汽车销售与服务流程PDF电子书下载

项目一 汽车销售与服务流程概述 1

任务一 了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置 2

任务导入 2

知识讲解 3

一、特约销售服务中心的组织架构与岗位设置 3

二、综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置 9

三、汽车快修店的组织架构与岗位设置 10

任务实施 11

任务评价 12

任务二 熟悉汽车销售与服务人员商务礼仪 12

任务导入 12

知识讲解 13

一、汽车品牌理念中的形象和礼仪 13

二、汽车销售与服务人员的仪容要求 14

三、汽车销售与服务人员的仪表要求 15

四、汽车销售与服务人员的仪态要求 16

五、汽车销售与服务人员的沟通礼仪 20

任务实施 23

任务评价 23

任务三 掌握汽车销售与服务人员的业务素质 24

任务导入 24

知识讲解 25

一、汽车销售与服务人员的基本素质 25

二、汽车销售与服务人员的心理素质 26

三、优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条件 27

四、汽车销售人员应具备的知识体系 28

五、汽车服务人员应具备的知识体系 29

任务实施 30

任务评价 31

项目二 汽车销售流程 34

任务一 掌握客户开发的基本知识 34

任务导入 34

知识讲解 35

一、客户开发的目的 35

二、客户开发的流程 36

三、客户开发的渠道 36

四、客户开发的准备与方法 38

五、客户资格审查 42

任务实施 44

任务评价 45

任务二 在展厅接待潜在客户 45

任务导入 46

知识讲解 46

一、展厅接待的目的 46

二、展厅接待的流程 47

三、展厅接待的操作及要点 47

四、展厅接待的技巧 52

任务实施 53

任务评价 53

任务三 确立客户个性化需求 54

任务导入 55

知识讲解 55

一、需求分析的目标 55

二、需求分析的流程 56

三、需求分析的操作及要点 56

任务实施 62

任务评价 62

任务四 为客户展示新车 63

任务导入 63

知识讲解 64

一、新车展示的流程 64

二、新车展示的准备 65

三、新车展示的技巧 65

四、新车展示实例——用六方位绕车法介绍别克君威 69

任务实施 73

任务评价 74

任务五 邀请客户试乘试驾 75

任务导入 75

知识讲解 76

一、试乘试驾的目的 76

二、试乘试驾的方式 76

三、试乘试驾的流程 77

四、试乘试驾的操作及要点 78

五、试乘试驾的沟通实例 81

任务实施 83

任务评价 84

任务六 报价并达成交易 85

任务导入 85

知识讲解 86

一、报价并达成交易的流程 86

二、报价并达成交易的操作要点 87

三、报价并达成交易的技巧 87

任务实施 91

任务评价 92

任务七 做到完美交车 92

任务导入 92

知识讲解 93

一、新车交付的流程 93

二、新车交付的操作及要点 94

任务实施 100

任务评价 101

任务八 进行客户跟踪 102

任务导入 102

知识讲解 103

一、客户跟踪的流程 103

二、客户跟踪的操作要点 104

三、客户抱怨的处理 104

四、保险理赔的处理 108

任务实施 111

任务评价 113

项目三 汽车服务流程 115

任务一 了解汽车基本服务流程 116

任务导入 116

知识讲解 117

一、规范服务流程的作用 117

二、常见的汽车服务流程 117

三、汽车服务流程实例——宝马4S店售后服务流程 118

任务实施 122

任务评价 127

任务二 预约客户 127

任务导入 128

知识讲解 129

一、预约的目的及方式 129

二、客户预约的流程 130

三、预约服务的操作要点和注意事项 130

四、电话预约的专业话术 134

任务实施 136

任务评价 136

任务三 做好服务准备 136

任务导入 137

知识讲解 137

一、相关工作人员 138

二、准备工作的流程 138

三、准备工作的操作要点 139

任务实施 141

任务评价 142

任务四 接车制单 142

任务导入 143

知识讲解 144

一、相关工作人员 144

二、接车制单的流程 144

三、接车制单工作的操作及要求 145

任务实施 149

任务评价 149

任务五 掌控维修进度 150

任务导入 150

知识讲解 151

一、相关工作人员 151

二、维修进度管控的流程 153

三、维修进度管控工作操作过程及要求 153

任务实施 155

任务评价 156

任务六 质检、内部交车 156

任务导入 156

知识讲解 157

一、相关工作人员 157

二、质检、内部交车的流程 158

三、质检交车工作操作过程及要求 159

任务实施 162

任务评价 162

任务七 交车结算 162

任务导入 163

知识讲解 164

一、相关工作人员 164

二、交车结算的流程 164

三、交车结算的操作及要求 165

任务实施 169

任务评价 171

任务八 做好客户回访 171

任务导入 172

知识讲解 173

一、相关工作人员 173

二、客户回访的流程 173

三、客户回访的操作及要求 174

任务实施 177

任务评价 178