野（Systems Perspective） 260

15.3 卓越绩效评价准则国家标准 260

15.3.1 《卓越绩效评价准则》国家标准的结构和模型 260

15.3.2 《卓越绩效评价准则》评分方法和过程 262

15.3.3 《卓越绩效评价准则》的国家标准的具体内容 263

附录 266

参考文献 281