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第一章　物业管理与房地产 1

第一节　房地产与房地产业 1

一、房地产的涵义 2

二、城市房屋 2

三、城市土地 3

四、房地产业 4

五、房地产业在国民经济中的地位和作用 6

第二节　中国物业管理的产生和发展 9

一、物业管理的起源 10

二、中国物业管理问题的提出 10

三、物业管理在中国的产生和发展 12

第三节　物业管理在房地产业发展中的意义 15

一、房地产管理体制的变革呼唤物业管理 15

二、物业管理发展的原因 17

三、发展物业管理的意义 18

第四节　物业管理发展的条件与趋势 19

一、物业管理发展应具备的条件 20

二、物业管理的发展趋势 22

三、中国物业管理模式的选择 26

第五节　中国物业管理的展望和现阶段的特点 28

一、中国物业管理的展望 28

二、现阶段中国物业管理的特点 30

第二章　物业管理的概念和内容 32

第一节　物业及物业管理的概念 32

一、物业的涵义 33

二、物业的特性 33

三、物业的质量 36

四、物业管理的概念 36

五、物业管理与传统房屋管理的区别 37

六、物业管理的目标 39

第二节　物业管理的性质、类型和原则 40

一、物业管理的性质 40

二、物业管理的类型 41

三、物业管理的主要原则 43

第三节　物业管理的内容 45

一、物业管理的基本内容 45

二、不同用途的物业的管理要点 47

三、物业管理中的服务内容 49

四、物业管理中的经营内容 50

五、物业管理中的社会管理内容 50

第四节　物业管理的基本环节 51

一、物业管理的早期介入 51

二、物业管理部门的成立 52

三、物业管理人员的选拔和培训 53

四、规章制度的制定 53

五、物业的验收与接管 54

六、住户入住 54

七、档案资料的建立 55

八、日常管理和维修养护 56

九、配套设施的完善 56

十、系统的协调 56

第三章　物业管理中的法律知识 58

第一节　物业管理法制建设的必要性和紧迫性 58

一、开发商的物业管理责任需要法规约束 59

二、物业管理公司的行为要有法可依 60

三、业主的利益和行为需要立法予以保障和规范 61

第二节　物业管理法律规范 63

一、法律规范的概念 63

二、法律规范的特征 63

三、物业管理法律规范的依据 64

四、物业管理立法应包含的内容 65

第三节　物业管理法律关系 69

一、物业管理法律关系的概念和意义 69

二、物业管理法律关系的构成要素 70

三、物业管理法律关系的一个基本特征 71

第四节　物业管理法律责任 72

一、法律责任的概念和种类 73

二、物业管理法律责任的概念和特点 74

三、物业管理法律责任的构成要件 75

四、物业管理法律责任中的民事责任 75

五、物业管理法律责任中的行政责任 77

六、物业管理法律责任中的刑事责任 79

七、物业管理法律责任的处理 80

第四章　物业管理的招标投标 82

第一节　物业管理招标投标概述 82

一、物业管理招投标的意义和特点 83

二、物业管理招投标的组织机构 84

三、物业管理招标的方式程序 87

四、物业管理招标的范围和内容 88

第二节　物业管理投标程序和方法 91

一、购买阅读招标文件 91

二、考察物业现场 93

三、制定管理服务方法及工作量 94

四、确定单价、估算管理服务费总额 96

五、办理投标保函 99

六、编制和投送标书 100

七、中标与签约前后的工作 101

八、资料整理与归档 101

第三节　物业管理投标书的编写 101

一、物业管理投标书的组成 102

二、物业管理投标书的主要内容 103

三、物业管理投标书编写中应注意的问题 107

第四节　物业管理投标书样本 108

一、投标文件一 108

二、投标文件二 109

三、投标文件三 110

四、投标文件四 111

五、投标文件五 112

六、投标文件六 113

七、投标文件七 114

八、投标文件八 134

九、投标文件九 134

第五章　物业管理机构的设置 135

第一节　物业管理公司 135

一、物业管理公司的性质 135

二、物业管理公司的资质条件及审批 136

三、物业管理公司的注册登记和章程 138

四、物业管理公司资质等级评审 140

五、物业管理公司的组织机构设置 141

六、物业管理公司的建设 144

第二节　业主管理委员会 145

一、业主参与物业管理 145

二、业主管理委员会的产生和组成 145

三、业主管理委员会的主要作用 147

四、业主管理委员会会议及业主大会 148

第三节　物业管理公司与业主管理委员会的关系 150

一、完全市场条件下的相互关系 150

二、非完全市场条件下的相互关系 150

三、地位上的平等关系 151

四、工作上的合作关系 151

第四节　物业管理公司的员工培训 151

一、物业管理公司员工培训的意义 152

二、物业管理公司员工培训的内容 153

一、物业管理公司员工培训的形式 155

第六章　物业管理制度的建设 156

第一节　物业管理制度建设的意义 157

一、物业管理制度建设是明确物业管理主体法律关系的需要 157

二、物业管理制度建设是物业管理企业向规范化方向发展的需要 158

三、物业管理制度建设是促进物业管理行业健康发展的需要 159

四、物业管理制度建设是推动房地产业持续发展的重要保证 159

第二节　物业管理公司外部管理制度 160

一、物业管理公约 161

二、住户手册 204

三、住宅区管理规定 232

四、业主管理委员会章程 236

五、住户行为的规范条例 241

第三节　物业管理公司内部管理制度 259

一、物业管理公司管理制度的分类 259

二、物业管理公司领导制度的制订 261

三、物业管理公司综合管理制度的制订 265

四、物业管理公司职能制度的制订 278

五、物业管理公司岗位制度的制订 284

六、物业管理公司管理及工作程序制度的制订 292

第七章　物业管理公司的财务管理 299

第一节　物业管理公司财务管理概述 299

一、物业管理公司财务管理的含义 299

二、物业管理公司财务管理的内容和任务 300

三、物业管理公司财务管理的机构以及财务管理制度 301

四、物业管理公司的财务核算及核算方法 302

五、物业管理公司的财务分析、经济活动分析及分析方法 304

第二节　居住性物业管理资金的来源与使用 308

一、居住性物业管理资金的来源 308

二、居住性物业管理资金的使用 316

第三节　经营性物业管理资金的来源与使用 322

一、影响经营性物业收益的主要因素 322

二、经营性物业管理资金的来源 323

三、经营性物业管理资金的使用 325

第四节　物业管理费用的核算方法 328

一、行政办公费的核算 329

二、一般公共设施维护费的核算 329

三、电梯费的核算 331

四、空调费的核算 331

五、环卫清洁费的核算 333

六、绿化费的核算 333

七、保安费的核算 333

八、电视系统费用的核算（非有线电视公司提供） 334

九、保险费的核算 334

十、更新储备金的核算 335

十一、物业管理公司酬金的核算 338

十二、税项：P12的核算 338

第八章　物业管理公司参与物业开发的全过程 339

第一节　物业管理公司超前介入开发的意义 339

一、能够完善物业的使用功能 340

二、能够改进房屋设计的具体要求 340

三、能够严肃监理施工质量 341

四、能够为竣工验收和接管验收打下基础 341

五、便利日后对物业的管理 341

第二节　物业管理公司如何参与规划设计 342

一、物业管理公司参与规划设计的要点 342

二、居住区的规划与设计 343

三、写字楼的规划与设计 358

四、商业楼宇的规划与设计 363

第三节　物业管理公司的施工监理职责 373

一、物业管理公司参与工程监理的意义 373

二、物业管理公司参与工程监理的内容 374

三、物业管理公司参与工程监理的要点 375

第四节　物业管理公司代理物业销售 378

一、物业管理公司代理物业销售的益处 378

二、物业管理公司如何代理物业销售 379

三、物业营销计划的内容和执行 380

四、案例：“金顶大厦”营销计划书 386

第五节　物业的接管验收 409

一、物业竣工验收与接管验收 409

二、物业接管验收的作用 410

三、物业接管验收的程序 411

四、物业接管验收应检索提交的资料 412

五、物业接管验收的内容 413

六、物业交接双方的责任 415

七、物业移交给物业管理公司 416

第九章　房屋修缮管理 421

第一节　房屋修缮的概念及其作用 421

一、房屋修缮的含义 421

二、房屋修缮的特点 422

三、房屋修缮服务 423

四、房屋修缮在物业管理中的作用 423

第二节　房屋修缮管理的原则和内容 424

一、房屋修缮管理的含义 424

二、房屋修缮管理的原则 424

三、房屋修缮管理的原则 425

四、两种不同部门房屋修缮的区别 426

第三节　房屋查勘与完损等级评定 427

一、房屋查勘的目的 427

二、房屋查勘的分类和内容 427

三、房屋完损标准的划分 429

四、房屋完损等级的评定方法 430

五、评定房屋完损等级的注意事项 433

第四节　房屋修缮计划管理 434

一、房屋修缮计划管理的含义和目的 434

二、房屋修缮计划体系与编制 434

三、房屋修缮计划的执行和控制 436

第五节　房屋修缮工程与施工管理 437

一、房屋修缮工程的分类 437

二、房屋修缮工程技术经济指标 440

三、房屋修缮施工管理 442

第六节　房屋的日常养护 450

一、房屋日常养护的含义 450

二、房屋日常养护的类型和内容 451

三、房屋日常养护的一般程序 452

四、房屋日常养护服务的考核指标 453

第十章　房屋设备管理 455

第一节　房屋设备的构成 455

一、给排水设备系统 456

二、燃气设备系统 456

三、供暖、供冷、通风设备系统 457

四、电器工程设备系统 458

五、智能化楼宇的技术设备系统 459

第二节　房屋设备的管理方式和维修分类 461

一、房屋设备管理的方式 461

二、房屋设备的登记、建档 462

三、房屋设备管理的内容 466

四、房屋设备维修的分类 466

五、房屋设备的日常性保养 466

第三节　房屋设备管理的基本制度和工作程序 468

一、各级人员的岗位职责 468

二、日常管理制度 471

三、日常工作程序 474

第四节　房屋设备的使用与维修 477

一、房屋给排水系统管理 478

二、房屋电器设备的管理 484

三、房屋供暖设备管理 488

第十一章　物业管理实务综述 491

第一节　楼宇入伙手续的办理 491

一、入伙程序 491

二、入伙手续文件 492

三、业主对物业的验收 496

第二节　房屋装修管理 497

一、住户装修规定 497

二、装修工程队的责任 499

第三节　物业产权产籍管理 500

一、物业产权及产权管理 501

二、产权管理工作的内容 502

三、产籍与产籍管理的概念 503

四、产籍资料的基本内容 504

五、产权管理与产籍管理的关系 505

第四节　公共关系与社会管理 506

一、公共关系的基本概念 507

二、公共关系与物业管理 508

三、物业管理公司公共关系的对象及目标 510

四、物业管理公司的公共关系内容 511

五、物业管理公司的社会管理责任和义务 512

六、物业管理公司参与社会管理的具体工作 513

第五节　物业环境管理 514

一、物业环境的分类 514

二、物业环境管理的内容 516

三、物业环境管理的措施 517

第六节　绿化的养护与管理 520

一、住宅区绿化系统分类 520

二、各类绿地布置的原则 520

三、园林绿地的设计与营造 521

四、花木的养护 523

五、草坪的施工与养护 527

六、垂直绿化 528

第七节　清扫保洁的实施与管理 529

一、环卫管理的主要工作 529

二、清扫保洁工作实施要求 530

三、清扫保洁的日常操作 533

第八节　治安保卫与消防管理 538

一、治安管理 538

二、消防安全及其管理 546

第九节　车辆的停放与管理 547

一、搞好停车场（库）的建设 548

二、建立健全的管理制度 550

第十节　有关紧急事件的处理程序 550

一、电梯困人应变措施 551

二、爆喉及水箱过满应变措施 551

三、火警、消防警钟鸣号 552

四、停电、电力故障 553

五、瓦斯、易燃气体泄漏 554

六、雷暴及台风 554

七、处理盗窃及停车场被劫事件 555

八、处理业主或住户投诉 556

九、可疑物件及恐吓电话处理 556

十、对偷车事件的处理 557

十一、拾获财物 557

十二、发现住户受伤或生病 558

十三、私家路上违规或遗弃车辆 558

十四、车辆在建筑物内发生意外事故导致损坏设备 558

第十一节　常用的通知书格式 559

一、催缴通知书 559

二、通知住户暂停煤气供应 559

三、通知住户暂停电力供应 560

四、通知住户暂停电梯服务 561

五、通知住户有关暂时关闭垃圾槽以便进行维修事宜 561

六、通知住户进行外墙维修／清洁期间内之保安安排 562

七、增加管理费通知 562

八、移交物业于租户 563

九、交回已签署之文件／要求租户付清已代付之复印费 564

十、防风措施通告 564

十一、车辆驶入屋村申请表 565

十二、居民要求管理处办理有关事项申请表 566

十三、管理助理员负责每月之管理例会记录 567

第十二章　居住性物业的管理与服务 569

第一节　居住性物业的管理模式及其评价 569

一、居住性物业管理的四种模式 569

二、对四种管理模式的评价 570

第二节　住宅小区的管理与服务 571

一、住宅小区的特点和功能 571

二、住宅小区管理的含义和指导思想 573

三、住宅小区管理的目标与要求 574

四、住宅小区管理的主要内容 575

五、住宅小区管理达标考评要求（文明小区标准） 578

第三节　服务性公寓管理 581

一、服务性公寓的含义 581

二、服务性公寓的服务项目 581

三、公寓服务和社区卫生 583

四、保安消防服务 584

五、公寓工程维护及工程顾问 584

六、公寓社区俱乐部服务 585

七、市场租赁服务 585

第四节　公有住宅售后管理 586

一、公有住宅售后管理的意义 586

二、公有住宅售后管理的依据 586

三、售后公有住宅业主管理组织的组建 586

四、公有住宅售后维修基金的筹集、使用和管理 588

五、售后公有住宅维修管理 589

六、公有住宅售后使用管理 598

第十三章　经营性物业的经营与管理 600

第一节　经营性物业管理概述 600

一、经营性物业管理的特性和原则 600

二、经营性物业管理的内容 602

三、经营性物业管理的收入与费用 606

第二节　写字楼管理与服务 609

一、高层楼宇的一般定义 609

二、写字楼的含义与类型 610

三、写字楼的管理方式和目标 612

四、写字楼管理的组织工作 614

五、写字楼的市场销售 616

六、写字楼的公共关系活动 624

七、写字楼商务中心的管理 626

八、写字楼的客务服务 628

九、写字楼工程维修服务项目 629

十、写字楼保安服务项目 630

十一、写字楼的智能化管理 631

第三节　公共商业楼宇管理 632

一、公共商业楼宇的含义和类型 632

二、公共商业楼宇的特点 633

三、树立公共商业楼宇的良好形象 633

四、承租客商的选配和商人协会 635

五、公共商业楼宇的日常管理 638

第四节　工业厂房与仓库的管理与服务 639

一、工业厂房和仓库管理的职能 639

二、工业厂房和仓库管理的内容 640

三、工业厂房和仓库内部管理 640

四、工业厂房和仓库公用部位的管理 641

五、工业厂房和仓库的服务项目 642

第五节　物业租赁 642

一、物业租赁的经济实质 642

二、物业租赁合同的条款和步骤 643

三、物业租赁合同的标准格式 648

四、物业租赁双方的权利与义务 657

五、物业租赁价格的构成 658

六、租金基数和租金标准的制定 660

七、租金方案 661

第十四章　物业管理质量认证 665

第一节　物业管理与ISO9000质量标准 665

一、物业管理行业推行ISO9000状况简述 666

二、ISO9000质量标准与优秀小区（大厦）标准的比较 667

三、物业管理公司开展ISO9000质量认证的程序 669

第二节　物业管理ISO9001质量体系的内容 670

一、总则 670

二、ISO9001标准的要素内容 671

第三节　物业管理质量体系文件的编写 675

一、质量体系文件概述 675

二、质量手册的编写 677

三、程序文件的编写 680

四、作业指导书的编写 688

五、质量记录表格的编制 696

第四节　质量手册、程序文件、作业指导书示例 701

一、质量手册 701

二、程序文件样本 722

三、作业指导书样本 734

本书主要参考资料 741

后记 742