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1 概述 1

1.1 旅游心理学的产生 1

目录 1

1.2 旅游心理学的研究对象及意义 2

1.2.1 旅游心理学的研究对象 2

1.2.2 学习和研究旅游心理学的意义 2

1.3 心理学的基本概念 3

1.3.1 心理 3

1.3.2 心理过程 3

1.3.3 个性心理特征 3

1.3.4 心理状态 3

1.4.1 自然观察法 4

1.3.5 行为 4

1.4 旅游心理学的研究方法 4

1.4.2 谈话法 5

1.4.3 问卷法 5

1.4.4 个案法 6

1.4.5 测验法 7

1.4.6 内省法 7

1.5 旅游心理学与相关学科 7

1.5.1 旅游心理学与哲学、心理学 7

1.5.2 旅游心理学与管理学、管理心理学 11

1.5.3 旅游心理学与旅游学 12

2.1.1 旅游需要 14

2 旅游者心理活动 14

2.1 旅游需要与旅游动机 14

2.1.2 旅游动机 17

2.1.3 影响旅游者需要和动机的因素 21

2.2 旅游者的个性 22

2.2.1 个性概述 22

2.2.2 旅游者的气质与旅游行为 24

2.2.3 旅游者的性格与旅游行为 25

2.2.4 旅游者的生活方式与旅游行为 26

2.3 旅游者的情绪 27

2.3.1 情绪概述 27

2.3.2 旅游者的情绪特点 29

2.3.3 影响旅游者情绪的因素 30

2.3.4 旅游者良好情绪的调动 31

2.4 旅游者的审美心理 32

2.4.1 审美心理的概念 32

2.4.2 旅游者的审美需要、动机与体验分析 34

3 旅游心理与消费行为分析 40

3.1 旅游心理与消费行为的关系 40

3.1.1 旅游心理研究与消费行为 40

3.1.2 旅游消费行为心理的研究对象与特征 42

3.1.3 旅游消费行为心理研究的来源与方法 44

3.1.4 消费行为心理研究的意义 47

3.2.1 旅游者消费行为的概念与特征 49

3.2 旅游者消费行为心理研究 49

3.2.2 旅游者消费行为的分类 50

3.2.3 旅游者消费行为的心理影响因素 51

3.3 旅游者消费决策研究 53

3.3.1 旅游者消费决策的概念和特点 53

3.3.2 旅游者的消费决策过程和类型…………………………………………………（54 ） 53

4 旅游策划心理 58

4.1 旅游策划 58

4.1.1 旅游策划的基本概念 58

4.1.2 旅游策划的特点 58

4.2.2 旅游策划心理的研究对象 61

4.2.1 旅游策划心理的概念 61

4.2 旅游策划心理的研究对象和作用 61

4.2.3 旅游心理学在旅游策划中的作用 62

4.3 旅游策划的原则与心理功能 63

4.3.1 旅游策划的原则 63

4.3.2 旅游策划的心理功能 65

4.4 旅游策划的方法与模式 66

4.4.1 旅游策划过程中的心理问题 66

4.4.2 旅游策划的方法 67

4.2.3 旅游策划模式 68

4.4.4 旅游策划的程序 70

5.1.2 广告的心理功能 79

5.1.1 广告心理学的定义 79

5 旅游广告心理 79

5.1 旅游广告与受众心理 79

5.1.3 旅游广告媒体的分类及其特点 81

5.2 引起受众的注意——旅游广告成功的心理基础 83

5.2.1 广告受众的注意及种类 83

5.2.2 引起受众注意的策略 83

5.3 广告受众对广告的接受心理 86

5.3.1 广告受众对广告信息的感知 86

5.3.2 广告受众对广告的理解 89

5.4 广告受众对广告的记忆模式 90

5.4.1 广告受众对广告的记忆过程 90

5.4.2 如何加深旅游广告受众的记忆 90

5.5.1 挖掘目标受众的优势需要 93

5.5 广告受众接受广告的心理动因 93

5.5.2 诱发广告受众的需要 94

5.6 广告说服的心理策略 95

5.6.1 受众购买行为的分类 95

5.6.2 感性诉求策略 95

5.6.3 理性诉求策略 96

6 旅游品牌心理 100

6.1 品牌的心理效应 100

6.1.1 品牌的象征性 101

6.1.2 品牌的认知协调作用 101

6.2 品牌认知 102

6.2.1 品牌感知 102

6.2.3 品牌认同 104

6.2.2 品牌记忆与品牌识别 104

6.3 旅游品牌建设 105

6.3.1 旅游品牌定位 105

6.3.2 旅游品牌形象塑造 107

6.3.3 不断地建立与维持旅游品牌忠诚 108

7 旅游管理心理 116

7.1 管理心理学概述 116

7.1.1 管理心理学的产生和发展 116

7.1.2 管理心理学研究的对象、任务和方法 118

7.2 旅游企业的个体心理和管理 120

7.2.1 个体差异与管理 120

7.2.2 性格差异与管理 123

7.2.3 激励与管理 125

7.2.4 挫折与管理 127

7.3 旅游企业的群体心理与管理 130

7.3.1 群体的概念与分类 130

7.3.2 影响群体行为的因素 131

7.3.3 群体心理对旅游企业管理的启示 135

7.4 旅游企业的领导心理 135

7.4.1 领导心理概述 135

7.4.2 有关领导理论的研究 136

7.4.3 领导艺术 140

8.1 旅游培训心理概述 143

8.1.1 旅游培训心理的规划 143

8 旅游培训心理 143

8.1.2 旅游培训心理的内容 144

8.2 旅游从业人员的任用与培训 147

8.2.1 旅游从业人员任用的原则 147

8.2.2 旅游从业人员任用的制度 148

8.2.3 旅游从业人员的培训 149

8.3 旅游从业人员的积极性 151

8.3.1 人的积极性从何而来 151

8.3.2 怎样调动旅游从业人员的积极性 152

9.1.1 态度的概念 154

9.1.2 态度的结构 154

9.1 态度概述 154

9 旅游消费态度与旅游服务质量 154

9.1.3 态度的特性 156

9.1.4 态度的作用 157

9.2 旅游消费者态度的形成 159

9.2.1 影响旅游者态度形成的因素 159

9.2.2 旅游者态度偏好的形成 161

9.2.3 旅游服务态度的心理作用 162

9.2.4 如何确立良好的服务态度 166

9.3 旅游者的投诉心理 171

9.3.1 引起旅游者投诉的原因 171

9.3.2 旅游者的投诉心理特点 172

9.3.3 旅游投诉处理的原则与方法 172

10.1.2 客我关系的心理状态 178

10.1.1 客我关系的概念 178

10 旅游服务中的客我关系与心理服务策略 178

10.1 旅游服务中的客我关系 178

10.1.3 客我关系的特点 181

10.1.4 客我交往的原则 182

10.2 旅游饭店服务心理及其策略 185

10.2.1 前台服务心理及其策略 185

10.2.2 客房服务心理及其策略 188

10.2.3 餐厅服务心理及其策略 192

10.3 旅游商品服务心理及其策略 195

10.3.1 旅游者购物时的心理特点 195

10.3.2 旅游者购物时的心理服务策略 196

11.1.1 旅游从业人员的角色期望与角色扮演 200

11 旅游从业人员的心理素质及其测评 200

11.1 旅游从业人员的角色心理 200

11.1.2 旅游从业人员的心理素质 201

11.2 旅游从业人员的能力结构 205

11.2.1 言语表达能力 205

11.2.2 组织管理能力 205

11.2.3 协调人际关系的能力 205

11.2.4 处事应变能力 206

11.2.5 分析判断能力 206

11.2.6 创造能力 206

11.3 旅游从业人员的心理素质测评 207

11.2.8 多才多艺的能力 207

11.2.7 演讲论辩能力 207

11.3.1 艾森克个性问卷 208

11.3.2 卡特尔16种个性因素测验 208

11.3.3 得克萨斯社交行为问卷 210

11.3.4 演说者信心自评量表 210

12 旅游管理中的人际关系 212

12.1 旅游管理人际关系概述 212

12.1.1 人际关系的心理学基础 212

12.1.2 旅游企业人际关系及其影响因素 216

12.2 旅游企业人际交往的原则 217

12.2.1 真诚原则 217

12.2.3 功利原则 218

12.2.2 交互原则 218

12.2.4 情景控制原则 219

12.3 人际关系艺术 219

12.3.1 掌握建立良好人际关系的技巧 219

12.3.2 上下级关系 220

12.3.3 在交往中完善自我 221

12.4 人际关系测量 224

12.4.1 人际宽容倾向自测 224

12.4.2 人际问题障碍自测 226

附录 旅游从业中常用的简易心理测评问卷及解答 230

参考文献 253