客户关系管理PDF电子书下载
- 电子书积分:11 积分如何计算积分?
- 作 者:张立俊,陈家闯主编
- 出 版 社:上海:上海交通大学出版社
- 出版年份:2012
- ISBN:9787313080264
- 页数:256 页
图书介绍:本教材的内容共分两部分:第一部分是客户关系管理的基础知识,包括基本概念、客户关系管理与业务流程再造以及客户关系管理战略制定;第二部分是客户关系管理实践中所用到分析方法、步骤以及相关系统、软件的应用,主要包括客户分析、客户关系管理(CRM)系统、CRM系统中呼叫中心的建立以及数据仓库及数据挖掘技术的应用、客户关系管理中的营销策略、客户关系的生命周期等内容。
《客户关系管理》目录
项目一 客户关系管理的产生和发展 1
项目二 客户关系管理的概念、功能及分类 17
项目三 CRM与其他管理系统的关系 37
项目四 客户关系管理的营销策略 65
项目五 客户信息管理 93
项目六 客户分析及客户价值 117
项目七 客户投诉管理 157
项目八 智能CRM技术 180
项目九 CRM的实施方法 203
项目十 CRM行业应用 221
项目十一 国内外CRM解决方案介绍 235
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