导游实务考点精讲与全练PDF电子书下载

第一章 导游服务 1

第一节 导游服务的产生与发展 2

第二节 导游服务的含义及特点 4

第三节 导游服务的性质、地位及作用 5

本章习题 6

习题答案 12

第二章 导游员 13

第一节 导游人员的定义与类型 15

第二节 导游人员的职责 16

第三节 导游人员的培训考核 17

本章习题 18

习题答案 22

第三章 导游人员的职业素养 23

第一节 导游人员的从业素质 24

第二节 导游人员的职业形象 26

第三节 导游员的职业修养与行为规范 28

本章习题 29

习题答案 34

第四章 旅游团队导游服务规范及标准 35

第一节 地陪导游员导游服务规范及标准 38

第二节 全陪导游员导游服务规范及标准 44

第三节 出境领队服务规范与标准 46

第四节 景区、景点导游服务规范及标准 50

本章习题 51

习题答案 66

第五章 散客导游服务规范及标准 67

第一节 散客旅游概述 69

第二节 散客导游服务规范 71

本章习题 73

习题答案 78

第六章 导游人员的带团技能 79

第一节 导游人员带团概述 81

第二节 导游人员与旅游者交往的技能 82

第三节 导游人员的团队协作技能 84

本章习题 85

习题答案 90

第七章 导游人员的语言与导游讲解技能 91

第一节 导游语言及其运用 92

第二节 导游语言的常用技巧 94

本章习题 96

习题答案 102

第八章 导游工作必备常识 103

第一节 旅行社业务知识 107

第二节 出入境知识 109

第三节 交通客运知识 113

第四节 货币、保险知识 118

第五节 其他知识 120

本章习题 122

习题答案 132

第九章 旅游者个别要求的处理 133

第一节 旅游者个别要求的处理原则及要领 135

第二节 旅游者个别要求的具体处理方法 135

第三节 旅游者越轨言行的处理 140

第四节 特殊旅游者的接待技巧 141

本章习题 144

习题答案 149

第十章 旅游事故的预防与处理 150

第一节 旅游事故的类型与特点 152

第二节 旅游事故处理的基本原则和程序 153

第三节 旅游计划和行程变更的处理方法 154

第四节 漏接、错接、空接的预防与处理 155

第五节 误机（车、船）事故的预防与处理 156

第六节 旅游者证件、钱物、行李遗失的预防与处理 157

第七节 旅游者走失的预防与处理 158

第八节 旅游投诉的处理 159

本章习题 160

习题答案 169

第十一章 重大事故的预防与处理 170

第一节 自然灾害的种类及应对措施 171

第二节 重大传染病的应对措施 173

本章习题 174

习题答案 176

第十二章 安全事故的预防与处理 177

第一节 交通事故的预防与处理 179

第二节 治安事故的预防与处理 179

第三节 火灾事故的预防与处理 180

第四节 食物中毒的预防与处理 181

第五节 溺水事故的预防与处理 182

本章习题 182

习题答案 185

第十三章 游客患病及死亡的处理 186

第一节 常见疾病的预防与处理 187

第二节 游客死亡事故的处理 189

本章习题 189

习题答案 191