客服命门 企业客服管理的误区与对策PDF电子书下载
- 电子书积分:11 积分如何计算积分?
- 作 者:张锦中著
- 出 版 社:北京:中国电力出版社
- 出版年份:2010
- ISBN:9787512306431
- 页数:262 页
第一章 逐利的游戏?——如何通向与客户的互赢关系 1
利益面前无公平 2
冰冷的自动服务机 4
垄断思维下的精神错觉 7
感激“上帝”的恩赐 10
CRM中“C”哪儿去了? 13
找一条路,通向客户的心 15
好客户,好朋友 18
与客户建立结构性联系 21
用关怀改善伙伴关系 24
第二章 短线交易困境——无所谓客户服务的企业 27
“游击思维”的悲哀 28
大公司也会犯错 30
千里迢迢为服务 33
创造价值,还是创造客户? 36
谁更关心时间成本 38
人性化,还是标准化? 41
一套软件代替不了情感 44
用心才能做对 47
以客户为导向的专业化服务 50
第三章 走出混乱——差异化与集中化客服管理趋势 55
营销时代的狐假虎威 56
标准化,还是模式化? 58
奉献精神要适可而止 61
客户也要分出三六九等 63
层级不同,关注不同 67
给予客户应得的服务 70
分层后的集中化管理 72
尊贵的大客户服务 76
第四章 客服部摆设——强化全员客服精神乃正道 81
服务老板,还是服务客户? 82
小媳妇心态 84
离心离德的形象工程 87
客服专员的无奈 89
圈地运动 92
心灵的桥梁 95
管理,还要服务 97
一种接力游戏 100
没有任何借口 103
第五章 防火墙漏洞——如何积极响应和处理客户投诉 107
天生的敌意者 108
正当投诉,还是投诉成瘾? 110
没有投诉即可高枕无忧? 113
冲突的罪魁祸首 116
认真、专注的倾听是一种诚意 119
你的方案让客户满意吗? 122
一种主动解决问题的态度 126
管理到位,服务才能高效 128
第六章 温柔陷阱——服务承诺何以演变为矛盾冲突 135
服务不是“画大饼” 136
成本压力,还是竞争压力? 138
承诺背后的质量陷阱 142
承诺也玩文字游戏 146
程序烦琐,还是门槛过高? 149
承诺不是压力释放 153
自动生效的违诺惩罚 155
让承诺经得起监督 158
第七章 服务还是骚扰?——给予客户适度服务,谨防服务过度 163
你的电话让人烦 164
不得不防的个人隐私 166
热情无“度”,亲密无“间” 169
请记住:服务不是推销 171
服务要讲究时机与技巧 174
对客户的需求心领神会 177
恰到好处是一门科学 179
适度之外,还有惊喜 182
网络时代的客户服务新形式 184
第八章 你的心思我不懂——掌控客户心理,创新客服技术 189
独角戏还能唱多久? 190
什么是“服务互动” 192
网络互动是一把双刃剑 195
只闻其声,不见其笑 197
我型我Show的互动方案 199
互动的线不可断 202
心中有本客户簿 204
信息就是财富 207
用胡萝卜汁留住客户 209
第九章 铁打的营盘流水的兵——用持续性服务打造客户忠诚度 213
为什么100-1=0? 214
随时变脸的忠诚度 216
除了让客户满意,别无选择 218
绝不让爱斯基摩人继续买冰箱 222
三心二意与死心塌地 224
从满意到忠诚之路 227
巧妙化解客户的不满 230
培养忠诚的最佳途径 234
第十章 外包隐患——构建科学合理的服务外包模式 239
从“服务外包”说起 240
服务外包与心头大患 243
一个两难的选择 245
双赢的托管服务 247
在机会中获得成长 250
选对客户,用对方法 253
不做甩手掌柜 257
让你的服务商做得更好 259
后记 262
- 《建筑施工企业统计》杨淑芝主编 2008
- 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
- 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》(中国)董璞 2019
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《卓有成效的管理者 中英文双语版》(美)彼得·德鲁克许是祥译;那国毅审校 2019
- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《管理运筹学》韩伯棠主编 2019
- 《ESG指标管理与信息披露指南》管竹笋,林波,代奕波主编 2019
- 《战略情报 情报人员、管理者和用户手册》(澳)唐·麦克道尔(Don McDowell)著 2019
- 《穿越数据的迷宫 数据管理执行指南》Laura Sebastian-Coleman 2020
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《清至民国中国西北戏剧经典唱段汇辑 第8卷》孔令纪 2018
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018