服务营销管理 第4版PDF电子书下载

第1篇 导论 1

第1章 服务业 2

1.1 服务业的种类 3

1.2 服务业的作用 10

本章小结 16

关键词解析 17

案例讨论 17

第2章 服务营销管理 19

2.1 服务营销的特点 20

2.2 服务期望和感知 28

2.3 服务营销管理模型 31

本章小结 36

关键词解析 36

实际应用 37

案例讨论 37

第2篇 了解服务期望 39

第3章 服务调研 40

3.1 服务调研的程序 41

3.2 服务调研的种类 45

本章小结 49

关键词解析 49

案例讨论 49

第4章 服务关系 51

4.1 服务关系营销 52

4.2 服务市场细分 59

本章小结 60

关键词解析 61

案例讨论 61

第3篇 制定服务标准 63

第5章 服务标准 64

5.1 服务质量标准化 65

5.2 服务理念规范化 71

本章小结 78

关键词解析 79

案例讨论 79

第6章 服务创新 81

6.1 服务创新管理 82

6.2 服务特色营销 89

6.3 服务知识营销 92

6.4 服务文化营销 95

本章小结 100

关键词解析 100

案例讨论 101

第4篇 控制服务实绩 105

第7章 服务人员 106

7.1 服务技能化 107

7.2 服务专业化 113

7.3 服务内部营销 115

本章小结 120

关键词解析 121

案例讨论 121

第8章 服务渠道 123

8.1 服务中间商 124

8.2 服务网络营销 128

本章小结 132

关键词解析 132

案例讨论 133

第9章 服务对象 135

9.1 服务个性化 136

9.2 服务自助化 139

9.3 服务互动营销 142

本章小结 147

关键词解析 148

案例讨论 149

第10章 服务调节 150

10.1 服务时间调节 151

10.2 服务地点调节 153

10.3 服务价格调节 158

本章小结 162

关键词解析 162

案例讨论 163

第11章 服务效率 165

11.1 服务时效 166

11.2 服务多功能化 168

11.3 服务一揽子化 171

11.4 服务合作营销 173

本章小结 178

关键词解析 178

案例讨论 179

第5篇 管理服务承诺 181

第12章 服务承诺 182

12.1 服务承诺管理 183

12.2 服务品牌管理 187

12.3 服务环境管理 190

本章小结 193

关键词解析 193

案例讨论 194

参考文献 195