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第一篇　理论篇 1

第一章　质量与质量管理 1

第一节　质量的概念和意义 1

一、质量与质量特性 1

二、提高产品质量的意义 4

第二节　质量管理、质量职能和质量职责 5

一、质量管理 5

二、质量职能和质量职责 7

三、质量管理新理论 7

第三节　我国质量管理的现状及发展 9

一、初始阶段的质量形势 9

二、规范化阶段的质量振兴 11

三、追求卓越阶段的质量管理发展方向 12

第四节　国外质量管理简介 17

一、美国质量管理概况 17

二、日本质量管理的特征 19

案例1 创建学习型企业 23

模拟试卷1 24

第二章　全面质量管理 26

第一节　全面质量管理的由来、含义及特点 26

一、全面质量管理的由来 26

二、全面质量管理的含义及特点 29

第二节　全面质量管理的原则和工作程序 33

一、质量管理八项基本原则 33

二、PDCA循环的工作程序 35

第三节　全面质量管理的基础工作 36

一、质量教育工作 37

二、标准化工作 37

三、计量工作 38

四、质量信息工作 39

五、质量责任制 39

案例2　全面质量管理与我国经济发展结下不解之缘 40

模拟试卷2 41

第三章　质量管理体系 44

第一节　ISO 9000族标准 44

一、ISO 9000族标准的产生与发展 44

二、ISO 9000族标准简介 48

第二节 “基础和术语”标准 50

一、质量管理体系基础 50

二、术语 55

第三节　质量管理体系“要求”标准 56

一、标准的应用范围、用途 56

二、质量管理体系的要求 57

三、“四大过程”要求 58

第四节　质量管理体系认证 68

一、认证概述 68

二、质量管理体系认证 70

案例3 精益生产及其与质量管理体系的融合 73

模拟试卷3 75

第四章　卓越绩效评价 77

第一节　制定卓越绩效评价标准的目的和作用 77

一、制定卓越绩效评价标准的国际、国内背景 77

二、制定评价准则标准的目的和实质 79

三、评价准则的作用 80

第二节　评价准则概述 81

一、评价准则的结构 81

二、评价准则的特点 83

三、评价准则的价值观 84

第三节　实施指南介绍 88

一、领导 88

二、战略 90

三、顾客与市场 92

四、资源 93

五、过程管理 96

六、测量、分析与改进 99

七、经营结果 101

第四节　评价准则的评分系统和质量奖申报 104

一、评价准则的评分系统 104

二、国家质量奖申报 109

案例4　卓越绩效模式有效实施分析 111

模拟试卷4 113

第二篇　方法篇 115

第五章 常用的收集整理数字资料的方法 115

第一节　预备知识 115

一、统计数据及其分类 115

二、总体、个体和样本 117

三、随机抽样的方法 117

四、常用的统计特征数 119

第二节　调查表、分层法与简易图表 121

一、调查表 121

二、分层法 124

三、简易图表 126

第三节　排列图、直方图、过程能力指数 133

一、排列图 133

二、直方图 135

三、过程能力指数 140

第四节　控制图和散布图 143

一、控制图 143

二、散布图 153

案例5　统计方法的应用（实例之一） 156

案例6　统计方法的应用（实例之二） 157

模拟试卷5 159

第六章 常用的收集整理非数字资料的方法 162

第一节　因果图、关联图、系统图 162

一、因果图 162

二、关联图 164

三、系统图 168

第二节　矩阵图、流程图、亲和图 171

一、矩阵图 171

二、流程图 176

三、亲和图 177

第三节　过程决策程序图、矢线图 179

一、过程决策程序图 179

二、矢线图 181

第四节　对策表、水平对比法、头脑风暴法 186

一、对策表 186

二、水平对比法 188

三、头脑风暴法 189

案例7　工具技法的应用（实例之三） 191

案例8 工具技法的应用（实例之四） 192

模拟试卷6 194

第七章　统计技术方法 197

第一节　统计技术方法概述 197

一、统计技术的概念及内容 197

二、几种常见的分布 198

第二节　假设检验 210

一、假设检验预备知识 210

二、假设检验的应用 214

第三节　方差分析 220

一、方差分析的概念 220

二、方差分析的应用 225

第四节　正交试验设计 230

一、正交试验设计的含义 230

二、正交试验设计的应用 238

案例9　假设检验在证实产品质量改进的有效性方面的应用 243

案例10　寻找影响假密度主要因素的正交试验设计 246

模拟试卷7 249

第八章　统计抽样检验的方法 251

第一节　统计抽样检验的类型及原理 251

一、统计抽样检验的概念 251

二、抽样检验的原理 254

第二节　计数调整型抽样检验 259

一、计数调整型抽样检验概述 259

二、2828.1的应用步骤 260

第三节 计数标准型抽样检验 273

一、计数标准型抽样检验概述 273

二、抽样检索程序 276

案例11 计数调整型抽样检验的应用 277

模拟试卷8 281

第三篇　实践篇 283

第九章　QC小组活动 283

第一节　QC小组概述 283

一、QC小组的概念与特点 283

二、QC小组活动的宗旨和作用 284

第二节　QC小组的组建 285

一、组建QC小组的原则 285

二、QC小组成员 286

三、QC小组组建程序与注册登记 287

第三节　QC小组活动程序 288

一、QC小组活动的基本条件 288

二、QC小组活动的程序 289

第四节　QC小组活动成果的总结与评价 296

一、QC小组活动成果 296

二、对QC小组活动成果的评审 299

案例12　统计技术在QC小组活动中的应用 304

模拟试卷9 305

第十章　质量管理体系文件的编写 307

第一节　质量管理体系文件编制概述 307

一、质量管理体系文件的重要性 307

二、质量管理体系文件的内容 308

三、质量管理体系文件编制应遵循的原则与注意事项 311

第二节　质量手册的编写 313

一、编制质量手册的目的和质量手册的特性 313

二、质量手册的编写方法 315

第三节　程序文件的编写 321

一、程序文件编制的要求与原则 321

二、程序文件的编制方法 323

第四节　记录的编制 331

一、记录的种类 331

二、记录的编制要求 334

案例13　TX公司质量手册、程序文件示例 335

案例14　BF公司质量记录格式示例（节选） 340

模拟试卷10 342

第十一章 内审与管理评审 344

第一节　质量管理体系审核概论 344

一、质量管理体系审核概论 344

二、质量管理体系审核的范围和类型 347

三、质量管理体系审核的对象、目的和准则 349

第二节 内部质量审核 351

一、内部质量审核概述 351

二、内部审核的实施 354

第三节　管理评审 363

一、管理评审的目的、依据和任务 363

二、管理评审的策划 364

三、管理评审会议的召开 366

四、管理评审与内部质量审核的区别 367

案例15-1　CC公司审核策划方案 368

案例15-2　CC公司审核日程计划 369

案例16-1　CC公司内审检查表 370

案例16-2　CC公司的不合格项报告单示例 372

案例17　CC公司的管理评审报告 373

模拟试卷11 374

第十二章　开展6SIGMA管理 376

第一节　6SIGMA管理的产生与发展 376

一、6SIGMA管理的诞生 376

二、6SIGMA的推广 378

第二节　6SIGMA的含义和语言 381

一、6SIGMA的含义 381

二、6SIGMA的语言 385

第三节 6GSIGMA管理的组织与培训 388

一、6GSIGMA管理的组织形式 388

二、6SIGMA的培训 390

第四节　6SIGMA方法展开 391

一、DMAIC过程改进流程 392

二、DFSS 6SIGMA设计 401

案例18　提高网站的点击率 402

模拟试卷12 403

附录A　各章模拟试卷（部分）答案 405

模拟试卷1 405

模拟试卷2 405

模拟试卷3 405

模拟试卷4 406

模拟试卷5 406

模拟试卷6 407

模拟试卷7 407

模拟试卷8 408

模拟试卷9 408

模拟试卷10 408

模拟试卷11 408

模拟试卷12 409

参考文献 410