前厅与客房管理PDF电子书下载

第一章 总论 1

第一节 饭店及饭店业的作用 1

第二节 饭店的类型及星级划分 3

第二章 前厅部概述 10

第一节 前厅部的地位、作用和主要任务 11

第二节 前厅部的组织机构模式与管理岗位职责 14

第三节 前厅部工作内容与对员工的要求 19

第四节 前厅环境设计与功能布局 22

第三章 前厅部客房预订管理 30

第一节 客房预订概述 31

第二节 客房预订业务流程 37

第四章 前厅部接待处服务与管理 44

第一节 接待处服务与管理 44

第二节 其他服务与管理 54

第三节 “金钥匙”服务 69

第五章 前厅部销售管理 74

第一节 客房销售概述 74

第二节 房价管理 78

第六章 前厅部信息管理 83

第一节 饭店信息管理 83

第二节 饭店管理信息系统概述 84

第七章 前厅部沟通与协调管理 93

第一节 前厅部沟通与协调管理概述 93

第二节 宾客关系管理 97

第三节 宾客投诉管理 98

第四节 客史档案管理 102

第八章 客房部概述 106

第一节 客房部的地位、作用与主要任务 106

第二节 客房部的组织机构与岗位职责 109

第三节 客房设计 117

第九章 客房部卫生管理 122

第一节 客房清洁整理 123

第二节 客房设施设备的保养与清洁 130

第三节 公共区域的保养与清洁 132

第四节 客房计划卫生 135

第十章 客房物资用品与设施设备管理 139

第一节 客房物资用品与设施设备管理概述 140

第二节 客房物资用品与设施设备的保管使用 145

第十一章 客房部洗衣房与布草房管理 151

第一节 洗衣房的运行与管理 152

第二节 布草房的运行与管理 158

第三节 客衣纠纷的预防与处理 163

第十二章 客房部安全管理 166

第一节 客房部安全管理概述 167

第二节 客房部常见安全问题以及处理办法 168

第三节 客房其他安全事故的处理 173

第四节 管理信息系统安全的影响因素 178

第十三章 前厅部、客房部对客服务与质量管理 182

第一节 饭店客源的分类 183

第二节 前厅部、客房部服务质量管理概述 187

第三节 前厅部、客房部服务质量管理方法 192

第十四章 前厅部、客房部人力资源管理 202

第一节 前厅部、客房部人力资源管理的任务 203

第二节 前厅部、客房部编制定员分析 204

第三节 前厅部、客房部员工培训 207

第四节 前厅部、客房部员工绩效评估 211

第五节 前厅部、客房部员工激励 213

第十五章 前厅部、客房部服务与管理发展趋势 221

第一节 前厅部经营管理的发展趋势 221

第二节 客房部经营管理的发展趋势 223

参考文献 228