如何经营好4S店 4S店运营与客户关系 第2版PDF电子书下载

上篇 4S店4管理模式 2

第1章 什么是4S店4R管理模式 2

1.1 R1，年度经营计划的制定 3

1.2 R2，执行组织和责任落实 4

1.3 R3，过程业绩检视和改进 4

1.4 R4，绩效考核与公平激励 5

第2章 经营计划 6

2.1 年度经营计划的目标 6

2.2 年度经营计划失败的原因 7

2.3 4S店年度经营计划的基本内容 8

2.4 年度经营计划编制的基本步骤和流程 10

2.5 指导年度经营计划编制成功的原则 10

2.6 年度经营计划编制的职责 11

2.7 年度经营计划编制 12

2.7.1 4S店经营方针描述 12

2.7.2 4S店的经营能力分析和销售预测 13

2.7.3 经营环境分析 19

2.7.4 销售目标和战略重点的确定 20

2.7.5 经营重点 23

2.7.6 经营目标 24

2.7.7 关键措施和行动计划 27

2.7.8 市场推广计划的制定 28

第3章 销售预算 32

3.1 销售收入预算 32

3.2 销售成本预算 32

3.3 销售毛利预算 33

3.4 销售费用预算 33

3.5 经营纯益预算 33

3.6 应收账款的回收预算 33

3.7 库存预算 34

3.8 销售预算管理工具表单 34

3.9 销售预算工作流程示例 37

第4章 财务计划表单和经营计划模板 40

4.1 财务计划表单模板 40

4.2 年度经营计划模板 53

第5章 落实责任 65

5.1 KPI及指标体系 65

5.1.1 KPI指标体系的建立 66

5.1.2 与行为规范相关的KPI 73

5.1.3 个人绩效指标的制定 73

5.1.4 KPI的表达 74

5.1.5 典型岗位常见的KPI指标 74

5.1.6 指标权重的确定 76

5.1.7 指标评估标准的确定 77

5.1.8 保证KPI指标有效性的原则 78

5.1.9 典型岗位KPI表达示例 79

5.2 个人业绩合同 80

5.3 职位说明书及其编制 83

5.3.1 编制组织结构图以识别岗位位置和性质 83

5.3.2 岗位分析 83

5.3.3 职位说明书编制 85

5.3.4 典型岗位职位说明书模板 86

第6章 过程业绩检视和改进 94

6.1 什么是过程业绩检视 94

6.2 如何有效地开展“过程业绩检视和改进” 95

6.2.1 业务流程监视 95

6.2.2 过程业绩检视组织 96

6.2.3 过程业绩检视的开展 97

6.2.4 过程业绩检视的层次和周期 98

6.2.5 过程业绩检视会议 99

6.2.6 合理安排过程业绩检视会议议程 99

6.2.7 过程业绩检视会议开会的方法 100

6.2.8 过程业绩检视会议工作流程模板 100

6.2.9 改进行动表示例 103

6.2.10 业绩看板 104

6.3 业绩的基础信息和报表 104

6.3.1 销售质询报表模板 104

6.3.2 售后质询报表模板 108

第7章 绩效考核和公平激励 117

7.1 考核和激励系统的构成 117

7.2 绩效考核 118

7.2.1 绩效考核的目的 118

7.2.2 绩效考核的基本原则 118

7.2.3 绩效考核与过程业绩检视的区别 118

7.2.4 绩效考核的频次 119

7.2.5 绩效考核的标准和考核方案 119

7.2.6 数据的提供、收集和评分 121

7.2.7 面谈和沟通 122

7.2.8 绩效考核结果处理 123

7.2.9 奖金兑现 123

7.3 员工能力评估 124

7.3.1 管理能力模型 124

7.3.2 管理能力的评估步骤 125

7.3.3 员工管理能力评估报告模板 125

7.4 薪资体系 126

7.4.1 构建合理薪资体系的三大原则 126

7.4.2 员工薪资的三个组成部分 127

7.4.3 两种基本的薪资模式 127

7.4.4 典型岗位的薪资结构模板 127

7.5 薪资制度案例 129

7.6 个人发展机会 136

7.6.1 人力资源矩阵 136

7.6.2 员工发展机会与员工使用 137

下篇 4S店客户关系 140

第1章 客户与客户关系 140

1.1 客户是什么 140

1.2 什么是客户关系？ 142

1.3 客户的终身价值 143

1.4 从运营角度观察的客户关系和客户价值 144

1.5 客户价值周期内两类需要特别关注的客户 144

1.6 客户价值区分与客户结构优化 145

1.7 服务标准的执行——内敛执行和外延授权 147

第2章 找准潜在客户 148

2.1 寻找潜在客户 148

2.1.1 什么是潜在客户 148

2.1.2 寻找潜在客户的原则 148

2.1.3 如何寻找潜在客户 149

2.2 管理有望客户 153

2.2.1 购买时间判断和有望客户 153

2.2.2 有望客户缺口 154

2.3 有望客户管理中的一些问题 155

第3章 市场活动 156

3.1 市场活动的规划 156

3.2 建立竞争情报系统 157

3.3 过程控制是市场活动成功的关键 158

3.4 示例：某4S店的市场推广管理程序 158

第4章 洞察客户需求 161

4.1 做顾客的“购车参谋” 161

4.2 洞察和厘清客户需求 162

第5章 销售过程及效率 166

5.1 顾客的跟踪与管理 166

5.2 销售过程效率指标及其分析 168

第6章 销售服务标准化流程示例 170

第7章 售后服务能力与服务需求 180

7.1 售后服务的地位和作用 180

7.2 售后服务流程 181

7.3 售后服务能力与服务需求的不平衡分析 182

7.4 服务能力和服务需求的管理 183

7.4.1 服务能力管理 183

7.4.2 客户需求管理 183

7.5 客户等待时间的管理 184

7.6 作业调度技术和排队论在售后服务中的应用 186

7.6.1 作业调度技术 186

7.6.2 排队论 188

第8章 维修服务的质量 191

8.1 维修服务质量是4S店的生命 191

8.2 管理层在质量管理中的作用 192

8.3 维修服务质量的评价指标 193

8.4 汽车维修质量检验系统 194

8.5 客户在维修服务质量管理中的作用 195

8.6 维修质量控制 197

8.7 维修信息及其管理 198

第9章 变售后服务为低成本的新车销售场所 200

9.1 传统的集客方法 200

9.2 从整车销售的角度看待售后的客户 201

9.3 应重点关注两类客户 202

9.4 将售后服务转变为新车销售场所的实践 203

第10章 创建“营服共战”的销售和服务团队 205

10.1 一次糟糕的购买经历及启示 205

10.2 从销售和服务流程角度的“营服共战” 206

10.3 实施“营服共战”的准备 207

10.4 常见问题及对策 208

第11章 客户投诉 210

11.1 会投诉的客户是好客户 210

11.1.1 大部分不满的客户不会投诉 210

11.1.2 投诉是客户对4S店心存期望 211

11.2 客户投诉原因分析 211

11.2.1 平息客户不满只是解决问题的第一步 211

11.2.2 客户投诉“五缺口”原因分析法 212

11.3 第二次把事情做对 213

第12章 聆听客户的声音 215

12.1 什么是客户关爱 215

12.2 客户关爱总监 218

12.2.1 客户关爱总监的职责 218

12.2.2 客户关爱总监的素质 221

12.3 让管理人员聆听客户声音 224

第13章 客户满意度提升 227

13.1 客户满意度的测量方法 227

13.2 基于调查报告的客户满意度提升 229

13.2.1 客户满意度的分析和改进 229

13.2.2 MOT与客户满意度 230

13.2.3 基于调查报告的客户满意度提升计划 231

13.2.4 示例：某4S店年度SSI提升计划 232

13.3 客户满意度全面提升策略 237

13.4 客户满意度“映像” 238

13.4.1 关于“客户满意映像”的论述 238

13.4.2 4S店“客户满意映像”的表现 239

13.4.3 通过“客户满意映像”管理客户满意度 240

13.4.4 防止“客户满意映像”的变形 241

第14章 培养忠诚客户 242

14.1 客户满意度与客户忠诚度的关系 242

14.2 一些4S店的认识误区 243

14.3 客户忠诚度密码 244

14.4 培养高忠诚度客户的方法 245

14.5 把流失的客户请回来 246

14.5.1 对流失客户和战败客户的分析更具价值 246

14.5.2 把有价值的流失客户请回来 247

第15章 员工满意感的管理 249

15.1 员工满意管理的途径 249

15.1.1 建立良好的企业理念和企业文化 249

15.1.2 建立有竞争力的员工薪资体系 250

15.1.3 给服务人员以充分授权 250

15.1.4 给员工提供系统培训 251

15.1.5 建立和谐的同事关系 251

15.2 服务岗位员工流失的影响 251

15.2.1 服务人员流动的原因 251

15.2.2 服务岗位员工流失的影响 252

第16章 结语 254

16.1 4S店的“服务金三角”模型 254

16.1.1 服务策略 255

16.1.2 服务人员 255

16.1.3 服务系统 255

16.2 4S店的服务价值链 256

16.2.1 领导 256

16.2.2 愿景 256

16.2.3 服务价值链 257

16.2.4 利润模型 258

16.3 与客户创造共赢 258

参考文献 260