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第1章质量管理概论 1

1.1质量及其重要意义 1

1.1.1质量概述 1

1.1.2提高产品质量的意义 5

1.2质量形成过程及质量职能 7

1.2.1质量产生、形成、实现过程 7

1.2.2质量职能和职责 7

1.3质量管理及其发展史 8

1.3.1质量管理的含义 8

1.3.2质量管理的发展史 9

1.4质量管理的基础工作 13

1.4.1质量教育工作 13

1.4.2标准化工作 14

1.4.3计量工作 16

1.4.4质量信息工作 16

1.4.5质量责任制 16

1.5质量与名牌 17

1.5.1名牌的含义及其作用 17

1.5.2质量与名牌的关系 18

复习思考题 20

第2章 全面质量管理 21

2.1全面质量管理及其特征 21

2.1.1全面质量管理的含义 21

2.1.2全面质量管理的特征 21

2.2全面质量管理与卓越绩效 23

2.2.1卓越绩效模式的由来及发展 24

2.2.2卓越绩效模式的内涵 25

2.2.3卓越绩效模式是TQM及企业管理的实施细则 25

2.3全面质量管理的基本内容 26

2.3.1设计开发过程的质量管理 26

2.3.2制造过程的质量管理 31

2.3.3销售和使用过程的质量管理 34

2.4全面质量管理的工作方法 37

2.4.1 PDCA循环 37

2.4.2质量方针目标管理 38

2.4.3质量管理小组活动 42

2.4.4 5S管理活动 44

复习思考题 47

第3章 质量管理体系国际标准与质量认证 48

3.1质量管理体系与ISO 9000标准的产生与发展 48

3.1.1质量管理体系及质量管理体系文件 48

3.1.2 ISO 9000族标准简介 51

3.1.3世界各国采用ISO 9000族标准的概况 54

3.2 2008版ISO 9000族标准的构成 54

3.2.1 CB/Tl 9000—2008/IS0 9000:*2005《质量管理体系 基础和术语》 54

3.2.2 CB/Tl 9001—2008/ISO 9001:2008《质量管理体系 要求》 55

3.2.3 CB/Tl 9004—2009/IS0 9004:2009《可持续性管理—质量管理方法》 57

3.2.4 CB/Tl 9011—2003/ISO 19011:2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》 57

3.2.5 CB/T19022—2003/ISO19012: 2003《测量管理体系测量过程和测量设备的要求》 58

3.3 ISO 9000族标准的主要理念 58

3.3.1质量管理的8项原则 58

3.3.2 12条质量管理体系基础 61

3.4 《CB/Tl9001—2008质量管理体系要求》标准简介 64

3.5质量认证 77

3.5.1认证制度的产生与发展 77

3.5.2质量认证和质量认可 79

3.5.3产品质量认证 80

3.5.4质量管理体系认证 80

3.5.5质量认证的作用 81

复习思考题 82

第4章 质量控制中的统计方法 83

4.1数据的收集与整理 83

4.1.1数据 83

4.1.2总体和样本 83

4.1.3抽样方法 84

4.1.4数据整理和统计 84

4.2排列图法 85

4.2.1排列图及排列图法 85

4.2.2排列图的画法 86

4.3因果分析图法 87

4.3.1因果分析图的含义 87

4.3.2因果分析图的构成 87

4.3.3作因果分析图的基本要求 88

4.4直方图法 88

4.4.1直方图的概念及作用 88

4.4.2直方图的绘制方法 88

4.4.3直方图的观察分析 90

4.5分层法 92

4.5.1分层法的概念 92

4.5.2质量特性数据常用的分层方法 92

4.5.3分层的应用实例 92

4.6统计分析表法 93

4.6.1不良品检查表 93

4.6.2缺陷位置调查表 95

4.6.3成品质量调查表 95

复习思考题 96

第5章 工序能力 98

5.1工序能力概述 98

5.1.1工序能力的概念 98

5.1.2影响工序能力的因素 98

5.1.3工序能力分析的意义 99

5.2工序能力指数 99

5.2.1工序能力指数的概念 99

5.2.2工序能力指数的计算 100

5.2.3不良品率的计算 103

5.3工序能力分析 105

5.3.1工序能力的判定 105

5.3.2提高工序能力的对策 107

5.3.3提高工序能力指数的途径 107

5.4工序能力调查 108

5.4.1工序能力调查的目的 108

5.4.2工序能力调查的方法及步骤 109

复习思考题 109

第6章 控制图 111

6.1控制图概述 111

6.1.1控制图的概念 111

6.1.2控制图的构成 111

6.1.3控制图的作用 112

6.2控制图的统计原理 112

6.2.1士30原理 112

6.2.2两类错误 113

6.3控制图的分类 114

6.3.1计量值控制图 114

6.3.2计数值控制图 122

6.4控制图的观察分析 131

6.4.1控制图处于“控制状态”的分析 131

6.4.2控制图没有处于控制状态的分析 132

6.4.3应用控制图应注意的几个问题 134

复习思考题 134

第7章 相关与回归分析 137

7.1相关图概述 137

7.1.1什么是相关图 137

7.1.2相关图的做法 137

7.1.3相关图的观察分析 139

7.1.4相关图的注意事项 139

7.2相关分析 140

7.2.1相关系数的概念 140

7.2.2相关系数的测定 140

7.3回归分析 142

7.3.1直线回归的配置 142

7.3.2回归方程的计算 144

7.3.3回归方程的显著性检验 146

7.4利用回归方程进行预测和控制 150

7.4.1回归方程的精度 150

7.4.2利用回归方程进行质量特性结果预测 150

7.4.3计算预测区间应注意的问题 152

7.4.4利用回归方程进行工艺参数的控制 153

复习思考题 154

第8章 试验设计 155

8.1单因素试验设计 155

8.1.1对分法 155

8.1.2均分法 156

8.1.3 0.618法 156

8.1.4分数法 157

8.2正交试验的基本方法 158

8.2.1正交试验的概念 158

8.2.2正交试验的相关术语 158

8.2.3正交表的格式与特点 159

8.2.4正交表安排实验的步骤 159

8.2.5试验结果分析 161

8.3多指标的正交试验 163

8.3.1综合平衡法 163

8.3.2水平不等的正交试验 166

8.3.3因素之间存在交互作用的正交试验 168

复习思考题 171

第9章 质量检验 173

9.1质量检验概述 173

9.1.1质量检验的基本概念 173

9.1.2衡量产品质量的方法 173

9.1.3产品质量检验的分类 175

9.1.4全数检验 176

9.2抽样检验 176

9.2.1抽样检验的概念 176

9.2.2抽样检验方案及种类 177

9.2.3接收概率 179

9.2.4抽检特性曲线（OC曲线） 180

9.3计数标准型抽样检验 184

9.3.1标准型抽检方案的构成 184

9.3.2标准型抽检步骤 186

9.4计数调整性抽样检验 187

9.4.1计数调整型抽检方案 187

9.4.2关于可接收质量水平 188

9.4.3检查水平 188

9.4.4抽样表的构成 189

9.4.5抽样方案的确定 189

9.4.6转移规则 197

9.4.7 ISO 2859与GB 2828的主要区别 199

复习思考题 200

第10章 顾客满意度 201

10.1顾客满意及顾客满意度 201

10.1.1顾客满意度的提出 201

10.1.2顾客及顾客满意 201

10.1.3顾客满意度的含义及特征 202

10.2顾客满意度战略 203

10.2.1顾客满意度战略的内涵 203

10.2.2实施顾客满意度战略的意义 204

10.3顾客满意度测评概述 204

10.3.1顾客满意度测评的类型 204

10.3.2顾客满意度过程模型的特点 205

10.3.3顾客满意度测评指标 205

10.3.4顾客满意度测评的调查方法 206

10.4顾客满意度测评基本模式 206

10.4.1直接绩效测评模式 207

10.4.2直接差异测评模式 207

10.4.3绩效与期望差距测评模式 207

10.5顾客满意度指数测评 209

10.5.1顾客满意度指数测评的意义 209

10.5.2顾客满意度测评体系 210

10.5.3顾客满意度指数测评的指标体系 211

10.5.4顾客满意度测评的步骤 214

复习思考题 219

第11章 可靠性工程基础 220

11.1可靠性发展概况 220

11.1.1产品质量与可靠性 220

11.1.2可靠性发展概况 221

11.2可靠性及相关概念 222

11.2.1可靠性 222

11.2.2维修性 226

11.2.3保障性 227

11.2.4可用性 228

11.2.5寿命周期费用 228

11.2.6风险 228

11.3系统可靠性 228

11.3.1研究系统可靠性的目的 228

11.3.2系统的结构模型 229

11.3.3系统可靠度计算 230

11.4可靠性试验 231

11.4.1可靠性寿命试验 231

11.4.2环境试验 234

11.4.3特殊试验 234

11.5可靠性设计与管理 235

11.5.1可靠性设计 235

11.5.2可靠性管理 236

复习思考题 239

第12章 质量管理“新七种工具” 240

12.1质量管理“新七种工具”概述 240

12.1.1质量管理“新七种工具”的产生 240

12.1.2质量管理新七种工具”的特点和作用 240

12.1.3质量管理“新七种工具”的应用范围 241

12.2质量管理“新七种工具”及主要内容 241

12.2.1关联图法 241

12.2.2亲和图法（KJ法） 243

12.2.3系统图法 244

12.2.4过程决策程序图法 246

12.2.5矩阵图法 247

12.2.6矩阵数据分析法 249

12.2.7箭条图法 252

复习思考题 252

第13章 六西格玛管理 253

13.1六西格玛的产生与发展 253

13.1.1六西格玛的产生 253

13.1.2六西格玛管理的发展 253

13.2六西格玛基本理论 254

13.2.1六西格玛管理 254

13.2.2六西格玛管理的特点 254

13.2.3六西格玛管理的统计单位 255

13.2.4各种质量水平对于工序能力指数的要求 256

13.3六西格玛管理的实施 257

13.3.1企业实施六西格玛管理应具备的条件 257

13.3.2实施六西格玛管理的准备工作 258

13.3.4实施六西格玛管理的方法步骤 260

复习思考题 263

第14章质量经济性分析 264

14.1质量成本 264

14.1.1质量成本的基本概念 264

14.1.2质量成本的构成 264

14.1.3质量成本科目设置 266

14.2质量成本核算 267

14.2.1质量成本核算的方法 267

14.2.2质量成本核算的基础工作 268

14.2.3质量损失的核算 268

14.3质量成本分析 268

14.3.1基数比例指标 269

14.3.2结构比例指标 269

14.3.3质量投资效益分析 269

14.3.4排列图分析法 270

14.3.5灵敏度分析法 271

14.3.6质量成本报告 271

14.4质量损失 272

14.4.1生产者的损失 273

14.4.2消费者的损失 273

14.4.3社会（环境）的损失 274

14.4.4质量波动及其损失 274

14.5质量损失函数 275

14.5.1质量特性 275

14.5.2质量损失函数 276

14.5.3 SN比 280

14.6质量经济性分析 281

14.6.1质量的经济性 281

14.6.2产品质量水平与质量经济性 282

14.6.3提高质量经济性的途径 284

14.7劣质成本 285

14.7.1劣质成本的概念 285

14.7.2劣质成本的构成 286

14.7.3劣质成本分析 287

复习思考题 287

参考文献 289